1、<p>　　試論大眾傳媒消費(fèi)維權(quán)打假的有效作為</p><p>　　據(jù)全國各級消協(xié)組織統(tǒng)計,2009年共受理消費(fèi)者投訴636799件,解決588344件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6.3557億元,其中因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V6060件,加倍賠償金額1104萬元,經(jīng)消費(fèi)者協(xié)會提供案情后由政府有關(guān)部門查處罰沒款2180萬元,接待來訪和咨詢470萬人次。①當(dāng)下?lián)p害消費(fèi)者合法權(quán)益的侵權(quán)行為已呈規(guī)?；途W(wǎng)

2、絡(luò)化的趨勢,不僅影響消費(fèi)者身心健康和經(jīng)濟(jì)利益,而且擾亂市場經(jīng)濟(jì)秩序,侵蝕現(xiàn)代社會文明。3 15消費(fèi)維權(quán)打假已將近30年,一年一度的央視3 15晚會等眾多媒體活動作為大眾傳媒消費(fèi)維權(quán)打假的一部分,見證了大眾傳媒日益成為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的一個重要力量。為此,本文對大眾傳媒消費(fèi)維權(quán)打假有效作為的內(nèi)涵和具體操作進(jìn)行探討。 </p><p>　　一、大眾傳媒消費(fèi)維權(quán)打假的內(nèi)涵 </p><p>　

3、　消費(fèi)者合法權(quán)益是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利以及行使該權(quán)利、該權(quán)利受到保護(hù)時而給消費(fèi)者帶來的應(yīng)有的利益,其核心是消費(fèi)者的權(quán)利。國家對消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)一般是通過國家機(jī)關(guān)的職權(quán)活動實(shí)現(xiàn)的,如1994年1月《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的實(shí)施規(guī)定,消費(fèi)者的權(quán)利有九大類,包括:1.安全保障權(quán);2.知情權(quán);3.自主選擇權(quán);4.公平交易權(quán);5.求償權(quán);6.依法結(jié)社權(quán);7.接受消費(fèi)教育的權(quán)利;8.維護(hù)尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣權(quán);9.監(jiān)督批評權(quán)。 <

4、;/p><p>　　在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的實(shí)踐中,大眾傳媒扮演著非常重要的角色,尤其在消費(fèi)維權(quán)打假過程中起到有力的輿論監(jiān)督、輿論導(dǎo)向和輿論控制的作用,可以及時為消費(fèi)者傳遞維權(quán)打假方面的信息,為消費(fèi)者維權(quán)機(jī)構(gòu)或協(xié)會提供維權(quán)打假平臺。因此,筆者認(rèn)為,大眾傳媒消費(fèi)維權(quán)打假即指傳媒通過聯(lián)合各種與消費(fèi)維權(quán)打假的執(zhí)法機(jī)關(guān)、權(quán)利機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者自身,共同對侵害消費(fèi)者合法權(quán)益事件進(jìn)行公開報道和促進(jìn)其合理解決的行為。 </p>

5、<p>　　拉斯韋爾將大眾傳媒的社會功能概括為:監(jiān)視環(huán)境、社會協(xié)調(diào)與社會遺產(chǎn)傳承。從拉斯韋爾的三功能說來看,筆者認(rèn)為,大眾傳媒消費(fèi)維權(quán)打假欲實(shí)現(xiàn)有效作為,其實(shí)就是傳媒要成為真正意義上的消費(fèi)信息傳播渠道和消費(fèi)者公眾意見平臺,以最大限度和最高效率符合和滿足廣大消費(fèi)者在依法享有消費(fèi)者合法權(quán)益等方面的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)等權(quán)利。因此,大眾傳媒應(yīng)該一方面通過批評報道等輿論監(jiān)督的作用來引發(fā)社會各界對某一消費(fèi)動態(tài)、消費(fèi)問題或消

