1、<p><b>　　本科生畢業(yè)論文</b></p><p>　　題 目 **酒店的服務(wù)營銷策略研究 </p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　俗話說“民以食為天”，現(xiàn)如今隨著國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，消費(fèi)觀念的變化和生活節(jié)奏的加快，廣大消費(fèi)者在外就餐的次數(shù)越來越多

2、，人們在外用餐的花費(fèi)在消費(fèi)性支出中所占的比重已經(jīng)越來越大，餐飲業(yè)在人們的消費(fèi)生活中的地位越來越重要。服務(wù)營銷作為一種新的市場營銷策略為餐飲行業(yè)所運(yùn)用，而其本質(zhì)是針對客戶開展的一系列活動，贏得消費(fèi)者的心。</p><p>　　本文在闡述服務(wù)營銷策略理論的基礎(chǔ)上,對**酒店的服務(wù)營銷策略進(jìn)行了分析，總結(jié)其成功經(jīng)驗(yàn)，指出其不足之處并提出改進(jìn)建議，以促進(jìn)其服務(wù)營銷策略的不斷改進(jìn)和完善。</p><p&

3、gt;　　在餐飲業(yè)這個特殊行業(yè)中，企業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標(biāo)，立足長遠(yuǎn)，不斷提高服務(wù)營銷能力，充分運(yùn)用服務(wù)營銷服務(wù)于顧客，這樣才能贏得顧客的心。在激烈的市場競爭中，餐飲企業(yè)只有通過不斷的創(chuàng)新和與時俱進(jìn)，從實(shí)際出發(fā)，借鑒別人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，再和自己的實(shí)際問題相聯(lián)系，采用適當(dāng)?shù)姆?wù)營銷策略，一定可以在傳統(tǒng)餐飲業(yè)發(fā)展的道路上走得更遠(yuǎn)更好。 </p><p>　　關(guān)鍵詞：青龍山莊，服務(wù)營銷，策略</p>

4、;<p><b>　　Abstract</b></p><p>　　As the saying goes” Hunger breeds discontentment for people”. But, as our national economy development, people's living standard have been to improvemen

5、t. People have to change the consumption concept and to accelerate the pace of life. The vast number of consumers eating out more often and people outside the home spend on consumption expenditure proportion has been inc

6、reasing. Food and beverage industry in the consumption of people living in an increasingly important position. Service marketing</p><p>　　Based on elaborating service marketing strategy and based on the theo

7、ry of combining the situation of qinglongshanzhuang hotel, the service marketing strategy are analyzed in detail, summarizes its successful experience, Point out its shortcomings and put forward to improve a proposal, in

8、 order to promote its service marketing tactics of continuous improvement and perfection.</p><p>　　In the restaurant industry this special industry, enterprises should meet the needs of customers as the goal

9、, based on long-term, continuously improve service marketing ability, make full use of the service marketing in customer service, so as to win customer's heart. In the fierce competition in the market, catering enter

10、prises only through constant innovation and advancing with the times, from set out actually, draw lessons from experience of others, and their own problems associated with appr</p><p>　　Keywords:The qing lon

11、g shan zhuang winery，service marketing，strateges</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　摘 要I</b></p><p>　　AbstractII</p><p><b>　　緒 論1</b>

12、;</p><p>　?。ㄒ唬┍菊n題研究的背景1</p><p>　　（二）本課題研究的意義1</p><p>　　一、服務(wù)營銷理論概述1</p><p>　?。ㄒ唬┓?wù)及其特性1</p><p>　?。ǘ┓?wù)營銷及7P組合理論2</p><p>　　二、**酒店概況4</p

13、><p>　?。ㄒ唬?*酒店基本情況4</p><p>　　（二）**酒店的文化及經(jīng)營理念4</p><p>　　三、**酒店的服務(wù)營銷策略分析5</p><p>　　（一）產(chǎn)品策略分析5</p><p>　?。ǘ﹥r格策略分析5</p><p>　?。ㄈ┣啦呗苑治?</p&g

14、t;<p>　?。ㄋ模┐黉N策略分析6</p><p>　　（五）人員策略分析6</p><p>　?。┓?wù)過程策略分析7</p><p>　　（七）有形展示策略分析7</p><p>　　四、**店服務(wù)營銷策略成功與不足及改進(jìn)建議7</p><p>　　（一）青龍山莊服務(wù)營銷策略的成功之處

15、7</p><p>　?。ǘ┣帻埳角f服務(wù)營銷策略的不足之處8</p><p>　?。ㄈ┣帻埳角f服務(wù)營銷策略的改進(jìn)建議8</p><p><b>　　結(jié)束語9</b></p><p><b>　　致 謝11</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)1

16、2</b></p><p><b>　　緒 論</b></p><p>　?。ㄒ唬┍菊n題研究的背景</p><p>　　隨著國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，消費(fèi)觀念的變化和生活節(jié)奏的加快，廣大消費(fèi)者在外就餐的次數(shù)越來越多，人們在外用餐的花費(fèi)在消費(fèi)性支出中所占的比重已經(jīng)越來越大，近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，

17、餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個百分點(diǎn)以上?？梢哉f我國正迎來一個餐 飲業(yè)大發(fā)展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，都可能隨 著社會環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場的發(fā)展趨勢，選擇適當(dāng)?shù)臓I銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。服務(wù)營銷在餐飲業(yè)中的作用已越來越重要。已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。</p&g

