1、<p>　　淺析杭州開元名都大酒店中餐廳員工職業(yè)倦怠及對(duì)策</p><p><b>　　一、職業(yè)倦怠的概念</b></p><p>　?。ㄒ唬┞殬I(yè)倦怠的界定</p><p>　　職業(yè)倦怠是指員工不能順利應(yīng)對(duì)工作壓力時(shí)的一種極端反應(yīng)，是個(gè)體伴隨于長(zhǎng)時(shí)期壓力體驗(yàn)下而產(chǎn)生的情感、態(tài)度和行為的衰竭狀態(tài)。它表現(xiàn)為情感衰竭，去人格化，無(wú)力感或低個(gè)

2、人成就感三方面。[1]員工職業(yè)倦怠是一種現(xiàn)在社會(huì)普遍存在的現(xiàn)象，經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，從業(yè)人員工作壓力加大，緊跟社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)，員工職業(yè)倦怠現(xiàn)象嚴(yán)重，會(huì)以不同形式出現(xiàn)。員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠現(xiàn)象，會(huì)對(duì)工作喪失熱情，興趣減半，工作期間情緒煩躁，敷衍了事，對(duì)工作產(chǎn)生消極心理，對(duì)服務(wù)越發(fā)沒(méi)耐心，工作質(zhì)量差對(duì)自己工作意義和價(jià)值評(píng)價(jià)低。職業(yè)倦怠是一種負(fù)向的狀態(tài),不僅會(huì)影響到員工的成長(zhǎng)及生活質(zhì)量，也會(huì)影響到其他員工的工作狀態(tài)以及服務(wù)質(zhì)量。一個(gè)人長(zhǎng)期從事某種職業(yè)，

3、在日復(fù)一日重復(fù)機(jī)械的作業(yè)中，逐漸會(huì)產(chǎn)生一種疲憊、困乏，甚至厭倦的心理，在工作中難以提起興致，沒(méi)有精神，只是依仗著一種慣性來(lái)工作。因此，加拿大著名心理大師Christine Masler（克麗絲汀·馬斯勒）將職業(yè)倦怠癥患者稱之為“企業(yè)睡人”。[2]據(jù)調(diào)查，人們產(chǎn)生職業(yè)倦怠的時(shí)間越來(lái)越短，有的人甚至工作半年到八個(gè)月就開始厭倦工作。</p><p>　　(二）解決員工職業(yè)倦怠問(wèn)題的重要性</p>

4、<p>　　1、有利于加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)基層員工的管理。員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，與工作對(duì)象保持距離，拖延工作。開元名都大酒店中餐廳包廂員工雖然是基層員工，但員工的服務(wù)質(zhì)量會(huì)直接影響到中餐廳的服務(wù)質(zhì)量和形象。開元名都大酒店中餐廳不僅要關(guān)注所獲得的收益，還要關(guān)心基層員工工作情況，員工問(wèn)題是否得到落實(shí)，營(yíng)造一種良好的工作環(huán)境。加強(qiáng)了自身在員工心目中的形象，促進(jìn)了領(lǐng)導(dǎo)者同員工的人際關(guān)系，有利于領(lǐng)導(dǎo)者的管理。[3]“人生一世，總有

5、些片段當(dāng)時(shí)看著無(wú)關(guān)緊要，而事實(shí)上卻牽動(dòng)了大局”，這是麥當(dāng)勞善待員工的名言，麥當(dāng)勞可以做成功，領(lǐng)導(dǎo)重視員關(guān)心他們的工作情況，員工真誠(chéng)相待顧客，對(duì)工作盡職盡責(zé)以微笑服務(wù)大家。</p><p>　　2、有利于提高員工的工作質(zhì)量。在出現(xiàn)職業(yè)倦怠的員工中，往往表現(xiàn)出無(wú)心工作，工作態(tài)度差，員工無(wú)心提高自己的專業(yè)技能水平以提高自己的服務(wù)質(zhì)量，不注重提高自己處理突發(fā)事件的能力。開元名都大酒店中餐廳員工在工作中長(zhǎng)期付出感情，缺乏服

6、務(wù)</p><p>　　熱情和興趣，在工作壓力中易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。經(jīng)理和領(lǐng)班應(yīng)該不定期找員工進(jìn)行談話，對(duì)待批評(píng)正確對(duì)待，獎(jiǎng)懲要合理公平。通過(guò)溝通交流，讓員工認(rèn)識(shí)到實(shí)習(xí)不僅能提高實(shí)踐能力的，畢業(yè)步入社會(huì)，實(shí)習(xí)也是一次很好的鍛煉機(jī)會(huì)。工作中對(duì)遇到突發(fā)情況的處理，待人接物從中會(huì)學(xué)到新的知識(shí)，把實(shí)習(xí)看作是人生的一次歷練，以此來(lái)改善員工的工作心態(tài)，激發(fā)對(duì)工作的熱情對(duì)服務(wù)有耐心，提高其工作質(zhì)量。對(duì)突發(fā)情況積累經(jīng)驗(yàn)冷靜面對(duì)，減少