6、費(fèi)現(xiàn)象等等的廣泛關(guān)注,督促國家相關(guān)部門出臺法規(guī)政策,有效打擊所有侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象。另一方面,在消費(fèi)維權(quán)打假的有效作為過程中,大眾傳媒更要充分發(fā)揮輿論引導(dǎo)功能,加強(qiáng)和普及消費(fèi)觀念教育,進(jìn)行科學(xué)理性的消費(fèi)示范,提高人們調(diào)控把握消費(fèi)的自主意識以及合理決策的能力,從而達(dá)到逐步規(guī)范和引導(dǎo)人們追求理性、科學(xué)和可持續(xù)發(fā)展的消費(fèi)行為的終極目標(biāo)。大眾傳媒應(yīng)該通過議程設(shè)置將某個侵害消費(fèi)者權(quán)益的案件影響放大,揭露案件的背后黑幕,提醒全社會注意,向消費(fèi)

7、者預(yù)警,提高人們的防范意識,實(shí)現(xiàn)促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)的作用。因此,大眾傳媒消費(fèi)維權(quán)打假的有效作為亟待研究和不容忽視。 </p><p>　　二、有效的傳媒消費(fèi)維權(quán)打假報道 </p><p>　　1.風(fēng)險預(yù)警。傳媒對社會環(huán)境負(fù)有守望和監(jiān)視的責(zé)任,應(yīng)該扮演維護(hù)消費(fèi)者利益的角色。當(dāng)下的信息社會也是一個風(fēng)險社會,傳媒將風(fēng)險信息傳遞給消費(fèi)者,在很大程度上決定了整個社會的風(fēng)險意識。傳媒成功有效的消費(fèi)風(fēng)險預(yù)警,

8、對于消費(fèi)者規(guī)避和降低消費(fèi)風(fēng)險起著不可或缺的作用。一方面,某些消費(fèi)者由于虛榮心、炫耀性消費(fèi)心理驅(qū)使,加之購買力有限而購買假冒名牌商品,這些知假買假行為一定程度上助長了制假售假者的不法行徑。另一方面,雖然大部分消費(fèi)者還是傾向于對正品的需求,但由于種種原因陷入了購假圈套,投訴成本較高也客觀上給制假售假者帶來了可乘之機(jī)。雖然現(xiàn)在消費(fèi)者維權(quán)意識提高了很多,但在侵害消費(fèi)者權(quán)益不太明顯或隱蔽的情況下,消費(fèi)者的維權(quán)意識仍顯嚴(yán)重不足。 </p>

9、;<p>　　2005年央視《新聞?wù){(diào)查》欄目播出了一檔題為《注射隆胸,魅力背后的危險》的節(jié)目,很多消費(fèi)者才意識到曾經(jīng)風(fēng)靡一時的注射隆胸“看上去很美”,帶來的后果卻是不堪設(shè)想。這個節(jié)目對注射隆胸存在安全隱患問題作了風(fēng)格冷峻的風(fēng)險分析,節(jié)目中受害人的消費(fèi)經(jīng)歷和遭遇令人瞠目結(jié)舌。這樣的節(jié)目為無數(shù)愛美的女性打了預(yù)防針,引導(dǎo)有類似需求的消費(fèi)者開始冷靜思考,認(rèn)真做出正確的選擇。同時也給醫(yī)務(wù)界敲響警鐘,使非法行醫(yī)者受到了處罰。 <

10、/p><p>　　2.權(quán)威發(fā)布。信息化時代,大眾傳媒仍是人們主要的信源,成為人們生活的有機(jī)構(gòu)成。幫助弱勢一方掌握更多的市場供給主體信息,改變生產(chǎn)經(jīng)營者對商品服務(wù)信息的封鎖及發(fā)布虛假信息的行為,讓消費(fèi)者獲得盡可能多的真實(shí)有效信息,是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的必備條件,更是傳媒消費(fèi)維權(quán)有效作為的天職和目標(biāo)所在。比如中央電視臺每年的3 15晚會都會曝光一批損害消費(fèi)者合法權(quán)益的重大案例,使消費(fèi)者接觸最新最權(quán)威的維權(quán)信息,提高自己的消費(fèi)

11、維權(quán)意識。 </p><p>　　瑞典傳媒的經(jīng)驗(yàn)也值得我們借鑒。在瑞典,網(wǎng)站、雜志、電視等各種傳媒都發(fā)布權(quán)威信息,充分發(fā)揮輿論監(jiān)督的作用。瑞典國家電視一臺一檔節(jié)目“Plus”,收視率非常高的秘訣就是專門揭露侵犯消費(fèi)者利益的商家及有問題的商品,并對同類產(chǎn)品進(jìn)行評比。每期節(jié)目均以主持人斯韋克將有問題或是得分最低的產(chǎn)品扔到一個巨大醒目的紅色垃圾桶中作為結(jié)尾,凡是被扔到垃圾桶中的商品很快就會在市場上遭到冷遇。該節(jié)目家喻戶