18、t;<p>　　青龍山莊酒店作為小廚娘旗下的一個分店有著得天獨(dú)厚的環(huán)境與人員以及資金優(yōu)勢。餐飲既是小廚娘的主營項(xiàng)目，也是小廚娘的專長，青龍山莊酒店崇尚以自然之道養(yǎng)自然之身，因此，這里匯聚了各系列綠色養(yǎng)生菜品，不僅可以品嘗到原生態(tài)特色佳肴，也可以享受各種特色的鮮活江鮮和新鮮時令菜品。青龍山莊酒店作為星級酒店其服務(wù)營銷策略方面有許多成功之處，但也有不盡完善的地方。這個學(xué)期正好有機(jī)會在青龍山莊酒店餐飲部實(shí)習(xí)，便于深入調(diào)查和了解，

19、同時考慮到自己是市場營銷專業(yè)，對營銷相關(guān)專業(yè)知識進(jìn)行過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，因此，選擇青龍山莊店作為論文研究對象，運(yùn)用課專業(yè)理論知識對其服務(wù)營銷策略進(jìn)行分析和探討。</p><p>　　（二）本課題研究的意義</p><p>　　研究服務(wù)成為現(xiàn)代商品競爭中提高市場競爭力的重要目的，對于企業(yè)搶占市場，提高產(chǎn)品市場占有份額有著重要意義。服務(wù)營銷立足于建立對顧客的服務(wù)系統(tǒng)，培養(yǎng)對顧客的忠誠度，推行顧客價值

20、，加強(qiáng)服務(wù)人員內(nèi)部管理和服務(wù)過程的控制管理。</p><p>　　目前**點(diǎn)所面臨的形勢是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，怎樣才能夠脫穎而出？采取哪些有效的服務(wù)營銷策略，來促進(jìn)**點(diǎn)在激烈的市場競爭中能夠更好的生存與發(fā)展，這也是小廚娘經(jīng)營管理研究中的一個新課題。</p><p>　　通過論文的研究嘗試運(yùn)用所學(xué)對其服務(wù)營銷策略進(jìn)行分析，提出發(fā)展的策略和建議，不僅對酒店本身的發(fā)展有積極的實(shí)踐意義，同時也是對我

21、運(yùn)用所學(xué)理論解決實(shí)踐問題的一次重要嘗試，對于所學(xué)的理論的不斷完善有重要意義，對于即將走上工作崗位，快速適應(yīng)工作環(huán)境也具有重要意義。</p><p>　　一、服務(wù)營銷理論概述</p><p><b>　?。ㄒ唬┓?wù)及其特性</b></p><p>　　服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的發(fā)生。即一方為另

22、一方提供服務(wù)的活動，它是當(dāng)一方有某方面的需求，自己沒有能力或不愿親自實(shí)現(xiàn)時，通過交易方式請求另一方幫助實(shí)現(xiàn)的活動過程。服務(wù)行為是服務(wù)的微觀表現(xiàn)，服務(wù)管理的許多內(nèi)容是針對服務(wù)行為的時間、地點(diǎn)、方式及服務(wù)過程中的顧客感受展開的。</p><p>　　服務(wù)的特性有無形性、過程性、異質(zhì)性及易逝性四個特性。</p><p><b>　　1.服務(wù)的無形性</b></p>

23、;<p>　　服務(wù)與產(chǎn)品的最主要差別就是無形性。服務(wù)的無形性是指服務(wù)在購買之前是看不見、摸不著的，沒有具體的量化指標(biāo)對服務(wù)進(jìn)行評價。比較而言，純粹的產(chǎn)品則是高度有形的 ，在高度有形的產(chǎn)品和高度無形的服務(wù)之間，存在著一系列連續(xù)變化的中間狀態(tài)，在更多的情況下有形產(chǎn)品可能是無形服務(wù)的載體，而無形服務(wù)可能是有形產(chǎn)品價值或功能的延伸。</p><p><b>　　2.服務(wù)的過程性</b>

24、</p><p>　　服務(wù)的本質(zhì)特性之一就是過程性，而正是過程性構(gòu)成了商品營銷與服務(wù)營銷的最大區(qū)別。一般商品是先進(jìn)行生產(chǎn)，然后是進(jìn)行銷售和消費(fèi)；而大部分服務(wù)卻是先進(jìn)行銷售，然后在進(jìn)行同時的生產(chǎn)和消費(fèi)。因此服務(wù)的過程性往往意味著服務(wù)提供者與服務(wù)接受者之間的互動。</p><p><b>　　3.服務(wù)的異質(zhì)性</b></p><p>　　由于服務(wù)是

25、由一系列的活動組成的整合過程，顧客、員工和管理人員以及環(huán)境都會對服務(wù)的生產(chǎn)過程和交付過程產(chǎn)生影響，其中任何一個要素的變化都會對服務(wù)過程或服務(wù)結(jié)果產(chǎn)生影響。因此服務(wù)提供者每一次提供的服務(wù)可能都會有所不同，這種不同即指兩個完全不同的企業(yè)提供的同種服務(wù)的所存在的不同，也指同一企業(yè)的同一員工在不同的服務(wù)中所提供的服務(wù)不盡相同。</p><p><b>　　4.服務(wù)的易逝性</b></p>

26、<p>　　服務(wù)是無形的，并且需要顧客參與其中，因此它也無法像有形產(chǎn)品那樣可以儲存，服務(wù)的不可儲存性，構(gòu)成了服務(wù)的易逝性。如果生產(chǎn)或制造出來的服務(wù)沒有被及時的消費(fèi)掉，那就只能浪費(fèi)了。</p><p>　　這四個特性明顯不同于實(shí)體產(chǎn)品的特性。這些特性是服務(wù)運(yùn)營的基礎(chǔ)，而服務(wù)管理則是一種符合服務(wù)特性和服務(wù)競爭性質(zhì)的管理觀點(diǎn)、原則與方法體系。</p><p>　?。ǘ┓?wù)營銷及7

27、P組合理論</p><p>　　服務(wù)營銷，服務(wù)作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的提高，市場轉(zhuǎn)向買方市場，消費(fèi)者隨著收入水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。</p>&

