1、隨著我國(guó)改革開(kāi)放的逐步深入和加入世界貿(mào)易組織，外資銀行大規(guī)模進(jìn)入，各種形式的中資或合資銀行林立，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，由過(guò)去的賣(mài)方市場(chǎng)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)，客戶(hù)逐漸成為銀行最寶貴的資源。商業(yè)銀行作為金融服務(wù)企業(yè)，客戶(hù)是其發(fā)展的根本，而客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量（QoS）則是其第一生命線，如何做好客戶(hù)服務(wù)工作早已成為各家銀行研究的重點(diǎn)。雖然商業(yè)銀行已開(kāi)通了眾多的服務(wù)渠道，但如何整合各渠道服務(wù)質(zhì)量管理、提高服務(wù)質(zhì)量管理工作的科學(xué)性與及時(shí)性以便為更好地為

2、領(lǐng)導(dǎo)決策參考、服務(wù)于內(nèi)外部客戶(hù)，應(yīng)是目前商業(yè)銀行亟需解決的問(wèn)題。
　　服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)是把各渠道的內(nèi)部客戶(hù)（即員工）和外部客戶(hù)的反饋信息全面歸集，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)、網(wǎng)點(diǎn)、員工、各層級(jí)機(jī)構(gòu)的直通，對(duì)服務(wù)問(wèn)題受理、處理以及內(nèi)部整改工作實(shí)時(shí)控制和有效監(jiān)督，對(duì)員工和部門(mén)服務(wù)進(jìn)行全面考核和評(píng)價(jià)，對(duì)內(nèi)外部客戶(hù)之聲進(jìn)行科學(xué)管理的工具。服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)的實(shí)施，不僅是商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量管理手段的創(chuàng)新和功能的完善，更將加大服務(wù)質(zhì)量管理工作的力度和廣度，提高銀行

3、服務(wù)質(zhì)量管理的整體水平，有助于商業(yè)銀行更好地落實(shí)“以客戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)理念，提高銀行服務(wù)質(zhì)量，提升銀行運(yùn)行效率，增強(qiáng)商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
　　本文旨在通過(guò)探討商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)的研究和設(shè)計(jì)，為商業(yè)銀行加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理工作提供參考與思路，以切實(shí)促進(jìn)我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量管理水平的提高。文章通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外研究進(jìn)行分析后，首先提出了整個(gè)系統(tǒng)的架構(gòu)和結(jié)構(gòu)關(guān)系，其次對(duì)系統(tǒng)的功能進(jìn)行分解和逐一實(shí)現(xiàn)，最后對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的安全性及存