1、本文以SK計算機軟件有限公司（下文將簡稱為SK軟件公司）為研究對象，考察客戶滿意度問題。首先，文章以對客戶的滿意度、忠誠度以及關(guān)系管理等理論為研究基礎(chǔ)，以客戶的滿意度理論為參考依據(jù)，結(jié)合軟件行業(yè)的特征，建立起SK軟件公司客戶的滿意度評價指標(biāo)體系模型。其中，最常見的理論模型有層次分析法、四分圖、CCSI模型以及ACSI模型，對模型類型分析的同時也考察了何種因素會影響客戶的滿意度。為了評測該公司客戶的滿意度，按照上文介紹的理論模型建立該公司

2、的客戶滿意度的指標(biāo)體系，遵照該體系來設(shè)計調(diào)查問卷，得出客戶滿意度研究結(jié)論。
　　文章按照上述提及的客戶滿意度的評價指標(biāo)體系來具體評測SK軟件公司的客戶滿意度，具體步驟分為：首先設(shè)計出針對滿意度調(diào)查的問卷，然后發(fā)放問卷、對問卷進(jìn)行統(tǒng)計；其次，分析調(diào)查問卷，詳細(xì)測評公司的客戶滿意度狀況；第三，按照問卷調(diào)查所得評測結(jié)果，給出滿意度提升方面的建議和策略。本文成果主要表現(xiàn)為：（1）結(jié)合軟件這一特定行業(yè)的基本特征以及企業(yè)自身特點，提出企業(yè)的客