1、在現(xiàn)在的社會形勢下，我國餐飲業(yè)競爭日益激烈，而餐飲企業(yè)提供產(chǎn)品的同質(zhì)化程度又非常高，餐飲企業(yè)要在激烈的市場競爭中獲得核心競爭優(yōu)勢，必須最大程度地提升顧客滿意度和忠誠度來吸引并保持顧客。然而現(xiàn)有的顧客滿意度和忠誠度的測量與評價體系在餐飲業(yè)還沒有得到很好的應用。 本研究的主要目的是：針對餐飲業(yè)作為高接觸型服務(wù)行業(yè)的特殊性建立顧客滿意度和忠誠度模型，并在此模型的基礎(chǔ)上探討餐飲企業(yè)顧客滿意、顧客忠誠的主要決定因素以及顧客滿意和顧客忠誠兩

2、者之間的關(guān)系。 本研究以餐飲業(yè)顧客滿意度和忠誠度測評指標體系及其在餐飲企業(yè)的具體應用為主要研究對象，采用理論研究和實證研究相結(jié)合的辦法，首先閱讀了大量有關(guān)顧客滿意和顧客忠誠的文獻，在此基礎(chǔ)上建立餐飲業(yè)的顧客滿意度和忠誠度測評體系模型，以此模型為基礎(chǔ)設(shè)計調(diào)查問卷，然后在M飯店實際調(diào)研，獲得調(diào)研數(shù)據(jù)，使用結(jié)構(gòu)方程模型和因子分析與線性回歸兩種方法進行數(shù)據(jù)分析，探尋M飯店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)與顧客需要之問的差異，以此為例進行餐飲業(yè)的顧客滿

3、意度和忠誠度研究。 通過本次研究得出：餐飲行業(yè)作為競爭性非常強的行業(yè)，顧客忠誠度及其變化對于企業(yè)更有指導意義；M飯店影響顧客忠誠最重要的三個指標變量是：環(huán)境和衛(wèi)生、飯菜口味和飯菜價格；顧客滿意是顧客忠誠的前提，是保持顧客忠誠的必要非充分條件；顧客忠誠是由顧客滿意以及一些其它的條件決定的，僅就顧客滿意和忠誠而言，這兩者的相關(guān)系數(shù)并不是很大；雖然顧客滿意和顧客忠誠的相關(guān)系數(shù)并不很大，但在同為滿意的顧客人群中，高滿意人群的顧客忠誠度更