1、隨著呼叫中心在我國(guó)的蓬勃發(fā)展，很多行業(yè)都開(kāi)始發(fā)展自己的呼叫中心。呼叫中心的理念從最初的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到現(xiàn)在重視客戶服務(wù)及精細(xì)化管理階段。但是在發(fā)展的過(guò)程中出現(xiàn)了很多問(wèn)題，比較突出的是呼叫中心的員工流失率問(wèn)題。員工流失率居高不下，折射出現(xiàn)今呼叫中心行業(yè)人力資源管理上存在的一些問(wèn)題，成為呼叫中心健全發(fā)展道路上的一大障礙。本文在此大背景下通過(guò)學(xué)習(xí)和參考呼叫中心的人力資源相關(guān)理論以及近幾年國(guó)內(nèi)外對(duì)此課題的相關(guān)研究，分析了一家真實(shí)的小型呼叫中心人員

2、流失率現(xiàn)狀，通過(guò)多種研究方法深入分析流失的原因，并根據(jù)人力資源管理相關(guān)理論提出相應(yīng)的改善策略，同時(shí)也希望這些舉措對(duì)同行業(yè)的其他呼叫中心提供一定的參考價(jià)值。
　　本文從物質(zhì)性人力資源管理和精神性人力資源管理的角度出發(fā)，創(chuàng)新性地分析A公司呼叫中心在物質(zhì)性價(jià)值因素（員工招聘、培訓(xùn)和薪酬）和精神性價(jià)值因素（職業(yè)生涯規(guī)劃和員工關(guān)懷）方面存在的種種不足，系統(tǒng)地確定人員流失率過(guò)高的原因。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)以及訪談得出影響A公司呼叫中心的人員流失率

3、問(wèn)題不僅有物質(zhì)性因素更有精神性因素，并且相比較物質(zhì)性因素來(lái)說(shuō)，精神性因素是A公司在現(xiàn)階段需要更加重視的部分。
　　在對(duì)A公司呼叫中心的高流失率問(wèn)題的原因進(jìn)行深入分析后，本文針對(duì)物質(zhì)和精神各個(gè)因素提出了相應(yīng)的策略和方案，并建議A公司把更多的精力和財(cái)力投入到精神性人力資源管理建設(shè)上來(lái)，除提供薪酬福利制度外，更應(yīng)注重員工職業(yè)生涯規(guī)劃和員工關(guān)懷。通過(guò)建立完善的人力資源管理體制，在尊重員工的同時(shí)，將公司發(fā)展目標(biāo)和員工的職業(yè)生涯規(guī)劃結(jié)合起來(lái)，