1、產品服務系統(tǒng)(PSS)通過整合產品與服務形成個性化的解決方案,為客戶提供新的附加值。這種新的模式為生產者和客戶帶來新的優(yōu)勢,但也意味著新的設計開發(fā)過程需要更多的客戶參與。只有這樣,供應商才會懂得如何為客戶創(chuàng)造真正的附加值,預測未來的機遇,優(yōu)勢和改進方向。因此,本論文研究面向 PSS開發(fā),進行客戶需求和滿意度分析。本研究基于米其林中國公司的合作項目,作為“米其林車隊解決方案”其林車的開發(fā)一個單元,用于輪胎的市場分析。
　　與傳統(tǒng)的產

2、品制造系統(tǒng)相比,PSS更需要客戶參與,這導致了PSS需要新的設計方法,以適應市場。新的設計方法使得PSS供應商能夠更好地了解客戶需求,掌握客戶需求的動態(tài)演化過程。
　　本研究的第一步是識別輪胎特性及相關服務的特殊需求,識別了27種特性,并將其分為5類。第二步設計調查問卷,進行市場調研,并收集了來自10個公司72名客戶關于這27種特性的評價結果。每名客戶回答了他們的滿意度、各性能的相對重要性,以及他們的重要性分類(卡諾類)。第三步,

3、基于主成分分析法(PCA)對收集的格式化后的結果進行了分析,從而通過消除包含在相關因素的冗余信息。通過PCA,從最初的27項滿意度因素中提煉出了20中主要因素,從而得到了改善后的模型。第四步是進行回歸分析,得到各組(性能,安全,質量,品牌,服務)對于整體客戶滿意度的相對影響。
　　研究結果發(fā)現(xiàn)品牌、質量和服務的提高是最能夠影響客戶的滿意度的主要因素。這也已被卡諾分析所證實。此外,本研究發(fā)現(xiàn)“性能”和“安全性”是基本因素,而“品牌”

4、、“質量”和“服務”是有吸引力的因素。同時還發(fā)現(xiàn)客戶的卡諾分類具有和服務經驗相關聯(lián)的演變效果,即從冷漠/有吸引力的要求發(fā)展為一維/必須的要求。
　　本研究的結果可以使米其林了解哪些因素需要重點關注,以繼續(xù)保持領先地位。米其林需要關注有吸引力的性能(服務、品牌和質量),并保持基本特征的性能(輪胎的性能和安全性)具有強勁水平。
　　然而,本研究存在一定的局限性。首先,該研究只進行了有限的時間(一年),包括確定企業(yè)伙伴進行合作研究

5、。因此,由于時間限制,只針對有限數量的客戶進行了單一的調研。其次,本研究啟動了米其林 PSS的數據收集過程,但也是這種形式與客戶的第一次互動。在本研究中,客戶需求和它們沿著時間演化的基本結構已經建立,但是該模型需要更多的客戶調研進行驗證和提高。
　　本論文最后提出了與米其林PSS開展進一步合作的工作設想。同時對推廣面向每個客戶的整合服務所提出了若干建議。根據本研究的結果,該過程將進一步激化更加高效的PSS。本研究的方法和結論需要通