1、隨著企業(yè)對信息系統(tǒng)依賴性及系統(tǒng)自身復雜度的不斷增加,傳統(tǒng)的IT管理模式已經(jīng)不能完全滿足企業(yè)對信息系統(tǒng)的需求。對于IT企業(yè)來說需要的是一種以業(yè)務(wù)為中心,以流程為導向的方法。搜集相關(guān)信息,并使其與業(yè)務(wù)流相關(guān)聯(lián),從而進行整體監(jiān)控、管理和性能優(yōu)化。本文基于國際上普遍采用的行業(yè)標準ITIL(IT Infrastructure Library)中的部分流程,針對首都信息發(fā)展股份有限公司信息管理系統(tǒng),給出了一個服務(wù)管理的框架。 本論文首先介紹

2、了課題背景,闡述了IT服務(wù)管理的重要性,隨后詳細介紹了ITIL理論的概念、核心業(yè)務(wù)、實施步驟以及ITIL的優(yōu)勢。 結(jié)合首都信息發(fā)展股份有限公司信息管理系統(tǒng)的建設(shè)情況,對該系統(tǒng)進行了深入分析和總體設(shè)計,針對其不滿足ITIL理論和實際業(yè)務(wù)需求的部分進行改進,汲取ITIL有關(guān)成果,采取引用與借鑒,挖掘與定制,創(chuàng)新與開發(fā)多種手段,從服務(wù)臺開始,結(jié)合各部門的業(yè)務(wù)職能,逐步對各業(yè)務(wù)中心服務(wù)呼叫流程進行改進,實現(xiàn)電子化ITIL。 同時

3、對公司數(shù)據(jù)進行整合,建立數(shù)據(jù)中心。 最后對系統(tǒng)進行測試和總結(jié),測試結(jié)果表明,ITIL理論與實際業(yè)務(wù)的完美結(jié)合大大提高了服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。 本系統(tǒng)大部分功能實現(xiàn)以惠普產(chǎn)品open View軟件族中的Service Desk為依托,并利用Service Desk提供的標準接口,對其進行了二次開發(fā),使系統(tǒng)更加貼近企業(yè)業(yè)務(wù)需求。Service Desk是一種結(jié)構(gòu)化的面向過程的應(yīng)用程序,它提供工具用于管理、報告和改進所有的IT