1、本論文在借鑒國內(nèi)外餐飲服務(wù)型企業(yè)市場營銷策略、顧客滿意度、顧客忠誠度等大量參考文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，對餐飲服務(wù)型企業(yè)的顧客忠誠度影響因素進(jìn)行了深入的研究，主要包括如下幾個方面:
　　論文深入分析了顧客忠誠度的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，引出顧客忠誠度的定義，提出顧客忠誠度分為四個層次:真正的忠誠，潛力忠誠，不真實的忠誠和完全不忠誠，并指出這四個層次的顧客對于企業(yè)的不同意義?？偨Y(jié)出忠誠的顧客可以為餐飲企業(yè)起到有效的降低廣告宣傳和銷售成本，將顧客放在價值

2、鏈的頂端，提升企業(yè)在社會中的口碑，能使企業(yè)快速占據(jù)市場份額，提高邊際利潤共四方面的作用。提出顧客滿意度和顧客忠誠度的區(qū)別在于:顧客滿意度是指已經(jīng)完成的消費中是否滿足了顧客的需求，而忠誠度是顧客是否再消費的一個衡量標(biāo)準(zhǔn)。同時指出了影響顧客忠誠度的因素包括:企業(yè)品牌、顧客的滿意度、轉(zhuǎn)換成本、服務(wù)質(zhì)量、購物的方便性、替代者吸引力、企業(yè)的產(chǎn)品和價格、顧客的需求、顧客的投訴以及企業(yè)員工的滿意度這10個方面。論文采用理論聯(lián)系實際的方法，構(gòu)建了顧客忠

3、誠度模型，引用百勝餐飲CAS抽樣研究的問卷數(shù)據(jù)，帶入數(shù)據(jù)模型中，通過信度分析、效度分析、相關(guān)性分析和回歸分析后得出對百勝餐飲企業(yè)顧客忠誠的影響程度因素由高到低依次為:服務(wù)品質(zhì)、顧客預(yù)期、定制化、情感投資、替代品競爭、利益相關(guān)、信息安全。最后，總結(jié)得出餐飲服務(wù)型企業(yè)提高顧客忠誠度的6點對策分別為:增強(qiáng)與顧客的溝通能力、將顧客需求放在首要位置、通過將企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量雙提升，提高企業(yè)的顧客滿意度、明確產(chǎn)品服務(wù)定位，指定合理價格，提升企業(yè)的競