1、服務(wù)業(yè)對我國國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高起著越來越重要的作用.產(chǎn)品的同質(zhì)化和供過于求使得組織把獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到不斷提高服務(wù)質(zhì)量上,與此同時(shí)消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求,因此組織的服務(wù)型員工成為了滿足這些內(nèi)外部需求的關(guān)鍵.如何提高這些關(guān)鍵員工的工作滿意度,從而保證高質(zhì)量的服務(wù)一直是管理者和研究者關(guān)心的熱點(diǎn)問題.本研究試圖通過上下級溝通視角來探討如何降低服務(wù)型員工的角色壓力、提高他們的知識共享和工作滿意度的問題.

2、 (1)通過對收集樣本進(jìn)行確定性因子分析,發(fā)現(xiàn)從溝通頻率、溝通方式、溝通風(fēng)格、溝通方向四個(gè)特征來度量上下級之間的溝通狀況是合理的,擬合優(yōu)度指標(biāo)值分別為: x<'2>df=1.459,GFI=0.966,IFI=0.980,CFI=0.979,RMSEA=0.044,均優(yōu)于建議值.研究發(fā)現(xiàn)上下級之間不同的溝通狀況有不同的影響和作用:溝通頻率和工作滿意度之間的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.303,溝通頻率和角色模糊之間的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為-0.35

3、,結(jié)果表明上下級之間的多溝通可以提高下級的工作滿意度及降低他們承受的角色模糊；溝通方式和知識共享之間的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.472,溝通方式和角色模糊之間的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為-0.174,結(jié)果表明上下級之間通過非正式的溝通可以有效地促進(jìn)上下級之間的隱性知識共享,而且也可以在一定程度上減輕下級承受的角色模糊；溝通風(fēng)格和角色沖突之間的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為-0.183,結(jié)果表明上級的非命令式的溝通風(fēng)格有助于減輕下級承受的角色沖突；溝通方向和知識共享之

4、間的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.415,溝通方向和角色模糊之間的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為-0.287,溝通方向和角色沖突之間的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為-0.239,結(jié)果表明上下級之間的雙向溝通不僅可以促進(jìn)上下級之間的隱性知識共享,還可以有效降低下級承受的角色壓力. (2)從下級自身和上下級的角度來探討下級工作滿意度的影響因素.研究發(fā)現(xiàn)除了上下級溝通外,上下級之間的隱性知識共享、下級自身承受的角色模糊和角色沖突都對下級的工作滿意度有不同程度的影響.知識共

5、享和工作滿意度之間的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.140,角色模糊和工作滿意度之間的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為-0.212,角色沖突和工作滿意度之間的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為-0.343.結(jié)果表明角色沖突和角色模糊對工作滿意度有消極影響,知識共享對工作滿意度有積極影響,但相對來說較弱. (3)構(gòu)建并驗(yàn)證了上下級之間的雙向溝通通過知識共享和角色壓力的中介傳導(dǎo)作用間接影響下級工作滿意度的完全中介作用模型.完全中介作用模型的擬合指標(biāo)為:x<'2>/df=1.42

6、6,GFI=0.864,IFI=0.920,CFI=0.919,RMSEA=0.043,均優(yōu)于建議值,說明模型擬合程度較好. (4)構(gòu)建并驗(yàn)證了上下級之間的溝通頻率通過角色模糊的中介傳導(dǎo)作用直接和間接影響下級工作滿意度的部分中介作用模型.部分中介作用模型的擬合指標(biāo)為:x<'2>/dr=1.540,GFI=0.906,IFI=0.934,CFI=0.933,RMSEA=0.048,均優(yōu)于建議值,說明模型擬合程度較好.在引入中介變量