1、服務(wù)營(yíng)銷及消費(fèi)者行為研究是市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域重要的組成部分。消費(fèi)者行為中，其中消費(fèi)者的滿意、信任和忠誠(chéng)是重中之重。自20世紀(jì)90年代以來(lái)，增加顧客的滿意度和培育高品質(zhì)的顧客忠誠(chéng)逐漸引起了企業(yè)重視，并成為企業(yè)努力發(fā)展的方向之一。本研究在系統(tǒng)學(xué)習(xí)和吸收國(guó)內(nèi)外有關(guān)顧客滿意、信任和忠誠(chéng)關(guān)系研究的最新研究成果的基礎(chǔ)上，選擇經(jīng)濟(jì)發(fā)展最為迅猛的餐飲服務(wù)業(yè)作為行業(yè)樣本，研究了具有理論和實(shí)踐意義的顧客滿意、信任和忠誠(chéng)的關(guān)系問(wèn)題。 本研究在前人研究基礎(chǔ)上

2、，通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)理論文獻(xiàn)的述評(píng)研究，試圖深入研究顧客滿意的內(nèi)涵、影響因素，并建立理論模型，通過(guò)大樣本實(shí)證調(diào)研的方式，探討特定行業(yè)內(nèi)影響顧客滿意的因素以及顧客滿意與顧客信任、顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系；顧客滿意是否會(huì)對(duì)顧客信任和顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生直接影響；顧客信任在顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間是否起到中介作用；顧客的個(gè)體差異是否會(huì)對(duì)顧客關(guān)于滿意的影響因素、忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)存在影響，而這些差異對(duì)顧客信任與忠誠(chéng)感知是否也存在影響。研究發(fā)現(xiàn)：(1)在餐飲行業(yè)內(nèi)，顧客

3、滿意主要受到企業(yè)的品牌表現(xiàn)、服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)、價(jià)格水平和質(zhì)量水平的影響。而信息溝通并不會(huì)對(duì)于顧客滿意造成顯著的影響；(2)顧客滿意會(huì)對(duì)顧客信任和顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生顯著的影響。顧客信任在顧客滿意和顧客忠誠(chéng)之間起到中介作用；(3)消費(fèi)者個(gè)體的差異會(huì)對(duì)消費(fèi)者關(guān)于企業(yè)的品牌表現(xiàn)、價(jià)格水平、質(zhì)量水平、信息溝通方面的評(píng)價(jià)有一定的差異，進(jìn)而會(huì)表現(xiàn)在顧客滿意的評(píng)價(jià)，最后又會(huì)影響顧客信任和顧客忠誠(chéng)。 本研究的主要?jiǎng)?chuàng)新之處體現(xiàn)在：(1)選題體現(xiàn)了理論與