1、<p>　　對(duì)酒店康樂(lè)服務(wù)與管理的一些思考</p><p>　　摘 要：“康樂(lè)”一詞起源于國(guó)外，近幾年開(kāi)始在中國(guó)流行，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的飛速發(fā)展，人們的生活水平也明顯提高，特別是在大城市工作的白領(lǐng)以上階層，上班時(shí)間全身心投入工作根本沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行鍛煉，于是乎國(guó)內(nèi)興起了“花錢買健康”之說(shuō)，而康樂(lè)就是這新興之說(shuō)的集中體現(xiàn)。然而酒店對(duì)康樂(lè)健身館并不太看重，大部分都是在三星級(jí)以上的酒店中才會(huì)設(shè)置康樂(lè)這一部門，也只

2、有三星級(jí)以上的酒店才有資本設(shè)置康樂(lè)部?？禈?lè)部在酒店中的地位越來(lái)越重要，一個(gè)有著規(guī)范管理的康樂(lè)部可以為酒店吸引更多的客人前來(lái)入住，為酒店帶來(lái)更多的利益。本文通過(guò)分析目前高星級(jí)酒店康樂(lè)部發(fā)展現(xiàn)狀，結(jié)合康樂(lè)部在酒店中的重要性和作用，給出對(duì)酒店康樂(lè)服務(wù)與管理的一些思考。 </p><p>　　關(guān)鍵詞：康樂(lè)項(xiàng)目；服務(wù)品牌；特色發(fā)展 </p><p>　　近幾年來(lái)，隨著國(guó)內(nèi)居民可支配收入和可支配時(shí)間的

3、增加，人們對(duì)康樂(lè)、健身等更高層次的精神消費(fèi)也隨之增加。人們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到康樂(lè)的重要性，也越來(lái)越多地在康樂(lè)上做投資，康樂(lè)正在改變著人們的生活。那么何為康樂(lè)呢？康樂(lè)是指人們?yōu)檫_(dá)到調(diào)節(jié)身心，恢復(fù)體力和振作精神的目的，在閑暇時(shí)間，在一定場(chǎng)地和設(shè)施條件下參與的休閑性和消遣性的活動(dòng)，它包括消閑類活動(dòng)、娛樂(lè)類活動(dòng)、保健類活動(dòng)、康體類活動(dòng)。酒店設(shè)立康樂(lè)部是為酒店客人提供康體、娛樂(lè)和休閑保健等活動(dòng)場(chǎng)所的部門，是酒店為滿足客人多樣化消費(fèi)的需要，吸引客人來(lái)此消

4、費(fèi)，從而提高酒店社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。一方面，根據(jù)酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，康樂(lè)部是高星級(jí)酒店不可或缺的先決條件，康樂(lè)部的設(shè)施設(shè)備狀況直接影響到酒店星級(jí)的劃分和評(píng)定。另一方面，從酒店的角度來(lái)看，高星級(jí)酒店設(shè)立康樂(lè)部，不僅可以充分展現(xiàn)高星級(jí)酒店的檔次和魅力，還可以滿足不同客人的不同需要、完善服務(wù)功能、穩(wěn)定客源、延長(zhǎng)客人的停留時(shí)間，提高酒店的綜合效益。但大多數(shù)酒店雖然花了巨資打造康樂(lè)設(shè)施，但是成效并不好，如何經(jīng)營(yíng)好康樂(lè)部門便成為酒店一大難題。 <

5、;/p><p>　　一、高星級(jí)酒店康樂(lè)部現(xiàn)狀 </p><p>　?。ㄒ唬┛驮唇Y(jié)構(gòu)差異性決定了康樂(lè)消費(fèi)的水平 </p><p>　　康樂(lè)消費(fèi)與客房、餐飲等消費(fèi)不同，一個(gè)明顯的差異就是康樂(lè)作為人們精神享受的一部分，而不是必須消費(fèi)的商品，具有很大的彈性。在住店客人中，注重康樂(lè)消費(fèi)的往往是國(guó)際商務(wù)客和其他類型的境外旅游者。這此客人除了住宿以外，在餐飲、娛樂(lè)等方面的消費(fèi)能力較強(qiáng)

6、，使酒店整體經(jīng)營(yíng)設(shè)施得到充分利用，同時(shí)也促進(jìn)了酒店康樂(lè)部經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提高。但他們只占到客源中的30%，其他70%主要是以國(guó)內(nèi)客源為主。這些客源中絕大部分人在酒店的消費(fèi)主要是滿足基本住宿的需要，而在酒店進(jìn)行餐飲、娛樂(lè)消費(fèi)的卻很少。所以，客源結(jié)構(gòu)的差異性決定了消費(fèi)能力，而消費(fèi)能力又影響酒店康樂(lè)項(xiàng)目的消費(fèi)水平。 </p><p>　?。ǘ┛禈?lè)項(xiàng)目盲目跟風(fēng)失去特色 </p><p>　　康樂(lè)項(xiàng)目無(wú)

