1、隨著中國加入WTO，商業(yè)銀行正面臨著來自國外銀行以及國內(nèi)其他金融機(jī)構(gòu)的市場競爭，面向客戶提供全方位金融服務(wù)的理念已經(jīng)成為國內(nèi)銀行業(yè)的共識，銀行間的競爭也日益演繹為對優(yōu)質(zhì)客戶的競爭。越來越多的銀行提出服務(wù)要面向客戶，那么首先必須了解客戶的需要，這就要通過商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理來得到答案。基于數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的客戶關(guān)系管理（CRM）是建立“以客戶為中心”的市場營銷體系的重要技術(shù)保證，通過對來自不同業(yè)務(wù)交易系統(tǒng)的客戶信息及交易記錄的整合，建立統(tǒng)一

2、的銀行客戶信息庫，對銀行客戶的構(gòu)成及交易行為進(jìn)行特征分析，細(xì)分銀行客戶群，實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)，為商業(yè)銀行擴(kuò)展業(yè)務(wù)市場、提高經(jīng)營效益、控制市場風(fēng)險提供決策依據(jù)，同時提升銀行內(nèi)部管理和決策的科學(xué)化水平，增強(qiáng)商業(yè)銀行在同業(yè)中的競爭優(yōu)勢。 本文首先提出客戶關(guān)系管理一般模型，并對模型的各個功能模塊進(jìn)行闡述和分析。 其次，系統(tǒng)通過在工商銀行蘇州分行的應(yīng)用，并根據(jù)實(shí)際需求，增加了客戶保持預(yù)測模型和數(shù)據(jù)倉庫兩大功能模塊。通過建立客戶保持預(yù)測

3、模型，對處于流失風(fēng)險中的客戶進(jìn)行識別和預(yù)測，銀行不僅可以避免發(fā)生與丟失現(xiàn)有客戶、聚集和建立新客戶等有關(guān)的成本費(fèi)用，而且還可以及時制定出防御性策略來有效地保持現(xiàn)有的有利可圖的客戶。通過建立數(shù)據(jù)倉庫，整合了各項(xiàng)客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，保證了客戶信息資源最大程度的共享，為更好地理解客戶奠定基礎(chǔ)，同時可以提供分析報告，輔助管理層進(jìn)行科學(xué)的決策，形成全面客戶關(guān)系管理水平持續(xù)改善的良性循環(huán)，最終推動銀行上下在實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的業(yè)務(wù)發(fā)展方向上同心協(xié)力，協(xié)調(diào)一致