12、曉,主持人的名字作為一個新動詞被列入權(quán)威瑞典語字典中,意為“投訴”。對提供民用消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)的瑞典企業(yè)來說,他們最害怕的就是被列入權(quán)威消費(fèi)雜志《建議與觀察》公布的企業(yè)黑名單中。②任何企業(yè),如果在國家消費(fèi)者投訴局受到投訴并拒不執(zhí)行投訴局的決定,都將被列入黑名單,以后將很難再在市場上立足。 </p><p>　　3.動態(tài)跟進(jìn)。近年來,國內(nèi)各級各類傳媒大量興起了消費(fèi)者維權(quán)專題報道或?qū)ｎ}欄目(頻道),都開通市民投訴熱線和

13、設(shè)置消費(fèi)者投訴專版。如今,很多消費(fèi)者被侵權(quán)時大多馬上就會給當(dāng)?shù)貍髅綋艽蚴忻駸峋€進(jìn)行投訴。 </p><p>　　傳媒聯(lián)動和協(xié)同配合,也是消費(fèi)維權(quán)動態(tài)跟進(jìn)的一種重要手段。如2008年“三鹿奶粉”事件,開始只是部分傳媒給予報道。隨著患病嬰兒逐漸增多,事態(tài)逐漸擴(kuò)大,傳媒展開大規(guī)模跟蹤報道,從“三鹿”奶粉的退出市場情況、政府相關(guān)部門采取應(yīng)急措施,到患病兒童的醫(yī)療情況、問題奶粉的來源等方面都給予了密集性報道。大量傳媒先后向

14、受眾解釋三聚氰胺的化學(xué)原理,傳遞諸如提供奶源問題、政府處理奶粉制造商和如何安撫受害家庭等各方面信息,形成了強(qiáng)大的社會輿論壓力,使得有關(guān)方面對此事的處理及時而公正公開,維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。 </p><p>　　三、傳媒消費(fèi)維權(quán)打假須防范規(guī)避消極作為 </p><p>　　大眾傳媒在通過風(fēng)險預(yù)警、權(quán)威發(fā)布、動態(tài)跟進(jìn)等有效途徑努力實(shí)現(xiàn)積極作為的同時,也要注意規(guī)避錯誤暗示、責(zé)任缺失和功能異化

15、等等消極作為。 </p><p>　　1.錯誤暗示。傳媒在發(fā)揮風(fēng)險預(yù)警正面作用的同時,稍有不慎也會發(fā)出錯誤暗示,成為新的風(fēng)險和麻煩制造者,產(chǎn)生消極作為和負(fù)面效應(yīng),嚴(yán)重傷害消費(fèi)者的心理。如2005年6月安徽泗縣發(fā)生小學(xué)生集體疫苗反應(yīng),傳媒由“問題疫苗”到“奪命疫苗”判斷的轉(zhuǎn)變,最終被“群體性心因性反應(yīng)”事實(shí)真相所否定。在特定的風(fēng)險情境下,新聞報道和關(guān)注變成一種暗示或預(yù)言,傳媒在“心魔”與“病魔”之間扮演了重要角色。

16、③ </p><p>　　2007年3月廣州某報發(fā)表《廣州香蕉染“蕉癌”瀕臨滅絕》的報道稱,廣州香蕉大面積感染巴拿馬病毒,這種病毒被稱為“香蕉癌癥”。由于發(fā)稿記者沒有澄清市面上的香蕉沒有問題,報道后許多網(wǎng)站紛紛轉(zhuǎn)載,一時間引起人們的恐慌,誤以為吃香蕉會得癌癥而拒絕購買。從而導(dǎo)致海南的香蕉銷售急劇下降、價格猛跌,甚至滯銷。據(jù)相關(guān)政府部門不完全統(tǒng)計,自消息見報后的43天里,廣東、海南的蕉農(nóng)因謠言而造成的損失至少達(dá)7億

