1、服務業(yè)在經濟發(fā)展中的地位越來越重要，隨著中國經濟的高速發(fā)展，服務企業(yè)迎來了前所未有的發(fā)展機遇，同時競爭也更加激烈。服務企業(yè)認為服務承諾是吸引顧客和獲得競爭優(yōu)勢的有效手段。但是，即使最優(yōu)秀的企業(yè)也難免服務失誤。在遭遇服務失誤后，顧客會產生負面情緒和多種補救預期，大多數顧客在遭遇服務失誤時并不抱怨，企業(yè)因此失去了彌補失誤和挽留顧客的機會，現實表明企業(yè)缺乏相應的合理引導機制和措施。西方學術界指出，服務承諾不僅是傳遞服務質量的信號，也是指向服務

2、失誤和補救的，但是未得到實證檢驗。
　　 基于此，本文以快遞服務業(yè)為例，采用情景模擬法，嘗試研究同一服務失誤情境下，服務承諾（無服務承諾、具體屬性服務承諾和全面服務承諾）、負面情緒（內在負面情緒和外在負面情緒）、補救預期（補救結果預期、補救程序預期和補救互動預期）和抱怨行為（直接向企業(yè)抱怨）之間的關系。
　　 本文根據文獻回顧構建了理論模型和假設，運用問卷調查收集數據，采用信度分析、效度分析、描述統(tǒng)計分析、回歸分析和方差

3、分析(SNK)等分析方法檢驗了研究假設。最后，依據上述幾種數據分析的結論，我們建議服務企業(yè)在合理采用服務承諾招徠顧客時，也要積極管理或引導顧客的情緒表達以避免不必要的麻煩。
　　 本研究得出的結論和貢獻有以下幾點:
　　 1、負面情緒顯著正向影響抱怨行為和補救預期，明確顧客在遭遇服務失誤時情緒的導向，這有助于企業(yè)改進服務程序來削弱服務失誤造成的消極情緒;
　　 2、補救預期顯著正向影響抱怨行為，發(fā)現顧客在抱怨時最