1、經(jīng)濟(jì)全球化使現(xiàn)代企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無論在廣度還是深度上都進(jìn)一步擴(kuò)大，競(jìng)爭(zhēng)者已不僅僅包括行業(yè)內(nèi)部已有的或潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而且在利益機(jī)制驅(qū)動(dòng)下，提供替代產(chǎn)品或服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商和客戶也紛紛加入到競(jìng)爭(zhēng)者行列中。因此，現(xiàn)代企業(yè)的核心任務(wù)是以先進(jìn)的管理思想為指導(dǎo)，采取科學(xué)的技術(shù)手段，與客戶保持長期良好的關(guān)系，維持并不斷提高客戶份額，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的增長。 當(dāng)今社會(huì)，網(wǎng)絡(luò)的蓬勃發(fā)展在創(chuàng)造新的商業(yè)行為及經(jīng)濟(jì)模式的同時(shí)，也逐漸改變著人

2、們的生活方式與消費(fèi)行為。毋庸置疑，無論是實(shí)體環(huán)境還是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是企業(yè)贏利的關(guān)鍵因素。因此，如何有效管理客戶關(guān)系，創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理模式，是企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)背景下保持與發(fā)展客戶關(guān)系所必須解決的主要問題。 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理的理論研究源于美國等發(fā)達(dá)國家，主要側(cè)重于在線商務(wù)活動(dòng)中的客戶關(guān)系研究，國內(nèi)相關(guān)研究起步較晚，大多基于一般的調(diào)查總結(jié)和經(jīng)驗(yàn)判斷。本文運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)理論、傳播學(xué)理論、網(wǎng)絡(luò)營銷及消費(fèi)者行為理論，在分析和整

3、合國內(nèi)外已有研究成果的基礎(chǔ)上，探討我國網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶關(guān)系管理模式和管理過程，對(duì)企業(yè)正確制定客戶戰(zhàn)略，打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的實(shí)踐意義。 本文將網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理流程劃分為網(wǎng)絡(luò)溝通、網(wǎng)絡(luò)信任和價(jià)值實(shí)現(xiàn)三個(gè)環(huán)節(jié)。網(wǎng)絡(luò)溝通，是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶關(guān)系建立的基礎(chǔ)，通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)與大眾媒體的比較，闡述了基于網(wǎng)絡(luò)溝通的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)及互動(dòng)方式，提出了網(wǎng)絡(luò)客戶溝通模型。網(wǎng)絡(luò)信任，則是網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系維護(hù)的關(guān)鍵，論文在分析其現(xiàn)狀問題與優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，提出

4、了相應(yīng)的提升對(duì)策。價(jià)值實(shí)現(xiàn)，是網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系長期發(fā)展的保證，本文闡述了客戶價(jià)值的構(gòu)成與要素，并根據(jù)網(wǎng)絡(luò)客戶價(jià)值的分類，提出網(wǎng)絡(luò)客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)的三種模式。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的企業(yè)客戶關(guān)系管理，體現(xiàn)著一種合作精神，它不僅是一種交易關(guān)系，更包含著知識(shí)、信息及利益的合作。現(xiàn)代企業(yè)的成功更加依賴于對(duì)客戶關(guān)系的有效管理，企業(yè)只有不斷加強(qiáng)與目標(biāo)客戶的溝通與互動(dòng)，才能保證長期、持續(xù)地提供令客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，在此基礎(chǔ)上建立的客戶信任是客戶忠誠的前提條件，忠誠的客

5、戶是企業(yè)最珍貴的資源，能幫助企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)“雙贏”的管理目標(biāo)。 第一章緒論。闡述了研究的背景和意義，國內(nèi)外研究綜述，研究框架與方法以及論文的創(chuàng)新點(diǎn)。 第二章網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系研究的理論基礎(chǔ)。首先對(duì)客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論進(jìn)行梳理，包括客戶關(guān)系理論的起源與發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營銷理論，消費(fèi)者行為理論等，對(duì)客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵做出界定；并對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶關(guān)系管理進(jìn)行了經(jīng)濟(jì)學(xué)分析，為進(jìn)一步的研究奠定了理論基礎(chǔ)。 第三章網(wǎng)絡(luò)與

6、網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系。首先闡述了網(wǎng)絡(luò)用戶的規(guī)模、結(jié)構(gòu)，以及網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生和發(fā)展對(duì)客戶關(guān)系管理的影響，提出網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：網(wǎng)絡(luò)溝通、網(wǎng)絡(luò)信任及價(jià)值實(shí)現(xiàn)，并應(yīng)用系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)原理分析了三者之間的內(nèi)在作用機(jī)理，據(jù)此提出了網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理分析框架。 第四章網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系建立：客戶溝通。通過與傳統(tǒng)大眾媒體功能的比較，系統(tǒng)分析了網(wǎng)絡(luò)溝通數(shù)字化、交互性等特點(diǎn)，共享、經(jīng)濟(jì)、便捷等優(yōu)勢(shì)以及“一對(duì)一”、“一對(duì)多”、“多對(duì)多”等多樣化的溝通方式，在此基礎(chǔ)

7、上提出了網(wǎng)絡(luò)客戶溝通模型。 第五章網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系維持：客戶信任。本章分析了客戶信任的現(xiàn)狀，揭示存在的問題，闡明了網(wǎng)絡(luò)客戶信任所帶來的低成本、快速響應(yīng)、互動(dòng)互信等優(yōu)勢(shì)，提出了利用企業(yè)網(wǎng)站建立信任，利用口碑效應(yīng)促進(jìn)信任，利用虛擬社區(qū)加強(qiáng)信任等提升對(duì)策。 第六章網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理：價(jià)值實(shí)現(xiàn)。在分析了客戶價(jià)值內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，透視了客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)的構(gòu)成層面與相關(guān)要素，提出了網(wǎng)絡(luò)客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)的三種模式，即推動(dòng)模式、拉動(dòng)模式及推拉互動(dòng)模式。