1、在現(xiàn)在日趨激烈的競爭環(huán)境下，隨著消費者價值觀的不斷變遷以及信息技術的廣泛應用，企業(yè)已逐漸認識到要想取得長足的發(fā)展，保持競爭優(yōu)勢，就必須改變傳統(tǒng)的“以產品為中心”的經(jīng)營理念，確立“以客戶為中心”的管理思想。客戶關系管理(CRM)正是在這種新型經(jīng)濟條件下產生和發(fā)展起來的管理理念。 客戶關系管理的核心是顧客價值管理。它以客戶需求為出發(fā)點，根據(jù)客戶的特定需求和偏好來提供合適的產品及服務，并不斷改善企業(yè)的業(yè)務流程設計與資源配置，同時配合適

2、合的信息系統(tǒng)，以深化客戶關系的管理活動。企業(yè)通過不斷創(chuàng)造、傳遞適合客戶需求的顧客價值，來驅動顧客的消費行為，提高顧客滿意度，保持顧客忠誠，從而增強客戶關系績效，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。 本文在研究方法上以理論研究和實證研究相結合，在介紹客戶關系管理的定義、內涵及其對企業(yè)重要性的基礎上，詳細論述了顧客價值的內涵、特征以及顧客價值管理的內涵，通過對顧客價值與顧客滿意度、顧客滿意度與顧客忠誠度關系的分析，揭示出顧客價值與客戶關系管理的相