1、在移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展、大數(shù)據(jù)云計(jì)算技術(shù)普遍應(yīng)用以及金融脫媒現(xiàn)象明顯顯現(xiàn)、利率市場化不斷推進(jìn)的今天，我國商業(yè)銀行的客戶們不再簡單的滿足于基礎(chǔ)的商業(yè)銀行金融業(yè)務(wù)，而是日趨追求多樣化和個(gè)性化的金融服務(wù)。隨著我國金融市場互聯(lián)網(wǎng)金融的不斷普及，商業(yè)銀行與目標(biāo)客戶的接觸從傳統(tǒng)的線下實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)接觸這一單一形式逐漸向線上網(wǎng)絡(luò)端轉(zhuǎn)移，這是否意味著商業(yè)銀行線下實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)和維護(hù)可以逐漸退出了呢？答案是否定的。在當(dāng)前背景下，我國各家商業(yè)銀行吸引客戶存款的

2、競爭壓力越來越大，如何保證客戶粘性，不斷提升客戶的品牌忠誠度成為了各家商業(yè)銀行面臨的重要難題。作為商業(yè)銀行來說，如何轉(zhuǎn)變我國商業(yè)銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營管理模式，從而適應(yīng)當(dāng)前高速發(fā)展及變化的市場形勢，迎接機(jī)遇并接受挑戰(zhàn)，成為了我國商業(yè)銀行當(dāng)前需要考慮的重要問題。
　　本文遵循分析現(xiàn)狀-提出問題-尋找依據(jù)-解決問題的的分析思路，以中國工商銀行為例，在相關(guān)理論的指導(dǎo)之下，對其營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)狀況、客戶滿意度及客戶忠誠度進(jìn)行實(shí)證分析，一方面通過統(tǒng)計(jì)

3、分析得出中國工商銀行的客戶體驗(yàn)現(xiàn)狀，另一方面找出影響客戶滿意度和忠誠度的影響因素，從而對提高我國商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量提出政策建議。本文重點(diǎn)對我國商業(yè)銀行對提升客戶滿意度管理的必要性和緊迫性進(jìn)行討論，從提升客戶體驗(yàn)的角度出發(fā)，闡述了我國商業(yè)銀行進(jìn)行改革的整體框架和思路，即線下營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)和維護(hù)是打造銀行品牌、增強(qiáng)客戶信任度的重要渠道，線上營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是擴(kuò)充商業(yè)銀行服務(wù)、提升客戶體驗(yàn)多樣化的重要方式，商業(yè)銀行的經(jīng)營管理者應(yīng)不斷重視線上線下營業(yè)網(wǎng)