1、現(xiàn)代商業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是顧客的競(jìng)爭(zhēng)。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的確立和世界經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)的不斷加強(qiáng)，商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)理念正在發(fā)生顯著的變化。我國(guó)商業(yè)銀行要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展，必須牢固樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷提高客戶滿意度，創(chuàng)建和諧的銀客合作關(guān)系，充分滿足客戶深層次、多層面的需要，才能不斷地提高我國(guó)商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本研究以中國(guó)銀行JN支行為研究對(duì)象，對(duì)影響該支行顧客滿意度的因素進(jìn)行了研究。
　　 本文采用理

2、論研究和實(shí)證分析相結(jié)合的方法進(jìn)行研究。首先通過廣泛、深入的資料收集和文獻(xiàn)閱讀，總結(jié)和分析了當(dāng)前顧客滿意度測(cè)評(píng)主要采用的方法；在此基礎(chǔ)上，提出了商業(yè)銀行顧客滿意度測(cè)評(píng)模型和測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。本論文以商業(yè)銀行客戶滿意度調(diào)查指標(biāo)體系及其在中國(guó)銀行JN支行的應(yīng)用為主要研究對(duì)象，首先，闡述了研究問題的提出背景，指出經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化促使我國(guó)商業(yè)銀行對(duì)客戶越來越重視，“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念被廣泛接受，如何以有限的經(jīng)濟(jì)資源提高客戶滿意度正成為各商業(yè)銀行關(guān)

3、注的焦點(diǎn)；然后介紹了JN支行客戶滿意度調(diào)查指標(biāo)體系的建立、調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)、樣本的確定與抽取、問卷調(diào)查實(shí)施等問題，然后運(yùn)用SPSS16.0軟件對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，在數(shù)據(jù)分析中運(yùn)用因子分析、描述性統(tǒng)計(jì)分析等多種方法進(jìn)行相互驗(yàn)證，來保證數(shù)據(jù)處理的質(zhì)量和可靠性，運(yùn)用商業(yè)銀行顧客滿意度評(píng)價(jià)模型對(duì)JN支行進(jìn)行測(cè)評(píng)，以四分圖模型等客觀地、定量地揭示該支行顧客滿意度的現(xiàn)狀及問題，最后，根據(jù)客戶滿意度數(shù)值分析的結(jié)論提出了JN支行提高客戶滿意度的管理措施。