1、20世紀(jì)70年代以來，客戶滿意度研究一直是企業(yè)管理理論研究的一個(gè)熱點(diǎn)問題。90年代，客戶滿意度理論開始在我國企業(yè)實(shí)踐中加以運(yùn)用。山東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司德州分公司（簡(jiǎn)稱德州移動(dòng)，下同）自2001年開始每年進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)，原則上上年度客戶滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果將指導(dǎo)企業(yè)下年度客戶服務(wù)工作的開展。但近幾年的實(shí)踐結(jié)果并不盡如人意，說明公司在客戶滿意度理論應(yīng)用上仍存在一定問題。如何完整把握客戶滿意度理論，并將理論充分運(yùn)用到德州移動(dòng)的服務(wù)實(shí)踐中，改

2、善服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，是本文要解決的核心問題。 本文綜合了眾多國內(nèi)外學(xué)者的研究結(jié)論，完整地提出了客戶滿意度理論，并運(yùn)用客戶滿意理論分析了德州移動(dòng)在客戶感知服務(wù)質(zhì)量、客戶期望引導(dǎo)、員工滿意度、服務(wù)公平性、商業(yè)友誼、客戶信任感等方面存在的問題，針對(duì)問題，提出了客戶滿意度提升方案。本文在研究過程中，運(yùn)用了文獻(xiàn)研究與實(shí)證研究相結(jié)合的研究方法，注重理論對(duì)實(shí)踐的指導(dǎo)；運(yùn)用了調(diào)查結(jié)論，使問題分析建立在科學(xué)調(diào)查的基礎(chǔ)上；運(yùn)用了同業(yè)對(duì)比法分