1、碩士學(xué)位論文制造企業(yè)服務(wù)提供與企業(yè)績效的關(guān)系研究ResearchontheRelationshipbetweenServiceOfferingsandFirmPerformanceinManufacturingEnterprises學(xué)21111092大連理工大學(xué)DalianUniversityofTechnology大連理工大學(xué)碩士學(xué)位論文摘要近年來，服務(wù)提供被認(rèn)為是制造企業(yè)在商品同質(zhì)化和產(chǎn)品利潤下降等激烈市場競爭環(huán)境中繼續(xù)維持競爭優(yōu)勢

2、的重要源泉。除了勞斯萊斯、IBM、福特等國外著名制造企業(yè)已把服務(wù)業(yè)務(wù)作為企業(yè)新的利潤中心之外，華為、陜鼓等國內(nèi)制造企業(yè)也開始運用服務(wù)業(yè)務(wù)增強自身競爭力。雖然許多制造企業(yè)對于競爭優(yōu)勢的追求寄希望于服務(wù)業(yè)務(wù)，但研究發(fā)現(xiàn)僅有21％的制造企業(yè)能夠順利從服務(wù)提供戰(zhàn)略中獲得成功，多數(shù)制造企業(yè)雖投入大量資源進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)型，卻難以獲得良好的績效表現(xiàn)，這種現(xiàn)象被稱為“服務(wù)困境”。“服務(wù)困境“促使學(xué)術(shù)界對服務(wù)提供與企業(yè)績效關(guān)系的探索不僅僅局限于直接效應(yīng)，更多

3、的開始對確保制造企業(yè)服務(wù)提供績效獲得的關(guān)鍵情境變量予以關(guān)注。本文在回顧制造企業(yè)服務(wù)提供研究、關(guān)系質(zhì)量研究和外部合法性研究的基礎(chǔ)上，基于利益相關(guān)者理論，構(gòu)建了制造企業(yè)服務(wù)提供、關(guān)系質(zhì)量、外部合法性與企業(yè)績效的關(guān)系模型。本研究的服務(wù)提供劃分為兩個維度，即支持產(chǎn)品的服務(wù)(ssP)和支持顧客行為的服務(wù)(ssc)，企業(yè)績效劃分為財務(wù)績效和成長績效兩個維度，分別討論兩種類型的服務(wù)提供對企業(yè)績效兩個維度的直接效應(yīng)；另外，關(guān)系質(zhì)量用以解釋直接利益相關(guān)者

4、一一顧客對于服務(wù)提供績效產(chǎn)出的影響，外部合法性用以解釋間接利益相關(guān)者——政府、競爭者、社會團體等對服務(wù)提供與企業(yè)績效關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)。本研究以東北老工業(yè)基地的8l家制造企業(yè)為研究樣本，進(jìn)行量表設(shè)計、實地調(diào)研和數(shù)據(jù)收集，運用SPSSl70和VisualPLSl04bl統(tǒng)計軟件進(jìn)行信度效度分析以及模型的預(yù)測力和解釋力分析，以基于最小偏二乘法的結(jié)構(gòu)方程建模驗證模型分析概念模型的直接效應(yīng)和調(diào)節(jié)效應(yīng)，驗證研究假設(shè)成立與否，給出相應(yīng)的解釋說明，根據(jù)研

5、究結(jié)論得到管理啟示。研究結(jié)果表明：制造企業(yè)服務(wù)提供呈現(xiàn)階段性特點；不同類型的服務(wù)提供對企業(yè)績效產(chǎn)生不同的影響，基于產(chǎn)品的服務(wù)(SSP)對成長績效有顯著的正向影響，但對財務(wù)績效沒有直接影響；基于顧客行為的服務(wù)(SSC)對企業(yè)績效的兩個維度都產(chǎn)生積極的正向影響；兩種服務(wù)都可以通過關(guān)系質(zhì)量對企業(yè)績效產(chǎn)生間接影響；外部合法性僅僅對支持顧客行為的服務(wù)(SSC)與企業(yè)績效的關(guān)系有顯著的調(diào)節(jié)作用。因此，建議制造企業(yè)：(1)優(yōu)先提供支持產(chǎn)品的服務(wù)，在資