17、元之巨。④ </p><p>　　今天的社會風(fēng)險其實(shí)是一個公共風(fēng)險,是基于一個開放的、多元的和具備公共性的社會建構(gòu)過程。大眾傳媒在信息環(huán)境建構(gòu)過程中無疑掌握著強(qiáng)勢的話語權(quán),扮演著詮釋者角色,若出現(xiàn)報道偏差,后果不堪設(shè)想。 </p><p>　　2.責(zé)任缺失。三鹿奶粉事件爆發(fā)前,不少毒奶粉的相關(guān)報道都沒有直接指明是哪個品牌,而是以“某企業(yè)”指代。這種模糊的表達(dá)手法往往成為記者在報道消費(fèi)者維權(quán)

18、打假時的一個慣常方式,其固然有持謹(jǐn)慎態(tài)度的因素,但也有規(guī)避矛盾和官司的自利心態(tài),卻因此而損害了廣大消費(fèi)者獲得事實(shí)真相的權(quán)益。正如第一個公開點(diǎn)出“三鹿奶粉”之名的東方早報記者簡光洲所說:“我知道我的報道出來后,三鹿肯定要找上門來。在報道上版時,我腦子里晃動的都是第二天三鹿公司氣勢洶洶地打電話指責(zé)記者不負(fù)責(zé)任,并要把記者告上法庭的景象。這個晚上,我都沒怎么睡好。果然,第二天我去辦公室,就接到他們的電話……”因此,可以說消費(fèi)維權(quán)有效作為能否實(shí)

19、現(xiàn),關(guān)鍵就看傳媒及其從業(yè)者能否做到恪盡職守,能否在發(fā)布權(quán)威信息時追求真相,敢于擔(dān)當(dāng)。 </p><p>　　3.功能異化。大眾傳媒尤其是網(wǎng)絡(luò)媒體在消費(fèi)維權(quán)打假過程中不能助紂為虐,這是毫無疑問的。不過,現(xiàn)在有的企業(yè)或公司一旦出現(xiàn)了嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的事件,就會展開“媒體公關(guān)”,馬上出錢請一些網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)公司清除一切“負(fù)面信息”,并利用其“網(wǎng)絡(luò)水軍”資源發(fā)表“正面言論”,將“負(fù)面信息”減少到最低限度乃至消除。 <

20、;/p><p>　　不得不正視的一個事實(shí):類似的傳媒消費(fèi)維權(quán)打假已經(jīng)被強(qiáng)大的市場化、商業(yè)化的新聞生產(chǎn)邏輯主導(dǎo)和俘獲。同時,一些廣告客戶通過向傳媒投放廣告來規(guī)避監(jiān)督,通過大量的廣告宣傳來制造有利于自身的氛圍,用各種手段消除不利于自身的“危險因子”。而傳媒機(jī)構(gòu)內(nèi)部,消費(fèi)維權(quán)打假也往往被認(rèn)為是吃力不討好。辛辛苦苦采訪調(diào)查寫出來的稿件,不是被以各種風(fēng)險擔(dān)憂等借口而直接封殺,就是因監(jiān)督對象的一個大額廣告單或“敏感關(guān)系”而胎死腹

21、中。在大眾傳媒消費(fèi)維權(quán)打假功能如此異化為明哲保身、惟利是圖的表現(xiàn)面前,消費(fèi)者合法權(quán)益要想得到合理、合法的有效維護(hù),自然也就成了一句空話。而這實(shí)質(zhì)上恰恰就是傳媒社會責(zé)任心的缺失和正常功能的泯滅,令人痛心疾首。■ </p><p>　　(作者系江西師范大學(xué)傳播學(xué)院新聞系主任、副教授) </p><p><b>　　注釋: </b></p><p>

22、　　李穎:《3.15十大消費(fèi)警示》,《中國質(zhì)量萬里行》2010年第3期 </p><p>　　http://www.sznews.com/finance/content/2007-03/19/content_954849.htm </p><p>　　郭小平:《論食品風(fēng)險報道的價值悖謬》,《全民科學(xué)素質(zhì)與社會發(fā)展――第五屆亞太地區(qū)媒體與科技和社會發(fā)展研討會論文集》,2006年 </p