1、隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)競爭實(shí)質(zhì)已經(jīng)演變?yōu)榭蛻舻母偁?，如何服?wù)于更多的客戶，吸收更多的客戶，進(jìn)而提高企業(yè)實(shí)力，成為各企業(yè)關(guān)心的首要問題。一個(gè)功能全面的客戶服務(wù)中心可以改善服務(wù)質(zhì)量，提供新的服務(wù)手段，是提高企業(yè)競爭力的有效途徑。因此越來越多的企業(yè)需要建設(shè)一個(gè)智能化的，支持多媒體服務(wù)的CTI呼叫中心來為企業(yè)的運(yùn)營提供服務(wù)。 現(xiàn)階段，幾乎所有的呼叫中心都具備了智能化和多媒體的功能，技術(shù)已經(jīng)不再是衡量呼叫中心好壞的標(biāo)準(zhǔn)。人們的關(guān)注重點(diǎn)轉(zhuǎn)

2、移到了如何合理構(gòu)建，管理和運(yùn)營一個(gè)呼叫中心的層面上來。 本文在了解CTI呼叫中心功能需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)行業(yè)的特點(diǎn)以及目前的新形勢，結(jié)合電子郵件、推播內(nèi)容(pushcontent)、Web網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)航、瀏覽、聊天和即時(shí)消息處理等多種客戶服務(wù)選項(xiàng)，嘗試在知識(shí)管理理念的指導(dǎo)下，對(duì)企業(yè)各種資源進(jìn)行整合。采用知識(shí)管理工具構(gòu)建了知識(shí)庫；設(shè)計(jì)分層的分布式體系結(jié)構(gòu)，引入了中間件技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了交換處理層面和業(yè)務(wù)處理層面之間，用戶界面和業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)之間的分離