1、<p>　　酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文</p><p><b>　　目錄</b></p><p>　　一、投訴產(chǎn)生的原因…………………………………………………………………1</p><p>　?。ㄒ唬┩对V的含義……………………………………………………………………1</p><p>　?。ǘ┩对V產(chǎn)生的原因………………

2、………………………………………………1</p><p>　　1、對酒店人員的投訴…………………………………………………………………1</p><p>　　2、由酒店產(chǎn)品引起的投訴……………………………………………………………1</p><p>　　3、設(shè)施設(shè)備的投訴……………………………………………………………………2</p><p>　　4

3、、來自于客人自身原因………………………………………………………………2</p><p>　　5、其他因素 ………………………………………………………………………….2</p><p>　　二、投訴對酒店的影響……………………………………………………………….2</p><p>　?。ㄒ唬┓疵嬗绊憽?2</p&

4、gt;<p>　　1、投訴使酒店的聲譽受損……………………………………………………………2</p><p>　　2、造成酒店的客源流失………………………………………………………………2</p><p>　　3、影響了酒店的效益…………………………………………………………………2</p><p>　?。?）酒店的經(jīng)濟效益……………………………………………

5、……………………2</p><p>　?。?）酒店的社會效益…………………………………………………………………3</p><p>　　（二）正面影響……………………………………………………………………….3</p><p>　　1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力…3</p><p>　　2、賓客直接向酒店投訴

6、，給酒店提供了挽回自身聲譽機會………………………3</p><p>　　3、處理好投訴，可以改善賓客關(guān)系…………………………………………………4</p><p>　　4、處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗……………………………………4 </p><p>　　5、處理好投訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平…………………………4</p><p

7、>　　三、處理投訴的方法………………………………………………………………….4</p><p>　?。ㄒ唬┮哉_的態(tài)度受理投訴……………………………………………………….4</p><p>　　（二）不打斷客人的投訴，認(rèn)真傾聽，適當(dāng)?shù)膶腿吮硎纠斫馀c同情………….5</p><p>　?。ㄈ┻吢犨呑龊糜涗洝?5&

8、lt;/p><p>　?。ㄋ模┩镀渌?，抓住客人投訴的心態(tài)………………………………………………5</p><p>　?。ㄎ澹┮凶銐虻哪托摹?5</p><p>　?。﹪L試角色調(diào)換，從不同角度考慮問題…………………………………………6</p><p>　　（七）樹立 “客人總是對的”的信念…………

9、………………………………………6</p><p>　　（八）兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴…………………………………6</p><p>　　參考文獻..……………………………………………………………………………8</p><p>　　閑樂-一個人閑。不如大家一塊兒樂http://www.xlw.cc</p><p><b>

10、　　試論客人投訴的處理</b></p><p>　　摘要：投訴，是酒店中常常出現(xiàn)的一個詞。由于各種原因，導(dǎo)致客人不滿而發(fā)生投訴。本文通過我在實際工作中的所見所聞，將產(chǎn)生投訴的原因進行了一個概括。分析出投訴給酒店造成的影響，并根據(jù)自己的見解與所學(xué)知識向酒店提出了一些解決辦法。</p><p>　　關(guān)鍵詞：服務(wù) 投訴 處理 技巧</p><p>　　酒

11、店管理與服務(wù)的工作目標(biāo)是使每位客人都滿意，但由于酒店是一個的運作系統(tǒng)很復(fù)雜，客人對服務(wù)的需求又是多種多樣。無論酒店的檔次有多高，設(shè)施設(shè)備有多完善，都不可能百分之百地使客人滿意。因此，引起客人投訴的是不可能完全避免的?？腿瞬粷M,出現(xiàn)了投訴,會對酒店產(chǎn)生了負(fù)面影響。這種情況任何員工都不希望發(fā)生,但就算是世界最頂級的酒店也會出現(xiàn)投訴。所以,我們要將投訴帶來的消極面轉(zhuǎn)換為積極面,通過處理投訴來提高自己的服務(wù)質(zhì)量,積累自己處理投訴的技巧,以防止同

12、類投訴再次發(fā)生。</p><p><b>　　一、投訴產(chǎn)生的原因</b></p><p><b>　?。ㄒ唬┩对V的含義</b></p><p>　　賓客投訴是住店客人對酒店提供的設(shè)施設(shè)備、項目以及服務(wù)員的服務(wù)等各方面表示不滿提出的批評、抱怨或申訴，并且希望酒店方通過這些批評來補償客人所受到的損。</p>&l

