1、伴隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，眾多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念由“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?，并呈現(xiàn)出差異化服務(wù)的趨勢(shì)。作為一家成立不久的綜合智能系統(tǒng)集成商，A公司的管理重心主要在技術(shù)研發(fā)與施工質(zhì)量上，對(duì)客戶關(guān)系管理的重視程度不夠。伴隨著公司的轉(zhuǎn)型以及業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)張，A公司的客戶呈現(xiàn)出多元化和復(fù)雜化的特點(diǎn)，在客戶關(guān)系管理上存在的問(wèn)題日益突出。如何優(yōu)化公司的資源配置，將有限的資源配置給最有價(jià)值的客戶，成為A公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的必然要求。

2、　　本文在回顧了客戶價(jià)值與客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，詳細(xì)了解 A公司在客戶關(guān)系管理方面的現(xiàn)狀和問(wèn)題，制定了基于客戶價(jià)值的A公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案，并提出了A公司實(shí)施客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案的配套措施。首先，構(gòu)建了客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。本文從客戶當(dāng)前價(jià)值和客戶未來(lái)潛在價(jià)值兩個(gè)維度出發(fā)，設(shè)計(jì)A公司客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并利用層次分析法確定各指標(biāo)的權(quán)重，對(duì)客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值進(jìn)行評(píng)分；其次，基于客戶價(jià)值的客戶分類。在客戶價(jià)值評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)

3、上，引入“二八原則”，以客戶當(dāng)前價(jià)值和客戶潛在價(jià)值為維度，建立客戶價(jià)值分類矩陣模型，將客戶劃分為高價(jià)值客戶、次價(jià)值客戶、潛價(jià)值客戶和低價(jià)值客戶；再次，基于客戶價(jià)值的客戶關(guān)系管理策略。根據(jù)高價(jià)值客戶、次價(jià)值客戶、潛價(jià)值客戶和低價(jià)值客戶的特點(diǎn)，對(duì)不同客戶實(shí)施差異化的客戶關(guān)系管理策略；最后，基于平衡記分卡的績(jī)效評(píng)估。引入平衡記分卡的思想，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等四個(gè)角度出發(fā)，對(duì)A公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案的實(shí)施效果的績(jī)效展開(kāi)評(píng)估。<