7、消極情緒，更能融入到工作當(dāng)中。</p><p>　　3、有利于員工樹立正確的價(jià)值觀。職業(yè)倦怠的員工往往消極評(píng)價(jià)自己的工作，不能發(fā)揮自己的才能，員工工作能力和成就感下降，工作沒(méi)有動(dòng)力。作為實(shí)習(xí)生來(lái)到開元名都大酒店，要勇敢面對(duì)，正確看待工作。員工應(yīng)該以積極的態(tài)度面對(duì)現(xiàn)實(shí)，在壓力下要保持正常的心理；另外員工處事保持冷靜，合理安排工作目標(biāo)，積極評(píng)價(jià)自己的工作，反思不足提高自己的工作能力。對(duì)待任何工作都是一樣的，盡職盡責(zé)去

8、完成，樹立正確的價(jià)值觀。[4]作為實(shí)習(xí)員工，把實(shí)習(xí)工作當(dāng)作人生的一次歷練，反省工作中的不足不斷完善，不斷取得進(jìn)步。</p><p>　　4、有利于開元名都大酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。職業(yè)倦怠又是各個(gè)行業(yè)急需解決的問(wèn)題，給開元名都大酒店帶來(lái)不同程度的影響。不僅增加招人難和留人難大壓力，同時(shí)又給人力資源的員工施加壓力。它是一種惡性循環(huán)的、對(duì)員工工作具有一定程度的影響，開元名都大酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展受到阻礙。職業(yè)倦怠問(wèn)題研究和解決意義

9、重大，不斷完善開元名都大酒店的管理，制定相應(yīng)的對(duì)策，有利于開元名都大酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。</p><p>　　二、開元名都大酒店中餐廳員工職業(yè)倦怠的表現(xiàn)</p><p>　　（一）對(duì)工作喪失熱情和興趣</p><p>　　中餐廳員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠，在工作上懶散，員工工作熱情下降，尤其在開元名都大酒店淡季時(shí)客人較少，員工提不起精神，沒(méi)有工作動(dòng)力。如工作時(shí)服務(wù)質(zhì)量差、應(yīng)付客人

10、的要求，擺臺(tái)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，敷衍了事，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不能夠自主解決，尋求領(lǐng)班解決。大包廂服務(wù)時(shí)由兩個(gè)員工負(fù)責(zé)，再加上旺季服務(wù)達(dá)不到客人的要求，客人投訴服務(wù)差，出現(xiàn)情緒煩躁、員工間相互推卸責(zé)任。例會(huì)上經(jīng)理跟領(lǐng)班對(duì)當(dāng)天的事進(jìn)行分析，針對(duì)工作中出現(xiàn)的主要問(wèn)題做出解決對(duì)策并嚴(yán)厲規(guī)定，中餐廳員工無(wú)視開元名都大酒店規(guī)定，照樣犯同樣的錯(cuò)誤。</p><p>　?。ǘ┕ぷ鲬B(tài)度消極

11、 </p><p>　　開元名都大酒店中餐廳實(shí)習(xí)員工占多數(shù)，對(duì)包廂服務(wù)缺乏對(duì)工作的認(rèn)同感，對(duì)待工作態(tài)度表現(xiàn)消極，同工作對(duì)象保持距離。在開元中餐廳上班的有安徽影視專科學(xué)院、信陽(yáng)農(nóng)林?？茖W(xué)院、沈陽(yáng)本科學(xué)院、山東濰坊本科學(xué)院的學(xué)生，按批次陸續(xù)到達(dá)。第一個(gè)月都由師傅領(lǐng)著工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)包廂服務(wù)知識(shí)，到一定時(shí)間領(lǐng)

12、班分配可以單獨(dú)做包廂，到了單獨(dú)做包廂還可以帶新員工，工作中對(duì)服務(wù)越發(fā)沒(méi)耐心，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不完善。淡季時(shí)員工在工作中不遵守規(guī)章制度，無(wú)視批評(píng)，工作中的錯(cuò)誤不去積極反省，服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越差。服務(wù)過(guò)程中對(duì)待客人的特殊要求得不到相應(yīng)解決等，開元名都大酒店總機(jī)接到客人投訴電話，中餐廳員工受到領(lǐng)班經(jīng)理的批評(píng)，對(duì)管理者批評(píng)不滿的情緒持續(xù)發(fā)酵自我消極。</p><p>　?。ㄈ?duì)自己的工作意義和價(jià)值評(píng)價(jià)下降</p>

