1、本論文圍繞湖南省人壽保險公司的保險理賠回訪與質檢管理工作展開，提出一種保險服務質量評價體系，采用模糊聚類算法對服務質量指標進行分析和評價。在此基礎上使用JAVA開發(fā)技術實現(xiàn)了湖南省人壽保險公司理賠回訪與質檢管理系統(tǒng)。本文主要研究內容如下:
　　1)深入研究與本論文研究相關的理論知識和關鍵技術，展開系統(tǒng)需求調研，對湖南省人壽保險公司的保險理賠回訪和質檢管理工作的整個業(yè)務流程展開全面、具體的調研分析，針對保險理賠回訪和質檢管理過程中的

2、各項功能需求和非功能需求進行詳細分析。
　　2)在現(xiàn)有科學研究成果和核心理論技術的綜合研究學習的基礎上，根據系統(tǒng)需求調研結果，提出一種保險公司服務質量評價體系，詳細設計了保險服務質量評價指標及具體評價方法。該服務質量評價層次結構模型可以分為三個層次，分別是總體目標層次、一級準則層次和二級準則層?？傮w目標層次表示湖南省人壽保險公司的總體服務質量評價的期望結果，一級準則層次中的“Y1，Y2，Y3，Y4，Y5”則分別表示“企業(yè)形象，質量

3、可靠，服務響應，體驗舒適，客戶轉移”等服務指標的具體項目。二級準則層次中的Xn分別表示一級準則層次中每個項目元素所包含的子評價項目。接著根據該保險公司保險理賠服務質量管理的具體業(yè)務，建立保險服務質量評價集。該評價集的具體是根據前期對該保險公司客戶展開需求調研得到的結果構建的，評價集的內容是針對各個評價指標而設立的，類似于服務滿意度。接下來，構建該保險公司的保險服務質量評價過程矩陣。與服務質量評價指標計算矩陣相對應，對保險服務質量的具體評

4、價過程也需要構建相應的計算矩陣。最后進行保險服務質量評價計算過程，計算過程先對二級指標評價進行計算，在此基礎上對一級指標評價進行計算開始，最后得出質量評價的期望值。
　　然后針對該保險公司保險理賠等業(yè)務數據量龐大、復雜等特點，提出使用模糊聚類算法對服務質量指標進行分析和評價。通過分析找出需要進行聚類分析的評價指標元素，從而構建一個評價指標矩陣?；谀：瘶嫿ㄔu價指標矩陣，對評價指標矩陣進行數據規(guī)范化處理，對湖南省人壽保險公司保險公

5、司的服務質量的各個評價指標的不同量綱的數據需要進行以下變換操作。根據保險業(yè)務的服務質量評價工作要求，確定聚類結果。
　　3)在此基礎上，進行保險理賠回訪和質檢管理系統(tǒng)的總體架構設計和各功能模塊的設計。在系統(tǒng)設計的基礎上，采用Java開發(fā)語言、MVC和SSH技術架構，運用B/S結構對系統(tǒng)進行編碼實現(xiàn)。該系統(tǒng)實現(xiàn)保險理賠回訪業(yè)務和服務質量檢查工作的功能，包括外撥操作、任務分派、話術管理、質量檢題庫管理、質檢任務管理等綜合管理功能。