13、t;p>　?。ǘ┩对V產(chǎn)生的原因</p><p>　　據(jù)我在酒店實習(xí)過程中所遇到因各種不同原因而引起的投訴總結(jié)出，產(chǎn)生投訴最根本的原因就是客人期望值過高，超出酒店的實際。即使酒店方面已經(jīng)做到最好，但與客人的期望有差距，就產(chǎn)生了投訴。我大致將在實習(xí)工作所遇到的投訴分為以下幾種：</p><p>　　1、對酒店人員的投訴</p><p>　　在永泰酒店實習(xí)中，了解

14、到服務(wù)員的情況和酒店對所招收員工的標(biāo)準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)。酒店中的大部分員工并未經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，缺少專業(yè)知識，導(dǎo)致在工作中出錯引起投訴。具體表現(xiàn)在一下幾個方面：</p><p>　　（1）服務(wù)員的服務(wù)工作未到位；</p><p>　　（2）服務(wù)員在對客服務(wù)是態(tài)度不佳，給客人臉色看；</p><p>　　（3）服務(wù)員的個人形象太糟；</p><p>　?。?/p>

15、4）服務(wù)技能不規(guī)范。</p><p>　　2、由酒店產(chǎn)品引起的投訴</p><p><b>　　（1）菜肴</b></p><p>　　其實，在工作中遇到的最多的投訴就是有關(guān)于菜肴方面的投訴。永泰出現(xiàn)最多投訴案例便是菜肴的衛(wèi)生問題，由于菜肴在加工時或是其他的外在因素而導(dǎo)致菜肴里面出現(xiàn)異物，比如頭發(fā)絲、昆蟲、線頭之類的。其次就是菜肴的口味以及上蔡

16、的速度都會引起客人投訴。</p><p>　?。?）客房是一個酒店的龍頭，所以酒店非常的重視客房的管理。我經(jīng)歷過有關(guān)于三種原因的投訴：一是衛(wèi)生不合格；二是房內(nèi)物資配備不齊；三是噪音的投訴。其中對衛(wèi)生方面的投訴出現(xiàn)頻率較高，對與永泰來說這是死角。</p><p><b>　　3、設(shè)施設(shè)備的投訴</b></p><p>　　這個投訴并不是存在于所有

17、酒店的，只是針對部分而言。在永泰，是存在的，但極少。</p><p>　　4、來自于客人自身原因</p><p>　　客人來酒店消費，酒店就會盡量滿足客人的任何要求。但客人對酒店期望值比較高，對酒店的要求也許會超出實際，根據(jù)客人的需求及價值觀念不同，酒店的不滿足就會使客人產(chǎn)生誤會造成投訴。除開這方面，還有就是客人蓄意的。一是因為客人自己心情不好想找一個發(fā)泄口來發(fā)泄他心中的怒氣，二是想經(jīng)過投

18、訴來得到好處，來要求酒店來為自己的消費打折，但是一般這種情況是極少發(fā)生的。</p><p><b>　　5、其他因素 </b></p><p><b>　?。?）意外事件</b></p><p>　　這種投訴，是酒店潛在存在的問題。如大型宴會上客人的酒水被人偷走、大型的宴會人員流動量大，丟失物品是很難查到的。當(dāng)然，這也是酒

19、店管理的一種疏忽。</p><p><b>　?。?）可抗力因素</b></p><p>　　這類投訴一般情況下是極少發(fā)生的，主要包括酒店忽然停電、水管爆裂堵塞、發(fā)生火災(zāi)等。</p><p>　　二、投訴對酒店的影響</p><p>　　一個事件的發(fā)生，有它的積極面也有它的消極面。投訴的發(fā)生，不論是何種原因?qū)е?，它對酒?/p>

20、的都會具有不同程度的影響。我將影響分為以下兩個大的方面：</p><p><b>　?。ㄒ唬┓疵嬗绊?lt;/b></p><p>　　1、投訴使酒店的聲譽受損</p><p>　　酒店接待的客人形形色色，性格迥異。同樣的服務(wù)對不同的客人會有不同的反應(yīng)，有時甚至?xí)斐煽腿说耐对V。客人的投訴不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問題，這都表示酒店在出現(xiàn)投

21、訴的方面做的不夠完善，才會引起客人的不滿，出現(xiàn)投訴。投訴會在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽。</p><p>　　2、造成酒店的客源流失</p><p>　　酒店是個公眾性行業(yè)，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。一旦出現(xiàn)投訴，酒店在賓客心目中的形象將不在完美，并且有可能把這不完美的情緒帶給周邊的人，從而導(dǎo)致酒店在潛意識下失去這部分因投訴而流失的客源。<

22、/p><p>　　3、影響了酒店的效益</p><p>　　酒店的目標(biāo)就是取得一定的效益，這個效益包括兩個方面，經(jīng)濟效益和社會效益。</p><p>　?。?）酒店的經(jīng)濟效益</p><p>　　酒店的經(jīng)濟效益是指酒店投資的回報，獲取最大的投資回報是任何一家酒店都追求的目標(biāo)。客人投訴酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報將降低或是沒有回報，這樣

