1、隨著醫(yī)療市場競爭日趨激烈，各大醫(yī)療機(jī)構(gòu)紛紛斥巨資引進(jìn)先進(jìn)的、尖端的醫(yī)療設(shè)備以提高自己的核心競爭力。但如果醫(yī)療設(shè)備廠家的售后服務(wù)跟不上，醫(yī)療機(jī)構(gòu)購進(jìn)的設(shè)備使用價值將大打折扣，導(dǎo)致設(shè)備故障頻發(fā)、設(shè)備利用率下降、設(shè)備社會經(jīng)濟(jì)效益降低以及醫(yī)療糾紛增加等問題。因此，對醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量特性進(jìn)行科學(xué)的研究具有十分重要的意義。
　　本研究前期通過文獻(xiàn)研究、問卷調(diào)查和個人訪談等方法，對醫(yī)療設(shè)備服務(wù)現(xiàn)狀和用戶需求進(jìn)行詳細(xì)的了解；并通過對幾家大型醫(yī)

2、療設(shè)備供應(yīng)商的售后服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行對比分析尋找醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)：技術(shù)封鎖、對醫(yī)學(xué)工程人員培訓(xùn)嚴(yán)重不足和價格昂貴等。隨后將QFD方法結(jié)合實際狀況應(yīng)用于以CT項目為例的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量研究設(shè)計工作當(dāng)中，通過質(zhì)量屋（HOQ）技術(shù)將CT售后服務(wù)質(zhì)量需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量設(shè)計特性，并得到相應(yīng)指標(biāo)的絕對及相對權(quán)重，最后得出具有實際意義的對服務(wù)質(zhì)量有重要影響的指標(biāo)：用戶培訓(xùn)水平、能夠快速的對CT故障報修進(jìn)行反饋等。研究發(fā)現(xiàn)：未被發(fā)現(xiàn)

3、的用戶需求1項，即：“服務(wù)人員能夠針對您需求的變化來對應(yīng)用解決方案進(jìn)行快速調(diào)整”；未被充分重視的用戶需求3項，即：“對醫(yī)學(xué)工程人員和操作人員提供培訓(xùn)高”、“CT維修價格合理”和“保修合同的性價比好”；被過度重視的用戶需求3項，即：“服務(wù)人員形象佳、態(tài)度好、有禮貌、溝通能力強(qiáng)”、“服務(wù)人員專業(yè)知識豐富，能夠準(zhǔn)確解答問題”和“工程師是否提供詳細(xì)的工單以及檢測報告”等。并針對找到的CT售后服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)提出改進(jìn)建議。研究成果不僅對于CT售后