1、本文旨在研究關于第三方支付平臺的服務流程問題。當前及今后的一段時期，電子商務在世界范圍內將逐漸發(fā)展成為一種潮流和趨勢，相關國際組織和各主要發(fā)達國家紛紛推出了有關電子商務的標準要求，并制定電子商務方面的法律法規(guī)，同時廣大網民也積極參與到電子商務交易中，電子商務活動逐漸成為人民生活中的一部分。隨著網絡交易的蓬勃發(fā)展，各種電子支付方式應運而生。第三方支付平臺的產生與發(fā)展符合時代需求，它獨立存在于買方與賣方之間，利用自身的信譽充當銀行支付結算系

2、統(tǒng)的接口和通道以實現(xiàn)資金的轉移和支付結算等功能。我國出現(xiàn)最早的第三方支付平臺是1999年成立于北京的首信易支付，2004年支付寶的成立標志著國內電子商務以第三方支付平臺為信用中介的交易模式的開創(chuàng)。隨著社會經濟與信息技術的不斷發(fā)展，支付系統(tǒng)對電子化、自動化、網絡化和信息化的要求不斷增強，第三方支付服務作為金融系統(tǒng)中的新興產業(yè)，其低成本、全天候、隨時隨地可以實現(xiàn)等優(yōu)勢受到廣大網民的青睞，第三方支付平臺在電子商務和網絡金融中的地位日益重要。筆

3、者嘗試從第三方支付平臺服務流程的角度進行研究，通過對服務流程的服務質量進行評價，實現(xiàn)第三方支付平臺服務流程的優(yōu)化和服務質量的提升。
　　本文首先對第三方支付平臺的發(fā)展以及國內外研究現(xiàn)狀做了梳理，介紹了第三方支付平臺的模式和特點。其次，以第三方支付平臺----支付寶平臺為例，對其典型的服務流程進行介紹和分析。最后，本文以前人研究的評價服務質量的GAP模型的六個維度為基礎，通過對國內外相關文獻的閱讀和總結，選取與服務流程質量相關的指標

4、，設計了測評支付寶各流程服務質量的調查問卷。通過隨機發(fā)放問卷的方式，讓被調查者根據自己的經歷對各個指標進行打分，然后通過加總計算出每個指標的均值，最后根據調查問卷的結果，進行樣本結構分析和調研結果分析，得出客戶對支付寶服務滿意以及不滿意的地方，進而知道了客戶期待能從哪些方面對支付寶的服務質量進行提升。根據分析的結果提出政策建議，以優(yōu)化其服務流程的質量，期待對第三方支付平臺的持續(xù)發(fā)展和不斷完善起到一個推進的作用。在電子商務和網絡金融不斷發(fā)

5、展和壯大的同時，如何提高網上第三方支付平臺服務流程的服務質量顯得尤為重要，但是目前理論界還沒有形成一套較為統(tǒng)一和完整的服務流程評測指標體系，來幫助第三方支付提供商和使用者判斷和評價其服務流程，對此缺陷的探究構成了本研究的出發(fā)點。本文以第三方支付平臺----支付寶為例，利用調查問卷的方式對支付寶的服務流程進行了測評和分析，發(fā)現(xiàn)支付寶的硬實力強硬，總體上得到了顧客們的信賴;而軟實力卻差強人意，對顧客服務的主動意識不強，同時不能滿足顧客對個性