1、隨著我國金融體制改革的不斷深入和金融服務全球化步伐的加快，我國銀行業(yè)面臨著日益激烈的同業(yè)競爭和原有優(yōu)質客戶利潤空間的不斷壓縮，而小企業(yè)市場正逐步演變?yōu)殂y行業(yè)新的“藍?！薄Ｔ诋斍案縻y行服務渠道、服務設施等硬件環(huán)境同質化嚴重的情況下，服務創(chuàng)新成為了爭奪這一新興市場的利器。目前已有的關于對小企業(yè)的金融服務創(chuàng)新研究，大多聚焦于融資服務，本文則另辟蹊徑，結合小企業(yè)對于銀行在結算服務、理財服務等方面的需求，將A銀行作為主要研究對象，以幫助小企業(yè)提高

2、管理水平和資金運營能力及銀行提高收益的雙贏視角，提出服務創(chuàng)新的思路和建議。
　　本文從服務創(chuàng)新相關研究成果的梳理入手，介紹了有關概念、研究的演進過程、過往研究涉及的行業(yè)、目前的難點和方向，為接下來的分析奠定了理論基礎，找到了研究方向。隨后，通過運用“服務質量差距模型”對A銀行現(xiàn)有服務狀況與客戶需求的差異分析，以及運用波特“五力模型”和SWOT法對A銀行進行競爭力分析，找出A銀行服務創(chuàng)新的機會。在此基礎上，本文從管理、產品、技術三個

3、方面提出了具體的服務創(chuàng)新建議。在“服務管理創(chuàng)新”方面，著重提出了客戶分層差異化管理、加強顧客培訓與互動、組織架構重建、提高員工滿意度、多元化渠道管理等創(chuàng)新思路和具體實施路徑。在“服務產品創(chuàng)新”方面，主要提出了差別化定價策略和產品設計理念創(chuàng)新兩大思路。在“服務技術創(chuàng)新”方面，主要提出了“運營系統(tǒng)設計理念創(chuàng)新”、“客戶關系管理系統(tǒng)設計理念創(chuàng)新”兩方面的思路。為檢驗服務創(chuàng)新措施的有效性，本文嘗試從服務效率和服務質量兩方面建立評價指標體系，以便