1、面臨著更加激烈的市場競爭,全球化的競爭格局迫使客戶成為商業(yè)銀行最重要的資源,客戶關系管理成為建設銀行的必然選擇,建立自身的客戶關系管理系統(tǒng)是建設銀行當前急需解決的重要課題。
　　論文從建設銀行的客戶關系管理的現(xiàn)狀出發(fā),通過對銀行業(yè)客戶管理及其相關流程與制度的分析,以客戶關系管理技術和事件驅(qū)動設計理論為基礎,提出了基于事件驅(qū)動型的客戶關系管理業(yè)務流程;通過對建設銀行CRM系統(tǒng)應用現(xiàn)狀的分析,在對客戶關系管理系統(tǒng)需求分析的基礎上,提出

2、了基于事件驅(qū)動的客戶關系管理系統(tǒng)的設計方案;建立了事件驅(qū)動型客戶關系管理系統(tǒng)的體系架構(gòu)和功能模塊結(jié)構(gòu),并對該系統(tǒng)中的主要功能模塊進行了設計與實現(xiàn);通過該系統(tǒng)在建設銀行嘉興分行私人銀行的實際應用及應用效果的分析對該方案的可行性及系統(tǒng)的實用性進行了驗證。
　　論文的研究工作主要有以下幾個方面:
　　1、客戶關系管理及事件驅(qū)動型客戶關系管理的理論依據(jù)及相關技術。針對當前銀行業(yè)激烈的競爭環(huán)境,探討了CRM的現(xiàn)狀及事件驅(qū)動型CRM的理

3、論依據(jù),以及事件驅(qū)動型客戶關系管理系統(tǒng)開發(fā)所涉及的相關技術。
　　2、事件驅(qū)動型客戶關系管理的業(yè)務需求分析及方案設計。論文通過分析建設銀行當前客戶關系管理系統(tǒng)的運用原理及現(xiàn)狀,并通過大量的問卷及訪談,收集整理了一線使用人員對于該系統(tǒng)的使用反饋意見,對流程中存在的問題進行了深刻剖析,找出問題產(chǎn)生的原因,提出了建設銀行客戶關系管理系統(tǒng)改進的業(yè)務需求,完成了建設銀行客戶關系管理系統(tǒng)的方案設計。
　　3、基于事件驅(qū)動型客戶管理系統(tǒng)的

4、設計方案及系統(tǒng)架構(gòu)。本文以客戶關系管理技術和事件驅(qū)動設計理論為基礎,提出了基于事件驅(qū)動的客戶關系管理系統(tǒng)設計方案。該方案對事件驅(qū)動型客戶關系管理系統(tǒng)進行了面向操作領域的層次架構(gòu)劃分和模塊構(gòu)造。
　　4、事件驅(qū)動型客戶關系管理系統(tǒng)的實現(xiàn)。論述了事件驅(qū)動型客戶關系管理系統(tǒng)實現(xiàn)的相關技術,設置了事件驅(qū)動型客戶關系管理系統(tǒng)的相關模塊,通過篩選能夠直接深化客戶關系、促進產(chǎn)品銷售和AUM增長的事件。
　　5、建設銀行事件驅(qū)動型CRM系統(tǒng)