28、lt;p>　　服務(wù)營銷組合有七個組成要素即產(chǎn)品（PRODUCT）、定價（PRICE）、地點(diǎn)或渠道（PLACE）、促銷（PROMOTION）、人員（PEOPLE）、有形展示（PHYSICAL EVIDENCE）、過程（PROCESS），簡稱7P’s。前面的4p是傳統(tǒng)的構(gòu)成要素，這些要素是核心的市場營銷決策變量，有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品營銷所追求的目標(biāo)—獲得更大的市場份額和利潤。而后面3p是后增加的，因?yàn)殡S著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來，僅

29、僅去關(guān)注4p是不夠的越來越多的企業(yè)認(rèn)識到后3p的重要性?，F(xiàn)如今服務(wù)營銷策略發(fā)展成七個服務(wù)性企業(yè)對每個策略都進(jìn)行研究從而獲得企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。</p><p><b>　　1.產(chǎn)品</b></p><p>　　服務(wù)產(chǎn)品所必須考慮的是提供服務(wù)的范圍、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，同時還要注意的事項(xiàng)有品牌、保證以及售后服務(wù)等。服務(wù)產(chǎn)品中，這些要素的組合變化相當(dāng)大，例如一家供應(yīng)數(shù)樣小菜的

30、小餐廳和一家供應(yīng)各色大餐的五星級大飯店的要素組合就存在著明顯差異。</p><p><b>　　2.定價</b></p><p>　　價格方面要考慮的因素包括：價格水平、折扣、折讓和傭金、付款方式和信用。在區(qū)別一種服務(wù)和另一種服務(wù)時，價格是一種識別方式，顧客可以從一種服務(wù)的價格感受到其價值的高低。價格和質(zhì)量之間的相互關(guān)系，也是服務(wù)定價的重要考慮因素。</p>

31、;<p><b>　　3.分銷</b></p><p>　　提供服務(wù)者的所在地以及地緣的可達(dá)性在服務(wù)營銷上都是重要因素。地緣的可達(dá)性不僅是指實(shí)物上的，還包括傳導(dǎo)和接觸的其他方式，所以分銷渠道的形似以及其涵蓋的地區(qū)反都與服務(wù)可達(dá)性有密切關(guān)聯(lián)。</p><p><b>　　4.促銷</b></p><p>　　促

32、銷包括廣告、人員推銷、銷售促進(jìn)或其他宣傳方式的各種市場溝通方式，以及一些間接的溝通方式，如公關(guān)等。</p><p>　　以上四項(xiàng)是傳統(tǒng)的營銷組合要素。但是服務(wù)營銷人員則有必要增添更多的要素，如人、有形展示和過程。</p><p><b>　　5.人員</b></p><p>　　在服務(wù)企業(yè)擔(dān)任生產(chǎn)或操作性角色的人，在顧客看來其實(shí)就是服務(wù)產(chǎn)品的一

33、部分，其貢獻(xiàn)也和其他銷售人員相同。大多數(shù)服務(wù)企業(yè)的特點(diǎn)是操作人員可能擔(dān)任服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)銷售的雙重工作。因此，市場營銷管理必須和作業(yè)管理者協(xié)調(diào)合作。企業(yè)工作人員的任務(wù)極為重要，尤其是那些經(jīng)驗(yàn)“高度接觸”的服務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)。所以，市場營銷管理者還必須重視雇傭人員的篩選、訓(xùn)練、激勵和控制。</p><p>　　此外，對某些服務(wù)業(yè)務(wù)而言，顧客和顧客之間的關(guān)系也應(yīng)引起重視。因?yàn)?，一位顧客對一?xiàng)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)知，很可能是受到

34、其他顧客的影響。在這種情況下，管理者應(yīng)面對的問題，是在顧客與顧客之間相互影響方面的質(zhì)量控制。</p><p><b>　　6.有形展示</b></p><p>　　有形展示會影響消費(fèi)者和客戶對一家服務(wù)企業(yè)的評價。有形展示包括的要素有：實(shí)體環(huán)境（裝潢、顏色、陳設(shè)、聲音）以及服務(wù)提供時所需要的裝備實(shí)物（比如汽車租賃公司所需要的汽車），還有其他的實(shí)體性線索，如航空公司所使用

35、的標(biāo)志或干洗店將洗好衣物上加上的“包裝”。 </p><p><b>　　7.過程</b></p><p>　　人的行為在服務(wù)企業(yè)很重要，而過程（即服務(wù)的遞送過程）也同樣重要。表情愉悅、專注和關(guān)切的工作人員，可以減輕顧客必須排隊(duì)等待服務(wù)的不耐煩的感覺，或者平息顧客在技術(shù)上出問題時的怨言或不滿。整個體系的運(yùn)作政策和程序方法的采用、服務(wù)供應(yīng)中機(jī)械化程度、員工裁斷權(quán)的適用范

36、圍、顧客參與服務(wù)操作過程的程度、咨詢與服務(wù)的流動、定約與待侯制度等，都是市場營銷管理者需要特別注意的事情。</p><p><b>　　二、**酒店概況</b></p><p>　?。ㄒ唬?*酒店基本情況</p><p>　　青龍山莊花園酒店，位于青山滴翠，碧水縈回，藍(lán)天白云，鳥語花香的青龍山脈。酒店占地30余畝，依山傍水的原生態(tài)地理優(yōu)勢，造就

37、了青龍山莊這天然大氧吧。酒店以“品山，品水，品生活！”為經(jīng)營主題，大師創(chuàng)意設(shè)計(jì)，融合簡約的東南亞裝修風(fēng)格和傳統(tǒng)“荷”文化，全面彰顯小廚娘品牌的跨越與提升。</p><p>　　精選南京特產(chǎn)——天然雨花石，打造荷花景觀道，透出濃濃金陵之韻味；漫步在細(xì)膩光滑的景觀大道上，不僅可以移步換景，還可以享受到非同尋常的足底養(yǎng)生。</p><p>　　賓客通道長廊選用珍稀原木建造而成，可與北京故宮選用的

