1、隨著智能手機及PAD等便攜設備的普及，移動APP得以迅猛發(fā)展，顧客借助APP完成在線交易的規(guī)模也在快速增長。移動APP不僅拓寬了企業(yè)營銷渠道，且能使顧客對企業(yè)及企業(yè)提供的產(chǎn)品、服務有更深層次的了解。因此，移動APP網(wǎng)絡顧客忠誠的培養(yǎng)有利于塑造企業(yè)在移動互聯(lián)時代的競爭優(yōu)勢，對傳統(tǒng)企業(yè)的轉型也有一定的促進作用。在此背景下，移動APP網(wǎng)絡顧客忠誠內涵界定及其模型的研究不僅能豐富網(wǎng)絡顧客忠誠理論，也具有一定的現(xiàn)實意義。
　　本文對國內外傳

2、統(tǒng)顧客忠誠及網(wǎng)絡顧客忠誠理論進行了梳理，在此基礎上以2014年移動APP TOP100中具有代表性的APP為研究對象，以移動APP網(wǎng)絡顧客忠誠為主題，創(chuàng)新性地引入個人特質、用戶體驗、服務質量，并提出移動APP網(wǎng)絡顧客忠誠影響因素模型及研究假設。通過SPSS19.0軟件對所收集的436份有效問卷進行數(shù)據(jù)分析，對研究假設逐一驗證，結果表明：
　?。?）顧客信任、用戶體驗、顧客依賴及轉換成本對移動APP網(wǎng)絡顧客態(tài)度忠誠有正向影響，且影響

3、程度依次增強；
　?。?）顧客信任、個人特質及轉換成本對移動APP網(wǎng)絡顧客行為忠誠有正向影響，且影響程度依次增強；
　?。?）用戶體驗與服務質量對移動APP網(wǎng)絡顧客信任有正向影響，且前者影響程度低于后者；
　?。?）個人特質、服務質量及用戶體驗對移動APP網(wǎng)絡顧客依賴有正向影響，且影響程度依次增強。因此，個人特質、用戶體驗、服務質量、顧客信任、顧客依賴、轉換成本對移動APP網(wǎng)絡顧客忠誠均有一定的直接或間接影響，其中顧客

4、信任及顧客依賴在用戶體驗對移動APP網(wǎng)絡顧客的態(tài)度忠誠中起部分中介作用。上述六個變量對移動APP網(wǎng)絡顧客態(tài)度忠誠與行為忠誠方面的影響程度也各有不同。最后結合修正模型對移動APP網(wǎng)絡顧客忠誠培養(yǎng)提出建議。
　　本文的研究將有助于企業(yè)定制符合自身發(fā)展的移動APP營銷策略，獲取并維持網(wǎng)絡顧客忠誠，從而提高企業(yè)在網(wǎng)絡催生變革下的競爭力，進一步推動我國移動APP發(fā)展。截至目前，國內外有關移動APP網(wǎng)絡顧客忠誠的理論研究及實證研究均不多見，因