7、疑是酒店經(jīng)營(yíng)特色的體現(xiàn)，酒店推出個(gè)性化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略關(guān)鍵是要具有不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特色化產(chǎn)品，為客人創(chuàng)造更多附加價(jià)值，而康樂(lè)項(xiàng)目正是彰顯酒店差異化的個(gè)性化產(chǎn)品。在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，因國(guó)內(nèi)顧客缺少對(duì)酒店康樂(lè)設(shè)施的需求，酒店康樂(lè)部中的設(shè)施設(shè)備大多處于閑置狀態(tài)，這也導(dǎo)致了酒店管理者對(duì)康樂(lè)經(jīng)營(yíng)的不重視，在項(xiàng)目設(shè)置上盲目的隨大流，市場(chǎng)上什么流行，就經(jīng)營(yíng)什么，沒(méi)有去挖掘自身的優(yōu)勢(shì)，無(wú)法形成自身的特色，不僅造成酒店康樂(lè)管理的難度，同時(shí)也造成資源浪費(fèi)和酒店的

8、經(jīng)濟(jì)損失。 </p><p>　?。ㄈ┚频陮?duì)康樂(lè)服務(wù)認(rèn)識(shí)不夠 </p><p>　　雖然說(shuō)現(xiàn)代酒店對(duì)康樂(lè)的開(kāi)發(fā)程度很高，但很多酒店對(duì)康樂(lè)基本知識(shí)和相關(guān)內(nèi)容的了解可以說(shuō)是知之甚少！這也導(dǎo)致了很多酒店不知道康樂(lè)的真正功能是什么，就像“瞎子走路沒(méi)有方向”一樣。只是注重的設(shè)施設(shè)備上的更新而忽略了酒店康樂(lè)的真正目的其實(shí)是為了顧客放松，滿足顧客休閑娛樂(lè)的過(guò)程。酒店只是提供了一個(gè)娛樂(lè)場(chǎng)所給客人，而沒(méi)有

9、很好的了解康樂(lè)部存在的意義到底是什么，能為顧客做什么，顧客需要一個(gè)什么樣的環(huán)境和什么樣的服務(wù)。同時(shí)很多酒店為了節(jié)省資金上的投入，都選擇把康樂(lè)項(xiàng)目進(jìn)行外包，特別是一些度假型的酒店選擇和景區(qū)聯(lián)合，甚至外包。這樣的合作在某種程度上制約了酒店對(duì)康樂(lè)項(xiàng)目管理的決策權(quán)，很多外包型康樂(lè)項(xiàng)目都會(huì)使酒店受人牽制，甚至康樂(lè)項(xiàng)目的外包公司主張景區(qū)對(duì)顧客有一些不良作法，例如針對(duì)一些外來(lái)旅客強(qiáng)行推銷一些產(chǎn)品和活動(dòng)金額較大的項(xiàng)目，對(duì)酒店的形象造成損害，不僅不能讓酒

10、店康樂(lè)項(xiàng)目發(fā)揮應(yīng)有的效益，還會(huì)對(duì)酒店的形象起到反作用。這些種種都會(huì)導(dǎo)致酒店的康樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目不能充分滿足顧客的需求，同時(shí)也影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。 </p><p>　　二、對(duì)酒店康樂(lè)發(fā)展的建議 </p><p>　?。ㄒ唬┐蛟炀频昕禈?lè)服務(wù)品牌獲取更多受眾 </p><p>　　受客源結(jié)構(gòu)的影響，酒店康樂(lè)部受眾有限，酒店在吸引內(nèi)部顧客的同時(shí)為何不考慮吸引店外真正需要康樂(lè)服務(wù)

11、的顧客呢？所以打造酒店康樂(lè)服務(wù)品牌顯得尤為重要。酒店在打造康樂(lè)服務(wù)品牌方面，第一要求酒店要有自己的品牌定位，這樣酒店才能在康樂(lè)項(xiàng)目的選擇上有針對(duì)性和方向感，康樂(lè)項(xiàng)目的選擇要跟酒店文化相融合，讓顧客感受到文化氣息，康樂(lè)項(xiàng)目別具一格，酒店康樂(lè)服務(wù)才會(huì)獲得市場(chǎng)口碑和影響力，從而打造自身的品牌。第二酒店必須根據(jù)自身的發(fā)展水平，對(duì)康樂(lè)項(xiàng)目進(jìn)行一定的品牌塑造。所以在打造酒店康樂(lè)服務(wù)品牌、擴(kuò)大影響力的時(shí)候要對(duì)康樂(lè)項(xiàng)目進(jìn)行一定的升級(jí)，以滿足高端客戶的需