38、原木相媲美。拾階而上，山莊美景盡收眼底。 </p><p>　　餐飲部、客房部、會務(wù)中心、康樂中心以及土特產(chǎn)專賣店等集商務(wù)、休閑為一體，是親朋好友周末休閑、企事業(yè)單位各種會儀、貴賓接待的最佳選擇。</p><p>　　原生態(tài)特色中式餐廳，可供400人同時用餐。可以品嘗到各種特色的鮮活江鮮和新鮮野菜。準(zhǔn)五星打造的客房有62間，每間房均可觀山望水、一房一景，成為重返自然，心情漂泊與棲息的休閑之

39、所。高端商務(wù)會議中心特設(shè)大型多功能會議室、多媒體會議室、禮賓會務(wù)、會議室等。網(wǎng)球中心、垂釣中心、棋牌室、桑拿中心、KTV豪華包房等康體娛樂設(shè)施，一應(yīng)俱全。</p><p>　?。ǘ?*酒店的文化及經(jīng)營理念</p><p>　　小廚娘餐飲管理有限公司是一個具有富足企業(yè)文化的企業(yè)，而青龍山莊酒店作為其旗下的一個分店同樣具有著富足的企業(yè)文化?！罢\信經(jīng)營。物超所值，多交朋友少賺錢”的經(jīng)營理念，“

40、傳遞的不僅僅是美味”的營銷理念，“愛與感恩、真誠團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、激情開拓”的企業(yè)精神，“用務(wù)實(shí)的行動和智慧的頭腦改變自己的命運(yùn)”的企業(yè)核心價值觀對團(tuán)隊(duì)建設(shè)和酒店的發(fā)展都起到良好的推進(jìn)作用。</p><p>　　酒店以《弟子規(guī)》為酒店員工的素質(zhì)教育讀本，從員工被酒店錄用開始學(xué)習(xí)，以提高員工的禮儀修養(yǎng)，傳承中華民族的優(yōu)秀文化，酒店每年都會對《員工手冊》進(jìn)行修改，并組織全體酒店員工進(jìn)行統(tǒng)一的考核，酒店為加強(qiáng)員工的集體意

41、識，會送員工到小廚娘軍訓(xùn)基地進(jìn)行軍訓(xùn)，目的是提高酒店員工的執(zhí)行能力和創(chuàng)新能力，酒店每周四下午都安排開心一刻全員參與，而這樣不僅提高了員工工作的積極性還增加了彼此之間的感情使得大家相處的更和睦。青龍山莊花園酒店是2007建成，2008開始試營業(yè)，現(xiàn)如今已走過4個年頭，現(xiàn)在酒店擁有員工200多號人。</p><p>　　三、**酒店的服務(wù)營銷策略分析</p><p><b>　?。ㄒ?/p>

42、）產(chǎn)品策略分析</b></p><p>　　青龍山莊酒店產(chǎn)品有很多，它是酒店有形產(chǎn)品與無形產(chǎn)品各要素的組合，我所要分析的是酒店決定服務(wù)質(zhì)量的兩個因素：物的因素和人的因素。即，一個是菜品、另一個就是服務(wù)人員所提供的服務(wù)產(chǎn)品。在菜品方面青龍山莊酒店有自己的原生態(tài)綠色種養(yǎng)殖生態(tài)牧場，東郊牧歌菜品種養(yǎng)殖基地。該基地為酒店提供每天所需的菜品原材料。由于酒店過多的依賴于基地的菜蔬所以導(dǎo)致酒店菜品長時間的沒有更新，

43、沒有新的菜肴推出，這樣一來對新顧客來說覺著酒店菜品會比較的新鮮，要是經(jīng)常來的老顧客就會覺得菜品過于常規(guī)化，簡單的講就是吃膩了，這樣長此以往下去會帶來一部分顧客的流失。</p><p>　　服務(wù)產(chǎn)品方面，青龍山莊酒店和卓信餐飲管理公司有長期的合作，每年卓信餐飲公司都會派遣他的實(shí)力團(tuán)隊(duì)給**酒店員工進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的專業(yè)培訓(xùn)，目的是為了提高員工的服務(wù)技能從而提升酒店服務(wù)產(chǎn)品的價值。這樣一來酒店全體員工上至經(jīng)理下至普通員工

44、都回過分的依賴他人公司為其提供的服務(wù)管理資源，而自己卻不去改革與創(chuàng)新，卓信團(tuán)隊(duì)來自北京他們的服務(wù)模式是按照北方人的習(xí)性來整合自己的服務(wù)項(xiàng)目的就比如說他培訓(xùn)的24步服務(wù)流程中跟上開胃菜的流程跟我們這不一樣。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也更是大同小異。比如說酒店按照卓信的規(guī)范服務(wù)流程操作中換香巾是定時的，一餐四次。我覺得這樣既繁瑣又麻煩，沒有隨臟隨換來的好。</p><p><b>　　（二）價格策略分析</b>&

45、lt;/p><p>　　價格不僅是與顧客支付能力相關(guān)的重要因素，而且也是顧客判斷服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。在價格方面要考慮的因素有很多，如價格水平、折扣、折讓和傭金、付款方式和信用等。</p><p>　　目前青龍山莊酒店服務(wù)定價主要是菜品與服務(wù)方面的定價問題，菜品定價是根據(jù)考察同等級別酒店做出的綜合菜品價格，不存在偏離價格太高或太低等問題。據(jù)青龍山莊酒店有效的客戶菜品價格統(tǒng)計(jì)，得出的結(jié)論是關(guān)于酒店

