1、隨著世界經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的進(jìn)程，人們的生活水平與生活質(zhì)量不斷地提高.人們對周圍事物的感知也更加敏感、對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求也隨之提高.同樣人們對移動通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高.這對于移動通信的運營商來說是一個比較大的挑戰(zhàn).在競爭加劇的移動互聯(lián)網(wǎng)時代，為爭取到更多的客戶、保留住已有的客戶，為企業(yè)更好、更快的發(fā)展，移動通信的運營商需要不斷地提升客戶服務(wù)質(zhì)量.那么，對移動通信客戶服務(wù)中心的運營管理指標(biāo)（呼叫中心客戶服務(wù)數(shù)據(jù)）進(jìn)行專業(yè)分析，對客

2、戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評價和全面提升成為當(dāng)前比較緊迫的問題.
　　本文首先運用專業(yè)的統(tǒng)計方法對中國移動客戶服務(wù)中心（呼叫中心）的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，建立了綜合評價的指標(biāo)體系，進(jìn)而建立綜合評價模型;其次對客服質(zhì)量進(jìn)行全面的綜合評價;然后將綜合評價結(jié)果進(jìn)行聚類分析與數(shù)據(jù)可視化，并對客戶服務(wù)數(shù)據(jù)的綜合評價結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié);最終給出提升遼寧移動客戶服務(wù)質(zhì)量的建議與方案.
　　本文主要是從客戶服務(wù)提供方的角度，對中國移動客戶服務(wù)中心的各

3、項運營管理指標(biāo)進(jìn)行綜合分析評價.首先，對中國移動客戶服務(wù)中心的運營管理過程與運營管理指標(biāo)進(jìn)行描述，并將客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理，即對其進(jìn)行分層、刪補(bǔ)、相關(guān)性分析，進(jìn)而建立進(jìn)行綜合評價所需的指標(biāo)體系.其次，通過綜合評價的理論研究，建立適合對中國移動客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合評價的模糊層次綜合評價模型，并運用此模型對所建立的指標(biāo)體系中中國移動各分公司具體客戶服務(wù)指標(biāo)數(shù)值進(jìn)行運算與評價.再次對評價結(jié)果進(jìn)行聚類分析，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計軟件將評