1、隨著人們物質(zhì)文化生活水平的提高，以及人們?cè)诂F(xiàn)實(shí)工作生活中承受的壓力增加，人們對(duì)戶外旅游等精神文化的需求日益強(qiáng)烈。同時(shí)，國(guó)家和河南省政府對(duì)旅游文化產(chǎn)業(yè)給予了政策方面的支持，促進(jìn)了鄭州市旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
　　旅行社是旅游產(chǎn)業(yè)的龍頭，它在旅游產(chǎn)業(yè)中，具有有效地配置各種旅游資源，提供滿足人們休閑、度假的旅游消費(fèi)產(chǎn)品及服務(wù)的重要作用。雖然旅游產(chǎn)業(yè)在我國(guó)已經(jīng)有了幾十年的發(fā)展歷史，但是很多旅行社，尤其是中小旅行社，在顧客觀念、創(chuàng)新意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量

2、、業(yè)務(wù)流程、管理規(guī)范等方面，仍然存在很多不足，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低下、旅游產(chǎn)品陳舊、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)缺乏特色等問(wèn)題，最終造成顧客的滿意度低，影響到旅行社自身的發(fā)展，難以做大做強(qiáng)。
　　基于此，本文以鄭州XY旅行社為研究對(duì)象，通過(guò)理論分析及實(shí)踐調(diào)查相結(jié)合、定量分析與定性判斷相結(jié)合的方法，著重研究鄭州XY旅行社在顧客滿意度方面存在的問(wèn)題，針對(duì)鄭州XY旅行社存在的問(wèn)題出有效的解決問(wèn)題的辦法。
　　首先，本文概述了鄭州XY旅行社的基本狀

3、況，并從河南省旅游業(yè)的宏觀環(huán)境和鄭州市旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境兩個(gè)角度，分析了鄭州XY旅行社的外部環(huán)境，從宏觀角度上闡述了鄭州XY旅行社提升顧客滿意度的重要性;然后，借助顧客問(wèn)卷調(diào)查，從多個(gè)角度對(duì)鄭州XY旅行社的顧客滿意度進(jìn)行了摸底，采用定量和定性相結(jié)合的方法得出結(jié)論，從微觀角度進(jìn)一步說(shuō)明了提升顧客滿意度的必要性;接著，本文分析了鄭州XY旅行社在提升顧客滿意度方面存在的問(wèn)題及根源，鄭州XY旅行社外部面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)威脅，內(nèi)部面臨旅游產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)能