12、求，同時(shí)也可以招攬生意，獲得更多的利益。 </p><p>　?。ǘ┬纬删哂刑厣δ艿目禈?lè)項(xiàng)目增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力 </p><p>　　中國(guó)新的《酒店星級(jí)的劃分與評(píng)定》中只保留必備的健身設(shè)施，如健身房、游泳池、美容美發(fā)中心等?？禈?lè)項(xiàng)目、康樂(lè)設(shè)施中大部分內(nèi)容調(diào)整到加分項(xiàng)目中，給予酒店在康樂(lè)項(xiàng)目的設(shè)置上有了很大的選擇權(quán)。酒店不僅可以選擇歌舞廳、音樂(lè)廳、投影電視、迷你電影廳、卡拉OK廳、夜總會(huì)歌

13、舞廳、地方特色的民俗風(fēng)情表演，如茶道、民歌、民族舞蹈等娛樂(lè)項(xiàng)目，而且可以選擇網(wǎng)球場(chǎng)、保齡球室、桌球室、乒乓球室、高爾夫練習(xí)場(chǎng)、射擊場(chǎng)或射箭場(chǎng)、溜冰場(chǎng)、潛水或沖浪、游艇、兒童康樂(lè)室、室內(nèi)游泳池等運(yùn)動(dòng)休閑項(xiàng)目，還可以選擇棋牌室、桑拿、美容、按摩等保健服務(wù)項(xiàng)目。 </p><p>　　因此酒店在提供基本康樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目的同時(shí)，還應(yīng)因地、因時(shí)、因品牌不同而選擇特色服務(wù)項(xiàng)目，從而形成特色的經(jīng)營(yíng)。比如有些坐落在少數(shù)民族聚居地的酒

14、店就可以開(kāi)展一些民俗表演、民族歌舞教學(xué)等與當(dāng)?shù)孛袼紫嘟Y(jié)合的特色康樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目。另外，酒店還應(yīng)著眼于市場(chǎng)動(dòng)態(tài)進(jìn)行康樂(lè)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)，針對(duì)市場(chǎng)最新的流行方向去選擇開(kāi)發(fā)康樂(lè)項(xiàng)目，如酒店可以針對(duì)女性客人設(shè)置獨(dú)特的康樂(lè)項(xiàng)目，一般女性客人都不偏愛(ài)劇烈運(yùn)動(dòng)，先進(jìn)的瑜伽設(shè)施結(jié)合化妝美容美體，練完瑜伽之余泡個(gè)芳香怡人的花水浴，放松身心的同時(shí)又有美容的功效。針對(duì)男性客人，高科技的健身項(xiàng)目和器材同時(shí)配備專業(yè)的健身教練，讓男性顧客的健康得到合理規(guī)劃的同時(shí)也可以從中獲

15、得尊貴感。這些服務(wù)溫馨舒適而且具有個(gè)性，足以讓客人流連忘返。最后，當(dāng)然要對(duì)酒店周邊的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行深入的研究，了解其優(yōu)勢(shì)，并借鑒其優(yōu)勢(shì)，針對(duì)性的打造出自己個(gè)性化的優(yōu)勢(shì)，作到“藝壓群芳”。 </p><p>　?。ㄈ┳⒅丶?xì)節(jié)，強(qiáng)化員工的技能指導(dǎo) </p><p>　　現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)人群在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往容易受到環(huán)境氛圍的熏陶和影響。他們更注重消費(fèi)的環(huán)境與氛圍。隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)需求差

16、異化突顯，這要求酒店員工必須要關(guān)注顧客的具體要求，根據(jù)具體的消費(fèi)對(duì)象對(duì)消費(fèi)后的期望，提供有針對(duì)性的服務(wù)。所以細(xì)節(jié)上的關(guān)注是服務(wù)質(zhì)量得以提高的重點(diǎn)。所以在對(duì)客服務(wù)之前應(yīng)給即將到崗的員工進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，那么他們就清楚如何正確的按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，特別在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)，他們?cè)谔幚矸?wù)差錯(cuò)時(shí)就不會(huì)不知所措，缺乏信心，并且能快速地決定哪一種才是最好的解決方法。因此需要對(duì)一線的服務(wù)員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們充分的了解到標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序，并按照服務(wù)