46、菜品定價處于來此消費(fèi)顧客的可接受范圍內(nèi)，酒店是不收服務(wù)費(fèi)的。但一般情況下顧客在結(jié)算本次消費(fèi)時雖然沒有付服務(wù)費(fèi)其實(shí)此項(xiàng)費(fèi)用囊括在菜品費(fèi)用當(dāng)中去了。</p><p>　　折扣與折讓表現(xiàn)在酒店為顧客置辦會員卡，有普通會員卡就是那些顧客來但是頻率不是很高的，還有一種白金會員卡置辦對象是那些經(jīng)常來酒店消費(fèi)的顧客。付款青龍山莊酒店采用的是現(xiàn)金結(jié)算、刷卡、簽單相結(jié)合的付款方式，而且刷卡顧客是不用去吧臺的，直接由包間服務(wù)員拿PO

47、S收銀機(jī)到包間。</p><p><b>　?。ㄈ┣啦呗苑治?lt;/b></p><p>　　渠道策略，這一要素主要是指企業(yè)為了將自己的產(chǎn)品交付到目標(biāo)市場上而建立的有效分銷渠道。服務(wù)場所的店面位置、倉儲及運(yùn)輸?shù)目蛇_(dá)性以及其所覆蓋的地理范圍。營銷渠道指將酒店產(chǎn)品和服務(wù)銷售給消費(fèi)著的各個環(huán)節(jié)。酒店渠道營銷其作用在于能使酒店的各種設(shè)施和服務(wù)更有效、更直接的被消費(fèi)者購買到。&

48、lt;/p><p>　　青龍山莊酒店選址在江寧區(qū)上坊鎮(zhèn)神風(fēng)路一個青山滴翠，碧水縈回，鳥語花香的青龍山脈。此處環(huán)境絕佳能夠滿足顧客遠(yuǎn)離平日的拘束與規(guī)劃，追求愉悅愜意的用餐體驗(yàn)需求，但不可避免的出現(xiàn)了這樣的問題，由于酒店在山上交通不是很方便，一般情況下只有車的顧客才能夠前往用餐，對于那些有能力但目前沒車的顧客來說就去不了，就算打車上去了，但是沒有車下山。</p><p>　　青龍山莊酒店它的倉儲和

49、運(yùn)輸主要就是菜品原材料的儲存與運(yùn)輸問題。青龍山莊酒店采用現(xiàn)代化的電器設(shè)備設(shè)施來存儲酒店的菜品原材料。運(yùn)輸講求的是快，是保證菜品原材料的供應(yīng)及時與新鮮。運(yùn)輸酒店是有自己的運(yùn)輸專車及時快速的運(yùn)送酒店所需物品，而不是采用委托運(yùn)輸?shù)姆绞健?lt;/p><p><b>　?。ㄋ模┐黉N策略分析</b></p><p>　　促銷強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)為促進(jìn)產(chǎn)品而從事特定信息的傳播活動，在服務(wù)營銷

50、中促銷更注重向不同顧客傳遞不同信息。青龍山莊酒店促銷大部分是在人員推銷和銷售促進(jìn)。人員推銷青龍山莊酒店做的就很好比如說他要推銷一道菜，不會僅僅去強(qiáng)調(diào)此道菜本身是怎樣怎樣的好，而是采用強(qiáng)調(diào)菜品本身的營養(yǎng)價值的同時更強(qiáng)調(diào)此道菜對顧客會帶來什么樣的滿足需求。比如要推有機(jī)黑蒜頭，本店黑蒜頭采用韓國工藝自然發(fā)酵而成，使蒜的功效提升了數(shù)十倍，而且食后無蒜味、不上火。具有抗衰老調(diào)節(jié)血壓、血脂、血糖之功效，是速效性保健食品。這種方法就是前面所講的在強(qiáng)調(diào)

51、菜品本身同時更強(qiáng)調(diào)顧客所期望達(dá)到的滿足需求。</p><p>　　銷售促進(jìn)采用定期搞活動的形式，如在四月份河豚上市時，青龍山莊酒店就搞了個品江鮮到廚娘，小廚娘2012屆青龍山莊酒店江鮮美食節(jié)的活動，活動有很多價位不等的套餐與送餐券活動，2999的套餐送卡斯特特釀紅一瓶，1999的套餐送紅燒水庫雜魚一份，定三桌套餐里面的送一桌價值相等的菜肴的抵用券規(guī)定一個月之內(nèi)有效等類似的促銷活動策略。這些策略的運(yùn)用在短時期之內(nèi)確

52、實(shí)收到不錯的效果。</p><p>　　在廣告這方面酒店使用的傳統(tǒng)的廣告宣傳活動如在距酒店較遠(yuǎn)的山底下拉了橫幅，發(fā)放有酒店宣傳的酒店自己做的報(bào)紙。</p><p><b>　?。ㄎ澹┤藛T策略分析</b></p><p>　　人員要素簡單的講就是企業(yè)的所有員工包括管理者和職工，對于酒店行業(yè)來說員工要素更多的放在了一線服務(wù)員工身上，因?yàn)樗麄冎苯优c顧

53、客接觸，當(dāng)然這里講的是狹隘的人員要素，顧客和處在服務(wù)環(huán)境中的其他人員也是。青龍山莊酒店的內(nèi)部營銷做的還不夠好，在開餐的時候管理者多數(shù)情況下沒有員工當(dāng)做消費(fèi)者來看待而是以上下級的對待方式對待員工，其次在先進(jìn)酒店與后進(jìn)酒店的員工存在著服務(wù)知識技能操作等方面出現(xiàn)脫節(jié)的現(xiàn)象，像一位新員工進(jìn)店有師傅帶徒，師傅講擺十人臺應(yīng)該先定位主人和副主人的位置，可以一會兒某經(jīng)理講定主人和主賓。這樣一來員工對流程就模糊了。</p><p>

