1、隨著地毯行業(yè)競爭的日趨激烈，CRM的重要性也越來越為人們所認識，如何建立、維護和發(fā)展客戶關系，有效地開展營銷與服務，是地毯企業(yè)在當前環(huán)境下必須優(yōu)先考慮的問題。CRM是技術和管理相結合的產物，作為企業(yè)信息化的最新發(fā)展，CRM實現(xiàn)了企業(yè)由“以產品為中心”向“以客戶為中心”的轉變，客戶首次作為一種資源納入企業(yè)的管理視野。經過多年的發(fā)展，地毯企業(yè)積累了大量寶貴的客戶數(shù)據(jù)資源，這些數(shù)據(jù)背后往往隱藏著許多重要的信息，但由于技術和觀念的局限性，很多客

2、戶數(shù)據(jù)背后隱藏的客戶信息和客戶知識無法被快速有效地挖掘出來。對于地毯企業(yè)，如何管理好企業(yè)與客戶之間的關系，留住老客戶，拓展新客戶，挖掘現(xiàn)有客戶的消費潛力，減少客戶流失，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤，成為當今地毯企業(yè)經營管理人員所重點研究的內容。數(shù)據(jù)挖掘能從大量的日常積累的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)潛在的、有價值的信息和知識，用來支持決策。數(shù)據(jù)挖掘有著廣泛的商業(yè)應用潛能，是知識發(fā)現(xiàn)與知識管理研究中的一個很有應用價值的新領域。因此，當前很多地毯企業(yè)都在運用最新的數(shù)

3、據(jù)挖掘技術建設自己的CRM系統(tǒng)，以增強公司的競爭能力。 在國內，CRM應用還處在初級階段。人們對CRM的認識還停留在一般概念上，存在很多認識上的誤區(qū)，CRM系統(tǒng)的應用層次也還較低。因此對CRM理論和應用深入研究，有利于促進我國企業(yè)信息化建設的步伐，也有利于進一步提高我國的CRM應用水平。 本文研究和論述了地毯業(yè)CRM的理論、方法和涉及到的技術，以及數(shù)據(jù)挖掘技術在CRM軟件中的重要作用，并介紹了一個地毯業(yè)CRM系統(tǒng)

4、的設計和實現(xiàn)，構建了基于數(shù)據(jù)倉庫的OLAP分析、數(shù)據(jù)挖掘客戶分析模型，重點是數(shù)據(jù)倉庫的設計、建造、維護和數(shù)據(jù)挖掘模型的實現(xiàn)。該系統(tǒng)為數(shù)據(jù)挖掘技術在地毯業(yè)的實用化做出了有益的嘗試。 具體來講，本論文所做的主要工作如下： (1)研究了CRM、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘的基礎理論。本文論述了CRM的產 生、定義、類型和組成；數(shù)據(jù)挖掘的定義、過程、分類和模式，以及數(shù)據(jù) 挖掘和數(shù)據(jù)倉庫、OLAP的關系；數(shù)據(jù)倉庫的建立，

5、在此過程中需要對不 同的源數(shù)據(jù)進行整合，需要一系列的數(shù)據(jù)處理方法，如數(shù)據(jù)的抽取、清洗 和轉換等； (2)結合地毯企業(yè)的實際情況，對客戶價值模型和交叉銷售模型進行了深入的研究。本文在對經典關聯(lián)規(guī)則算法Apriori進行詳細分析的基礎上，認為對事務數(shù)據(jù)庫掃描是關聯(lián)規(guī)則算法Apriori中時空開銷的關鍵，本文提出了修剪數(shù)據(jù)庫的理論基礎，從理論上論證了改進算法的有效性，并給出了改進算法． (3)針對地毯CRM的特