23、就影響了酒店所追求的獲取最大經(jīng)濟效益的目標(biāo)。</p><p>　?。?）酒店的社會效益</p><p>　　酒店的社會效益是指酒店在經(jīng)營管理過程中的給社會帶來的影響和貢獻、社會對酒店的認(rèn)可程度、酒店在社會上的形象等。但當(dāng)客人投訴酒店時，酒店的社會效益將得不到充分的發(fā)揮甚至是影響了酒店在社會上所建立的形象，這些都是不利于酒店。</p><p><b>　　（

24、二）正面影響</b></p><p>　　1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力</p><p>　　對第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場的工作質(zhì)量、對后勤部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部

25、的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。 賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔

26、、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。 </p><p>　　2、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會</p><p>　　賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們

27、解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。向酒店投訴的人，不論原因，動機如何，都給酒店提供了及時做出補救，保全聲譽，改善賓客關(guān)系的機會。通過客人的投訴

28、，給酒店提供了一個使客人有不滿意到滿意的機會，加強了彼此的溝通，消除了對酒店的不良影響。</p><p>　　3、處理好投訴，可以改善賓客關(guān)系</p><p>　　研究表明：“使一位客人滿意，就可以招攬8位客人上門，如因產(chǎn)品質(zhì)量不好惹惱了一位客人，則會導(dǎo)致25位客人從此不再登門。”因此，酒店要力求使每一位客人都滿意?？腿擞型对V，說明客人不滿意。如果這位客人不投訴或投訴沒有得到妥善的解決。客

29、人將不再入住該酒店。同時，也就意味著失去25位潛在客人。無疑，這對酒店是個巨大的損失。通過客人的投訴，酒店了解到客人的不滿意。從而為酒店提供了一次極好的機會，妥善處理好客人的投訴，便可以消除客人對酒店的不良影響，減少了負(fù)面宣傳。</p><p>　　4、處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗 </p><p>　　客人的投訴，可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足。酒店的問

30、題是客觀存在的，但管理者不一定能發(fā)現(xiàn)，原因之一是“不識廬山真面目，只緣身在此山中”。管理者在一個酒店一工作就是幾年，甚至是幾十年，長期在一個環(huán)境工作，對本酒店的問題可能會視而不見。而客人則不同，他們付了錢，期望得到與他們所付的錢相稱的服務(wù)。原因之二是盡管酒店要求員工“管理者和不在一樣”，但事實上，很多員工并沒有做到這一點。管理者在與不在截然兩樣。因此，管理者很難發(fā)現(xiàn)問題。而客人則不同，他們是酒店產(chǎn)品的直接消費者，對酒店服務(wù)中存在的問題有

31、切身體會和感受。因此，客人可以幫我們發(fā)現(xiàn)不足，積累酒店處理投訴的經(jīng)驗。</p><p>　　5、處理好投訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平</p><p>　　酒店可以通過客人的投訴不斷的發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，進而改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。因此，可以這樣認(rèn)為，處理好客人的投訴是一項需要酒店花錢投資。它能直接提高客人的滿意度和酒店的美譽度。</p><p><

32、;b>　　三、處理投訴的方法</b></p><p>　　如何去處理好投訴？是酒店業(yè)發(fā)展至今一直在尋求的答案。賓客的投訴變化多樣，層出不窮。在眾多的解決方案中沒有一種是為某類投訴而特定的，處理投訴只有靠經(jīng)驗臨場發(fā)揮。所以，我覺得處理投訴的方法是要講求靈活的處理方式，因人因時而定。具體的方法，我總結(jié)出以下幾個解決的方法：</p><p>　　（一）以正確的態(tài)度受理投訴<

33、;/p><p>　　客人之所以前來投訴，一般是客人在接受服務(wù)的過程中受到了不公正的待遇?？腿饲皝硗对V，是給酒店建議，如果忽視，就是忽視了維護客人的權(quán)利。也忽視了酒店提高管理水平的機會，無論怎樣我們要對前來投訴的客人持歡迎態(tài)度。</p><p>　　（二）不打斷客人的投訴，認(rèn)真傾聽，適當(dāng)?shù)膶腿吮硎纠斫馀c同情。</p><p>　　應(yīng)讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷

34、客人的講述。酒店員工處理客人投訴時，不要理解為對個人的指責(zé)，急于去爭辯和反駁。作為處理的人員都要保持鎮(zhèn)定、冷靜，認(rèn)真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對對方的高度重視與禮貌。處理客人投訴時，要用真誠、友好、謙和的態(tài)度，全神貫注地聆聽、保持冷靜、虛心接受、不要打斷客人、更不能反駁和辯解。在適當(dāng)?shù)臅r候?qū)腿吮硎鞠吕斫夂屯椋跐撘庾R下降低客人心中的怒火。</p><p>　?。ㄈ┻吢犨呑龊糜涗洝?lt;/p><