54、;　　服務(wù)的補(bǔ)救，在酒店難免會出現(xiàn)一次兩次的客戶投訴或者意外事件的發(fā)生，記得在青龍山莊有這么一回事一位新進(jìn)店的員工把紅酒灑了客人一身，真的是從頭到腳，服務(wù)員此時就傻了不知道怎么辦理，由于無對講機(jī)管理者第一時間趕干過來，管理者知道之后也拿不出很好的補(bǔ)救行動來，直接導(dǎo)致顧客情緒很激動不滿情緒非常強(qiáng)烈。</p><p>　?。┓?wù)過程策略分析</p><p>　　服務(wù)過程就是服務(wù)人員與顧客在

55、服務(wù)系統(tǒng)中的有效活動。這其中包括顧客與服務(wù)人員、顧客之間和服務(wù)人員之間的活動。引導(dǎo)和規(guī)范這三種互動良勝健康進(jìn)行，是青龍山莊酒店提高服務(wù)質(zhì)量和水平的生命線。</p><p>　　目前服務(wù)過程主要體現(xiàn)在顧客與服務(wù)人員的互動，酒店產(chǎn)品和服務(wù)的提供者和消費(fèi)者的關(guān)系，買賣關(guān)系、合作關(guān)系、依賴關(guān)系三方面兼具。處理好雙方的關(guān)系，于酒店和顧客都有利，一線服務(wù)人員是酒店塑造形象和品牌的關(guān)鍵。顧客之間的互動，對酒店而言，酒店顧客的基

56、本內(nèi)在要求就是在同一酒店所有同等消費(fèi)的顧客應(yīng)當(dāng)受到平等的待遇。青龍山莊酒店要通過提高服務(wù)過程的質(zhì)量處理好這些關(guān)系。服務(wù)人員之間的互動。青龍山莊酒店必須塑造服務(wù)人員在工作中相互鼓勵、相互幫助、相互支持，有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，遇困難共同克服，并自覺遵守酒店的統(tǒng)一行為準(zhǔn)則。</p><p>　　（七）有形展示策略分析</p><p>　　在服務(wù)營銷管理的范疇內(nèi)，有形展示指一切可以傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有

57、形組成部分。酒店有形產(chǎn)品的展示很重要，有形產(chǎn)品給顧客的感知及給顧客的印象將直接影響顧客對酒店服務(wù)產(chǎn)品及酒店形象的認(rèn)知和評價。</p><p>　　青龍山莊酒店的有形展示部分可以有以下幾種服務(wù)環(huán)境的有形展示這是最好做到，比如說酒店的周邊環(huán)境與內(nèi)部環(huán)境，酒店的裝修風(fēng)格等。前廳包間裝修風(fēng)格統(tǒng)一又各有特色，有的高貴典雅，有的閑適浪漫，有的愉悅愜意。還有一個花園三散客區(qū)花園里面有綠色盆栽做點(diǎn)綴，有一個可以供一百多人同時用餐

58、的多功能廳，多功能廳地面是紅色地毯鋪置的，里面裝有多功能設(shè)備如投影音響等。服務(wù)人員的展示，首先是服務(wù)人員的外貌特別是前臺接待和酒店經(jīng)理的容貌。酒店大堂每餐開始前都會有專門的服務(wù)人員前去迎賓，給顧客遞送迎客香巾，引領(lǐng)客人去所定的包間。服務(wù)人員的工裝統(tǒng)一，衣服整潔無褶皺服務(wù)人員均化淡妝對客。服務(wù)水平的展示，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是看得見摸得著的可以通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的展示來彰顯自己的服務(wù)水平。規(guī)定所有服務(wù)人員按照給出的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對客服務(wù)，比如酒店規(guī)定餐前一定要給

59、客人提供餐前水果餐后提供菊普茶。但是有標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力度不夠很多員工因?yàn)槁闊┎唤o顧客提供應(yīng)該的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。</p><p>　　青龍山莊酒店里有茶藝表演供顧客觀賞，茶水供顧客品嘗。服務(wù)方面從顧客進(jìn)酒店開始一直到送客結(jié)束全程服務(wù)，其中主要在餐中服務(wù)這一塊，顧客體驗(yàn)價值點(diǎn)主要從這里感知出來。用心服務(wù)也是酒店服務(wù)產(chǎn)品展示的一個點(diǎn)，青龍山莊酒店在這方面抓的也比較嚴(yán)格。</p><p>　　四、**店服務(wù)營

60、銷策略成功與不足及改進(jìn)建議</p><p>　?。ㄒ唬┣帻埳角f服務(wù)營銷策略的成功之處</p><p>　　青龍山莊酒店在7個服務(wù)營銷策略方面做的有其成功的地方：</p><p>　　1.在選址方面，青龍山莊花園酒店，選址在青山滴翠，碧水縈回，藍(lán)天白云，鳥語花香的青龍山脈，占地30余畝，有著依山傍水的原生態(tài)地理優(yōu)勢。</p><p>　　2.在

61、人員策略方面，酒店很注重員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，建立了完善的薪酬激勵制度。員工著裝也統(tǒng)一，儀容儀表要求很高且此項(xiàng)是納入員工績效的考核，提高了員工工作的積極性</p><p>　　3.在有形展方面，最成功的地方就是員工的工裝了，酒店的工裝都是酒店自己設(shè)計(jì)并為員工量身定做的，走屬于酒店特色化以及區(qū)別化的員工工裝之路。還有酒店大堂與包間的裝修設(shè)置都給人感覺與其他酒店不一樣。每個包間風(fēng)格統(tǒng)一卻各有特色，或高貴典雅或閑適浪漫，