13、<p>　　自我評(píng)價(jià)容易遭受工作倦怠，身體和精神狀態(tài)實(shí)際上得到回報(bào)，容易導(dǎo)致身心疲勞。員工往往消極評(píng)價(jià)自己，隨之而來(lái)的工作能力和工作經(jīng)驗(yàn)的減少，不僅不能發(fā)揮自己的能力，還高度重復(fù)和單一的工作內(nèi)容。實(shí)習(xí)期間了解到沈陽(yáng)本科學(xué)院的實(shí)習(xí)員工上班就無(wú)精打采，上班中做些跟工作不相關(guān)的事，認(rèn)為在酒店上班很枯燥，每天都重復(fù)同樣的工作，服務(wù)質(zhì)量不僅受到顧客投訴，又受到領(lǐng)班批評(píng)后心理不平衡。對(duì)待客人不熱情，冷言冷語(yǔ)，經(jīng)常用自己的想法曲解他人的語(yǔ)言

14、，認(rèn)為實(shí)習(xí)沒(méi)有任何意義。員工間關(guān)系不融洽，產(chǎn)生孤僻，不愿同他人交流，隨后經(jīng)學(xué)校家長(zhǎng)協(xié)商實(shí)習(xí)終止。[5]</p><p>　　三、開元名都大酒店中餐廳員工職業(yè)倦怠的原因分析</p><p>　　職業(yè)倦怠在各個(gè)行業(yè)都需要解決的問(wèn)題，職業(yè)倦怠的原因是多方面的。酒店工作是一項(xiàng)工作時(shí)間長(zhǎng)、投入精力大、服務(wù)規(guī)范化、顧客期望高的特殊職業(yè)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，顧客對(duì)酒店員工的質(zhì)量要求也越來(lái)越高。對(duì)于開

15、元名都大酒店中餐廳員工職業(yè)倦怠形成的原因，應(yīng)從以下幾個(gè)方面分析：</p><p>　?。ㄒ唬﹩T工工作負(fù)擔(dān)重</p><p>　　員工每天早上8點(diǎn)到達(dá)例會(huì)區(qū)域，開完例會(huì)安排打掃和布草間衛(wèi)生，到10點(diǎn)后再開例會(huì)準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。員工首先要做一些餐前準(zhǔn)備工作，等待迎賓引領(lǐng)客人到達(dá)包廂，其次是陸續(xù)的餐間服務(wù)，最后結(jié)賬。送客人到大廳，檢查收臺(tái)后整理擺桌，每天都是這樣的機(jī)械工作。淡季時(shí)領(lǐng)班會(huì)放休閑置的員工，特

16、別是在經(jīng)營(yíng)旺季或接待對(duì)突如其來(lái)的散客，做小包廂的員工會(huì)去做大包廂。再加上包廂客人離店時(shí)間較晚會(huì)持續(xù)到下午3點(diǎn)結(jié)束，接下來(lái)還要迎接晚上的工作?？腿祟A(yù)計(jì)到店時(shí)間會(huì)延遲，員工下班時(shí)到深夜12店，回到宿舍已經(jīng)凌晨1點(diǎn)。中餐廳大部分都是女員工，上下班安全得不到保障。中餐廳員工總工作正常時(shí)間是8個(gè)小時(shí)，但需要服務(wù)中餐和晚餐，中間有休息的時(shí)間，再加上加班有時(shí)會(huì)增加到12個(gè)小時(shí)。二樓中餐廳包廂員工都要排隊(duì)使用一個(gè)洗餐間，工作負(fù)擔(dān)大收拾擺臺(tái)也很慢。員工服

17、務(wù)質(zhì)量不僅沒(méi)有提高，積極性也減半。經(jīng)常加班到深夜，員工處于被動(dòng)和緊張的工作之中，面對(duì)單調(diào)的工作內(nèi)容，感受不到工作的成就感。現(xiàn)代酒店注重細(xì)節(jié)化服務(wù)，追求細(xì)致入微的服務(wù)，超負(fù)荷的工作也給員工增加了巨大的壓力。實(shí)習(xí)員工若請(qǐng)假一周，回到開元名都大酒店被迫還休，連續(xù)一周還休，長(zhǎng)時(shí)間站立服務(wù)，還休員工在上班</p><p>　?。ǘ┬劫Y待遇不合期望</p><p>　　據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2014年杭州