35、;p>　　認(rèn)真聽取客人投訴的同時要認(rèn)真做好記錄。一方面表示酒店對他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問題的原始依據(jù)。記錄包括客人投訴的內(nèi)容、時間、客人的姓名等。尤其是客人投訴的要點，講的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時復(fù)述，以緩和客人的情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也是為以后服務(wù)工作的改進做鋪墊。</p><p>　?。ㄋ模┩镀渌?，抓住客人投訴的心態(tài)</p><p>　　要處理好客

36、人的投訴，就要掌握客人投訴的三種心態(tài)，求發(fā)泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重，無論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或是問題是大是小，都有

37、可能前來投訴。其真正目的并不在于事實的本身，也不在于求發(fā)泄或是求尊重，而是在于求補償，盡管他們一再強調(diào)的是“并不是錢的問題”。因此，在處理客人投訴時，要正確的理解客人的意思，尊重客人，給客人發(fā)泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的是在于求補償，處理者則要看自己有無權(quán)利給予其補償。如果沒有這樣的授權(quán)，就要請上一級管理人員出面處理客人的投訴。</p><p>　?。ㄎ澹┮凶銐虻哪托?lt;/p&

38、gt;<p>　　客人講話時或大聲吵嚷時，酒店員工要表現(xiàn)出足夠的耐心，絕不能隨客人的情緒波動而波動，不得失態(tài)。即使是遇到一些故意刁難、挑剔、無理取鬧的客人，也不應(yīng)與之大聲。</p><p>　?。﹪L試角色調(diào)換，從不同角度考慮問題</p><p>　　客人在采取了投訴行動后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是正確的，他們是值得同情的。另一方面，客人前來投訴時，都對酒店的工作人員會有一

39、種戒備心理，因為他們往往認(rèn)為，酒店的人僅僅是酒店的利益的代表。針對客人的這種心理，酒店工作人員要把投訴的客人看作是一種需要幫助的人，這樣才能造成解決問題的氣憤。角色調(diào)換方法，即酒店人員以自己的一系列實際行動和話語，使客人感到酒店的有關(guān)部門和人員是尊重和同情客人的，是站在的立場上真心實意地幫助客人的，從而把不滿的情緒轉(zhuǎn)換為感謝的心情。 </p><p>　?。ㄆ撸淞?“客人總是對的”的信念</p>

40、<p>　　作為一名服務(wù)員，一個服務(wù)工作者，我們要知道顧客是上帝。我們要樹立“客人總是對的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務(wù)和管理有問題。因此，首先要替客人著想，一切以客人的方向作為思考點。換一個角色想一想：如果你是這為客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感受？更何況，酒店業(yè)，乃至整個服務(wù)業(yè)都在提倡“即使客人錯了，也要把‘對’讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好投訴的關(guān)鍵。</p>

41、<p>　　（八）兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴</p><p>　　迅速處理投訴，及時采取補救或是補償措施，并征得客人同意。客人的投訴最終是為了解決問題。因此對于客人的投訴不要推卸責(zé)任，應(yīng)區(qū)別不同情況，積極的想辦法解決，并征得客人的意見后作出處理。為了避免處理投訴是自己陷入被動局面，不要隨意作出決定或是否定，一定要給自己留后路，也不要對客人作出任何自己權(quán)利以外的承諾，以免落下把柄。</

42、p><p>　　對投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們要做到的就是爭取使每位投訴者都滿意。</p><p>　　總之，就現(xiàn)代世界酒店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r來分析，酒店出現(xiàn)投訴是屬于正?，F(xiàn)象?；诰频瓯旧砭褪且粋€經(jīng)營復(fù)雜的行業(yè)，而且在酒店消費的客人所要求的也存在著巨大的差異，投訴是不能避免。投訴的出現(xiàn)對于酒店的發(fā)展來說是具有推動作用的，它可以幫助酒店取得更好的經(jīng)營效果。但就另

43、一方面來看，出現(xiàn)投訴就代表著酒店還存在著問題，酒店的管理還不夠完善，這對酒店的發(fā)展有害而無益。作為一位酒店工作者或是學(xué)習(xí)酒店管理的人來說，我們都要正確的認(rèn)識投訴，找出投訴產(chǎn)生的原因，我們要根據(jù)我們所發(fā)現(xiàn)的去完善酒店的管理模式。才能使酒店業(yè)立足于現(xiàn)在這個發(fā)展殘酷的時代。</p><p><b>　　參考文獻: </b></p><p>　　［1］范運銘 支海成著，客房服