62、或愉悅愜意，能夠滿足顧客放松、私密以及遠(yuǎn)離平日的拘束與規(guī)劃追求尊重、親切的用餐體驗(yàn)需求。</p><p>　　基于這些成功之處，對于同行業(yè)而言，有許多借鑒和學(xué)習(xí)的地方。</p><p>　?。ǘ┣帻埳角f服務(wù)營銷策略的不足之處</p><p>　　通過對青龍山莊服務(wù)營銷策略7p的簡單分析不難看出它在以下幾個方面存在著不足，如，產(chǎn)品、過程、人員以及有形展示方面存在不足

63、。</p><p>　　1.產(chǎn)品方面雖然青龍山莊酒店有自己的菜品種植基地但還是有很多菜品原材料是基地不能夠提供的這就要青龍山莊酒店去尋找菜品方面的合作對象。還有就是菜品過于常規(guī)化，沒有進(jìn)行新菜品的創(chuàng)新，不能達(dá)到顧客對菜品選擇的多樣性的需求。</p><p>　　2. 對于服務(wù)過程方面員工的情感化服務(wù)有待提高，像工作時帶著情緒給顧客服務(wù)。</p><p>　　3．有形

64、展示策略方面雖然茶藝和用心服務(wù)都在做但是只是在做形式?jīng)]有緊鑼密鼓的行動起來。</p><p>　　4．而與人員方面來說酒店的內(nèi)部營銷做的還不是很好，多數(shù)情況下不能先將酒店員工當(dāng)做是顧客來做營銷。酒店在運(yùn)用過程中難免的會出現(xiàn)顧的了這個小細(xì)節(jié)忽略其他的小細(xì)節(jié)，在我看來只要把這這些方面的細(xì)節(jié)再抓抓好，青龍山莊酒店將會有質(zhì)的飛躍，在地點(diǎn)策略以及促銷策略方面做得就很好，其選址好，宣傳也采用很多媒體手段相結(jié)合的方式。而且也有

65、自己的獨(dú)創(chuàng)性。</p><p>　?。ㄈ┣帻埳角f服務(wù)營銷策略的改進(jìn)建議</p><p>　　1.產(chǎn)品策略的改進(jìn)建議</p><p>　　酒店服務(wù)產(chǎn)品主要通過有形化來展示我認(rèn)為青龍山莊酒店酒店可以從以下幾個方面改進(jìn)：第一是酒店服務(wù)的個性化。個性化的定義在于針對不同的客人和不同的需求，就要提供具有特殊性和專門化的服務(wù)，是具有個別性質(zhì)的針對性的服務(wù)。比如說菜品就可一時不

66、時的推出一些新菜肴。在保證菜品質(zhì)量的前提下做創(chuàng)新，第二是酒店服務(wù)的人性化。酒店是以人為本的經(jīng)營企業(yè)，而人性化就是面對所有的顧客，提供具有普適性的服務(wù)。人性化是以客人的便利、舒適、安全和親切的需求為基礎(chǔ)，刪減規(guī)范化服務(wù)中產(chǎn)生的繁文褥節(jié)，摒除復(fù)雜化而產(chǎn)生的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第三是酒店服務(wù)的精細(xì)化。細(xì)節(jié)決定成敗，精細(xì)化的意義是將細(xì)節(jié)的服務(wù)做到更精，它的標(biāo)準(zhǔn)并不能被酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所覆蓋，但精細(xì)化是絕對可以在操作中獲勝的。這一點(diǎn)來說青龍山莊花園酒店就可以用

67、心做事來提升精細(xì)化的服務(wù)。將酒店的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品做出特色和精品，使得酒店長久發(fā)展。</p><p>　　2.服務(wù)過程策略改進(jìn)建議</p><p>　　青龍山莊酒店在這方面可以實(shí)施創(chuàng)新比如說個性化服務(wù)，情感化服務(wù)，個性化很好做包括癖好服務(wù)、靈活服務(wù)、感情服務(wù)、自選服務(wù)、趨常服務(wù)、委托服務(wù)和細(xì)節(jié)服務(wù)等，做這些體現(xiàn)了對顧客的尊重與關(guān)懷。酒店服務(wù)是直接面向顧客提供即時服務(wù)的部門。在規(guī)范化基礎(chǔ)上

68、酒店提供即時、靈活和體貼的服務(wù)的能力。無論是采取規(guī)范化服務(wù)還是采用個性化服務(wù)，都必須有酒店各級服務(wù)員工對賓客的情感付出，這樣才能使客人感受到酒店的服務(wù)不是程式化的，而是人性化的，從而產(chǎn)生賓至如歸的心里感覺。</p><p>　　3.人員策略改進(jìn)建議</p><p>　　人員策略的改進(jìn)從內(nèi)部營銷培訓(xùn)開始。培訓(xùn)員工對酒店各種資源的熟悉和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)過程。當(dāng)員工掌握了這些后，才會準(zhǔn)確定位自己希望扮

69、演的角色，使得對于整個服務(wù)過程他們能夠了解。在者公司基于職務(wù)任命的要求，為了提高、發(fā)展和拓展員工素質(zhì)，提供員工接受必需的培訓(xùn)以扮演必要的角色。鼓勵創(chuàng)新。</p><p>　　首先推銷員必須對客戶的滿意程度充分了解；其次是要與客戶建立、維護(hù)伙伴關(guān)系，再者是在每一次銷售過程中都必須提供對方每一次都滿意的完善的服務(wù)。全力以赴想方設(shè)法去滿足，真正做到“顧客是上帝”。酒店服務(wù)補(bǔ)救措施，任何企業(yè)都應(yīng)該建立一個可以跟蹤并識別失

