1、隨著社會的不斷進步，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為我們?nèi)粘Ｉ罟ぷ髦胁豢苫蛉钡囊徊糠??；ヂ?lián)網(wǎng)的快速發(fā)展為我們的生活和工作提供了便利，提高了我們的生活質(zhì)量和工作效率。網(wǎng)絡(luò)購物是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的產(chǎn)物，相較于傳統(tǒng)的購物方式更具有便捷性，為消費者提供了一種全新的購物選擇。隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)絡(luò)購物平臺呈現(xiàn)出了百家爭鳴的局面，其中B2C網(wǎng)站的蓬勃發(fā)展引起了消費者和企業(yè)的極大關(guān)注。由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的虛擬性和不確定性，服務(wù)失敗的出現(xiàn)的概率非常大，服務(wù)補救作為“二次服務(wù)”對

2、于挽留消費者有著積極的作用，進而讓不滿意的消費者產(chǎn)生“二次滿意”，最終加強對網(wǎng)站的信任和認知。消費者對于服務(wù)補救質(zhì)量高低的判斷更多依據(jù)自身主觀感覺，通過自己所獲得的收益和所付出的成本相比較而對網(wǎng)站得出一個整體評價。由于網(wǎng)站商家提供服務(wù)或者產(chǎn)品存在同質(zhì)化現(xiàn)象以及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境具有較大的風險，所以打造一個強勢的品牌可以提高消費者對于網(wǎng)站商家的信任和認知。隨著B2C網(wǎng)站的競爭日益激烈，建立一個強勢的網(wǎng)站品牌資產(chǎn)對于網(wǎng)站商家十分必要，而服務(wù)補救質(zhì)量的

3、高低對于網(wǎng)站品牌資產(chǎn)的形成尤為重要。
　　為了掌握網(wǎng)站服務(wù)補救對網(wǎng)站品牌資產(chǎn)的影響，本文以B2C網(wǎng)站為研究背景，運用實證研究的方法，對網(wǎng)站服務(wù)補救與網(wǎng)站品牌資產(chǎn)之間的關(guān)系加以研究。本文以網(wǎng)站服務(wù)補救為自變量，其中包含網(wǎng)站有形補償、網(wǎng)站響應速度、網(wǎng)站道歉、網(wǎng)站補救主動性四個維度;以消費者感知價值為中介變量;以網(wǎng)站品牌資產(chǎn)為因變量，其中包含網(wǎng)站認知、網(wǎng)站體驗、網(wǎng)站信任三個維度。通過實證分析得出以下結(jié)論:網(wǎng)站有形補償、網(wǎng)站響應速度、網(wǎng)站

4、道歉對消費者網(wǎng)站認知產(chǎn)生顯著正向影響，而網(wǎng)站補救主動性對消費者網(wǎng)站認知產(chǎn)生顯著負向影響;網(wǎng)站有形補償、網(wǎng)站響應速度、網(wǎng)站道歉、網(wǎng)站補救主動性對消費者網(wǎng)站體驗均產(chǎn)生顯著正向影響;網(wǎng)站有形補償、網(wǎng)站道歉、網(wǎng)站補救主動性對消費者網(wǎng)站信任產(chǎn)生顯著正向影響，而網(wǎng)站響應速度對消費者網(wǎng)站信任影響不顯著。消費者感知價值在網(wǎng)站有形補償、網(wǎng)站響應速度、網(wǎng)站道歉、網(wǎng)站補救主動性與消費者網(wǎng)站認知之間存在中介作用;消費者感知價值在網(wǎng)站有形補償、網(wǎng)站響應速度、網(wǎng)站