1、近年來，我國攝影行業(yè)發(fā)展迅速，已逐漸從幼稚走向成熟，服務(wù)失敗以及由此帶來的顧客抱怨行為是制約攝影業(yè)發(fā)展的一大瓶頸。已有的研究文獻(xiàn)表明顧客對服務(wù)失敗的歸因?qū)⒂绊懫涫欠癫扇∫约安扇≡鯓拥谋г剐袨?，因此本文試圖從顧客角度來研究服務(wù)失敗歸因的驅(qū)動因素，以減少顧客經(jīng)歷服務(wù)失敗后的負(fù)面行為，為攝影行業(yè)提供建議。
　　 本文在文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上，關(guān)注到攝影行業(yè)有顧客參與程度較高的特點(diǎn)，從顧客在服務(wù)中擔(dān)任的角色出發(fā)，研究在發(fā)生服務(wù)失敗的情況下，顧

2、客參與對服務(wù)失敗歸因以及顧客抱怨行為的影響。為解決這一問題，本文以顧客參與為自變量，顧客抱怨行為作為應(yīng)變量，服務(wù)失敗歸因作為二者的中間變量來建立理論模型，提出了一系列待檢驗的理論假設(shè)。為使研究更為精確，本文對各變量進(jìn)行了分維度研究。通過對南京攝影市場的問卷調(diào)查所得的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，實證研究的結(jié)果基本驗證了本文的研究構(gòu)思。結(jié)果表明：（1）顧客參與中的信息交流、合作行為和人際互動對服務(wù)失敗歸因的責(zé)任性、控制性、穩(wěn)定性三個維度均有負(fù)面影響，