1、隨著服務經濟時代的到來，越來越多的高星級飯店開始意識到讓顧客獲得滿意消費體驗的重要性。如今顧客的需求更加多樣化，對高星級飯店的服務產品也格外挑剔，加上飯店服務產品本身的特殊性，難免出現服務失誤而引起顧客的不滿、，抱怨，給顧客帶來物質或精神上的損失，同時對飯店的形象與口碑產生不良影響。在服務失誤發(fā)生后，顧客首先會對飯店的服務失誤進行歸因判斷，進而產生不同的抱怨方式和對服務補救的期望。顧客抱怨會影響顧客忠誠度，進而導致顧客的流失，對飯店的長

2、遠發(fā)展造成影響，所以飯店必須根據顧客的服務失誤歸因采取相應的應對措施，以防止顧客抱怨情緒的升級和轉換行為的發(fā)生。
　　本文采用理論研究與實證研究相結合的方法，從顧客視角對高星級飯店服務失誤歸因與顧客抱怨進行研究，以高星級飯店顧客群體為研究對象，在回顧國內外相關研究文獻的基礎上，根據服務失誤歸因理論建立研究模型，并提出相應的研究假設，然后設計調查問卷，選取成都世紀城天堂洲際大飯店實施問卷調查，運用SPSS18.0統(tǒng)計分析軟件對回收的