1、ITSM（(IT Service Management，IT服務管理）是一套全球領先的、為企業(yè)解決 IT部門機制轉變，事件及業(yè)務快速響應的行之有效的管理方法。ITSM的理論基礎主要來源于ITIL(IT Infrastructure Library，IT基礎架構標準庫)。ITIL是英國最早于1980年開發(fā)的一套 IT服務管理標準庫，它把英國各界，主要是行政和政府管理中的管理方法進行歸納成庫，成為一套從計劃、研發(fā)、實施到運行維護的標準方法。

2、這套標準后來被多個IT企業(yè)進行應用，取的了巨大的經(jīng)濟效益，目前在全球1萬多家IT企業(yè)進行那個推廣應用。
　　事件管理（Incident Management）是ITSM的核心模塊，一般在企業(yè)的應用中最先被應用推廣，用以解決IT運維中最基本的事件，服務中斷等。IT事件管理本身是一個被動的服務，主要目標在于減少或者消除IT服務中斷對IT服務中的干擾和影響，盡快確保用戶能夠快速的恢復正常的工作。
　　在經(jīng)濟全球化的大背景下，信息化

3、日益成為社會經(jīng)濟發(fā)展的重要推動力，信息化和工業(yè)化融合已成為國家的重要發(fā)展戰(zhàn)略。因此，企業(yè)的信息化水平及IT運營能力必然成為現(xiàn)代企業(yè)未來制勝的關鍵。當前，我國電信行業(yè)已進入全業(yè)務運營階段，隨著3G牌照的發(fā)放，運營商間的競爭日趨激烈，為有效增強中國電信綜合競爭能力，在不斷提升中國電信企業(yè)信息化對業(yè)務支撐能力的同時，迫切需要建立完善的IT服務管理體系。
　　本文在制度和規(guī)范已經(jīng)明確的情況下，結合ITIL V3所試驗產(chǎn)生的最佳狀況來分塊剖

4、析當下情況，以確定在運營流程中需注意哪些關鍵點，確認人員和角色分配，確認角色的職責，最終實現(xiàn)了IT服務管理－事件管理的系統(tǒng)管理、事件受理、事件處理、查詢統(tǒng)計和超時告警等核心模塊功能，實現(xiàn)了四川電信IT運營流程和IT技術的良好融合。
　　在本次研究和實現(xiàn)過程中，最困難的工作為需求分析，如何將ITIL的方法論將四川電信的實際運營情況結合起來是很大的一個課題。經(jīng)過歷時3個月的工作，最終將需求進行了定稿，并先后歷經(jīng)7個月的時間，完成了概要