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文檔簡介
1、客戶作為企業(yè)重要資產(chǎn)的地位越來越凸顯,尤其在秉持“以客戶為中心”的服務(wù)業(yè),它的重要性好比企業(yè)的“生命線”。酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)的突出代表,其實施客戶關(guān)系管理既是大勢所趨,更是客觀需要。 但就目前的酒店客戶關(guān)系管理研究,焦點主要集中在酒店如何提升客戶感知價值。實際上,酒店與客戶之間的價值傳遞應(yīng)該是雙向且平衡的,酒店只有找到對自身有價值的客戶,價值傳遞才能持續(xù)下去。因此,酒店進(jìn)行客戶關(guān)系管理并不是對所有客戶不加區(qū)別地對待,而是要根據(jù)客戶
2、為酒店帶來的價值分配酒店資源,發(fā)展客戶關(guān)系。 本文在有關(guān)客戶關(guān)系管理和客戶終身價值文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上,結(jié)合客戶關(guān)系管理在酒店業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀,揭示了酒店業(yè)要有效地實施客戶關(guān)系管理首先要進(jìn)行科學(xué)的客戶細(xì)分,而細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)正是客戶終身價值。然后根據(jù)酒店客戶關(guān)系管理的需要,及考慮到酒店直接客戶與中間客戶的消費特性不同,對這兩類酒店客戶分別構(gòu)建了一套客戶終身價值評價指標(biāo)體系,并通過對廈門14家高星級酒店客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人的問卷調(diào)查確立了各評價指標(biāo)
3、權(quán)重。接下來,運用這兩套評價指標(biāo)體系分別計算酒店客戶終身價值中的當(dāng)前價值與潛在價值,并依此進(jìn)行客戶細(xì)分與客戶定位。最后,借鑒廈門國際會展酒店管理實踐及《美國酒店與旅行社之間的營業(yè)關(guān)系與運作標(biāo)準(zhǔn)》,提出有針對性的酒店客戶關(guān)系管理對策。 本文以廈門高星級酒店為研究對象,運用改進(jìn)的層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重,旨在確立一套適合酒店業(yè)、可操作性強的客戶終身價值評價體系,提出更為科學(xué)的二維客戶細(xì)分法,對酒店業(yè)的客戶關(guān)系管理實踐具有一定指導(dǎo)意義。
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