1、CTI(Computer Telephony Integration:計(jì)算機(jī)電話語(yǔ)音集成)技術(shù)是新興的計(jì)算機(jī)與通信技術(shù).通過(guò)使用最新的數(shù)字處理技術(shù),CTI成為基于計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)的十分活躍的應(yīng)用.呼叫中心(Call Center)是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心.隨著電信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅猛發(fā)展,基于CTI技術(shù)解決方案已成為呼叫中心核心的解決方案.呼叫中心是集一個(gè)語(yǔ)音技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體的系統(tǒng).在查閱大量技

2、術(shù)參考文獻(xiàn)基礎(chǔ)上,該文首先對(duì)CTI技術(shù)進(jìn)行了研究,分析了國(guó)內(nèi)外CTI技術(shù)和呼叫中心的發(fā)展及應(yīng)用狀況,提出課題的研究?jī)r(jià)值.然后分析、論證了基于不同應(yīng)用的呼叫中心解決方案的特點(diǎn),分析歸納其優(yōu)劣及需要改進(jìn)之處.該文針對(duì)證券行業(yè)的CTI應(yīng)用選擇了基于計(jì)算機(jī)板卡的呼叫中心解決方案,設(shè)計(jì)了一個(gè)實(shí)用性強(qiáng)的呼叫中心.設(shè)計(jì)中采用軟件方法提高原來(lái)微型計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡方案的ACD運(yùn)算能力,綜合了基于坐席空閑時(shí)間和基于坐席人員技能水平算法的優(yōu)點(diǎn),彌補(bǔ)了單純使用一

3、種算法而造成的呼叫服務(wù)缺乏靈活性的缺點(diǎn).論文中重點(diǎn)介紹了CTI服務(wù)器的硬件設(shè)計(jì)和語(yǔ)音卡編程、數(shù)據(jù)監(jiān)控派送系統(tǒng)、座席系統(tǒng)、郵件服務(wù)系統(tǒng)以及手機(jī)短信息服務(wù)系統(tǒng)的軟件設(shè)計(jì).同時(shí)結(jié)合分布式計(jì)算的強(qiáng)大功能,進(jìn)行了多層數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì).軟件設(shè)計(jì)中采用目前廣泛應(yīng)用、界面和操作性極好的MICROSOFT的VC++6.0和BORLAND公司的DELPHI6設(shè)計(jì).該論文中所設(shè)計(jì)的呼叫中心對(duì)于證券行業(yè)有很強(qiáng)的通用性,通過(guò)簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)封裝后可以應(yīng)用于不同環(huán)境