70、誤的系統(tǒng)，以求能夠挽救和保持顧客與企業(yè)關(guān)系的良機(jī)。另外企業(yè)要高度的重視客人的問題，企業(yè)解決客人問題處理服務(wù)失誤的方法有很多，重點(diǎn)在于選擇哪個解決方法能讓客人覺得滿意。據(jù)我了解第一時間道歉先在語言上先承認(rèn)自己的失誤。</p><p>　　4.有形展示策略改進(jìn)建議</p><p>　　在有形產(chǎn)品展示方面首先引導(dǎo)顧客對酒店服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理預(yù)期，比如說茶藝表演目的在于給顧客觀賞的同時還要有此項(xiàng)服務(wù)

71、所給顧客帶來的產(chǎn)品附加值的多少。在茶藝方面要給員工培訓(xùn)，提高員工的整體茶藝技能，從而正確引導(dǎo)顧客的合理預(yù)期以及留下美好的第一印象。在包間的餐臺可以擺上一盆色澤鮮艷的盆花或插花，如杜鵑、米蘭、月季等。這樣不只可以使包間環(huán)境悠然，增加消費(fèi)者的食欲。</p><p>　　在全程服務(wù)方面那可以做得就會更多，餐中服務(wù)時不能被動性的提供服務(wù)要在仔細(xì)觀察的基礎(chǔ)之上在顧客開口之前把他想要的服務(wù)提供給他，這也是無形服務(wù)產(chǎn)品的有形化

72、實(shí)施之法。而且現(xiàn)在小廚娘的很多門店都在搞用心服務(wù)，作為其招牌門店的青龍山莊酒店更不可落后。在這個方面建議其可以在用心服務(wù)卡片的設(shè)計(jì)及語言方面做出一定的創(chuàng)新而且一切準(zhǔn)備好之后一定要馬上實(shí)施。不拖沓，且實(shí)施起來要持久不能對做某件事情只保留三分鐘的熱度。</p><p><b>　　結(jié)束語</b></p><p>　　在經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛的環(huán)境下，我國所發(fā)展的社會主義市場經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略

73、決策為酒店業(yè)提供了廣闊的發(fā)展空間。酒店業(yè)發(fā)展至今，己經(jīng)開始了從傳統(tǒng)化向現(xiàn)代化過渡的階段，無論是酒店管理還是酒店?duì)I銷，都面對著比較大的變革。</p><p>　　現(xiàn)今的市場環(huán)境日新月異，酒店的競爭環(huán)境也越來越復(fù)雜，與世界經(jīng)濟(jì)接軌后的全球金融環(huán)境，讓酒店業(yè)的管理和營銷面對了更大的挑戰(zhàn)。新的營銷理念和服務(wù)管理理念的推崇，使酒店業(yè)掌握了更具有決勝性的決策方向，為酒店業(yè)市場的開拓和內(nèi)部的管理，酒店社會地位的鞏固和未來市場的

74、發(fā)展提供了強(qiáng)有力的武器。</p><p>　　做論文的過程中本人受益匪淺，更多的是學(xué)習(xí)，并且嘗試著提出了一些建議和想法。做好服務(wù)營銷將會成為餐飲企業(yè)必須提高的一項(xiàng)本領(lǐng)，而且必須隨著消費(fèi)者的需求變化不斷改進(jìn)，只有這樣才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)自己的立足之地，并發(fā)展壯大。從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最終目標(biāo)。</p><p><b>　　致 謝</b></p><p

75、>　　四年的讀書生活在這個季節(jié)即將劃上一個句號，而于我的人生卻只是一個逗號，我將面對新的征程。四年的求學(xué)生涯在師長的教導(dǎo)下，收獲頗豐，在論文即將付梓之際，思緒萬千，心情久久不能平靜。</p><p>　　偉人、名人為我所崇拜，可是我更想要把我的敬意和贊美獻(xiàn)給一位平凡的人，我的導(dǎo)師康麗老師。我不是您最出色的學(xué)生，而您卻是我最尊敬的老師。您治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，學(xué)識淵博，思想深邃，視野雄闊，為我營造了一種良好的精神氛圍。授

76、人以魚不如授人以漁，置身其間，耳濡目染，潛移默化，使我不僅接受了全新的思想觀念， 樹立了宏偉的學(xué)術(shù)目標(biāo)，領(lǐng)會了基本的思考方式，從論文題目的選定到論文寫作的指導(dǎo)，經(jīng)由您悉心的點(diǎn)撥,再經(jīng)思考后的領(lǐng)悟,常常讓我有“山重水復(fù)疑無路,柳暗花明又一村”的感受。感謝我的導(dǎo)師，一日為師終生為父的教育教導(dǎo)之恩，無以回報(bào)，在此祝老師永遠(yuǎn)健康快樂。在論文即將完成之際，我的心情無法平靜，從開始進(jìn)入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長、同學(xué)、朋友給了我無言的幫

77、助，在這里請接受我誠摯謝意！</p><p>　　人生的道路有許多的坎坷，不是一條通往光明之路，有痛苦，有傷心，有無助，也有面對一切所不能忍受的，這就是生活。但是生活中確實(shí)有許多美好的東西，有些時候你不會看到它的本身的色彩，如果你用這一種方式感受不到的話，不妨換一種方式去感受，也許它正是你所需要的那種生活方式。千萬不要放棄生活，你放棄了它，生活也就放棄了你，人生貴在感受，會感受才會有幸福，在生活中如果你感受的多了

78、，那你才會感受到生活中一切原來都那么美好。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1] 菲利普·科特勒著. 何志毅譯[M]. 北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2010. 63-115，303-435 </p><p>　　[2]王永貴.服務(wù)營銷[M].北京：文學(xué)出版集團(tuán)，2009. 210-365，453-491&

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