18、的基本工資是4831元。實(shí)地考察期間了解到開元名都大酒店中餐廳老員工的工資收入在3000-4000元之間。筆者的實(shí)習(xí)期為半年，正式上班后，開元名都大酒店規(guī)定前三個(gè)月每月工資為1300元，后三個(gè)月是1630元，同杭州的基本工資和老員工的相比較，新員工的薪資待遇差距大。開元名都大酒店員工大多是同學(xué)校簽的合同制員工，實(shí)習(xí)期結(jié)束會(huì)有下一批實(shí)習(xí)生到來(lái)，中餐廳包廂多相應(yīng)地服務(wù)需求人數(shù)也多。再加上員工負(fù)責(zé)的包廂沒(méi)有預(yù)定時(shí)，領(lǐng)班會(huì)安排提早下班，拿平時(shí)的

19、加班時(shí)間同未達(dá)到規(guī)定的上班時(shí)間差相抵消。員工為開元名都大酒店創(chuàng)造很大利益，回報(bào)又低，加班沒(méi)有加班費(fèi)還要變相扣掉，員工在工作中積極性不高。沒(méi)有達(dá)到杭州的最基本工資，干的是廉價(jià)的勞動(dòng)力工作，雖然管吃住，但住宿還要收取水電費(fèi)。對(duì)于杭州的消費(fèi)水平來(lái)說(shuō)，只能夠生活開銷，薪資待遇不和期望，無(wú)法調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，導(dǎo)致員工職業(yè)倦怠感產(chǎn)生。</p><p>　?。ㄈ﹩T工間的人際關(guān)系疏離和冷漠</p><p

20、>　　開元名都大酒店員工以實(shí)習(xí)員工為主，實(shí)習(xí)員工來(lái)自不同的地方，語(yǔ)言上的代溝，員工在工作壓力下易產(chǎn)生矛盾。在進(jìn)入新的環(huán)境中工作需要時(shí)間去適應(yīng)，新來(lái)的實(shí)習(xí)員工會(huì)安排老員工帶，在帶的過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生矛盾，導(dǎo)致員工人際關(guān)系復(fù)雜問(wèn)題的出現(xiàn)，自我調(diào)適能力也隨之減弱。筆者學(xué)校的實(shí)習(xí)員工在中餐廳較多溝通起來(lái)方便，工作期間也互幫互助。但其他學(xué)校的實(shí)習(xí)員工大多都是兩三個(gè)人一起，長(zhǎng)期處于忙碌的工作中，缺少溝通渠道。由于有些員工性格孤僻，兩個(gè)人合做美團(tuán)預(yù)定

21、的大包廂時(shí)，比較冷漠不愛互幫互助。員工在服務(wù)時(shí)有錯(cuò)誤受到領(lǐng)班批評(píng)，互相推卸責(zé)任，降低了工作熱情，慢慢地產(chǎn)生負(fù)面情緒。員工之間工作間合作不融洽，交流平臺(tái)也少，使得人際關(guān)系越來(lái)越疏離，職業(yè)倦怠感也隨著工作時(shí)間而增長(zhǎng)。</p><p>　?。ㄋ模﹩T工人格未受到尊重</p><p>　　備餐間是中餐廳員工主要接觸的場(chǎng)所之一。員工送客后收拾餐具送至洗餐間，為進(jìn)行接下來(lái)的擺臺(tái)工作。洗餐間員工是年紀(jì)較大

22、的阿姨，工作上經(jīng)常遭受領(lǐng)班訓(xùn)斥，感覺自己身份低微，把工作的不滿會(huì)以惡語(yǔ)發(fā)泄到包廂員工身上。中餐廳員工剛到開元名都大酒店做包廂時(shí)會(huì)強(qiáng)忍著阿姨尖銳的言語(yǔ)，連基本的互相尊重都沒(méi)有，在接下來(lái)的工作中帶有情緒，無(wú)心工作。開元名都大酒店的服務(wù)性質(zhì)決定了員工的工作特性，需要同各行各業(yè)的人群接觸。再加上中餐廳大多是包廂服務(wù)，客人在飲酒過(guò)后出現(xiàn)過(guò)激行為或者言語(yǔ)的騷擾。員工既要考慮客人的需求又要顧及酒店的利益，既要尊重客人也要維護(hù)自己的尊嚴(yán)，給員工心理造成

23、影響。事后員工向領(lǐng)導(dǎo)反映問(wèn)題得不到落實(shí)，認(rèn)為員工盡職盡責(zé)做好服務(wù)就是最好的工作。長(zhǎng)期積壓的“心理垃圾”給員工造成不良影響，問(wèn)題長(zhǎng)期得不到解決，惡性循環(huán)，久而久之導(dǎo)致員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠。</p><p>　?。ㄎ澹﹩T工缺乏服務(wù)意識(shí)</p><p>　　開元名都大酒店旺季時(shí)美團(tuán)預(yù)定量增多，包廂服務(wù)會(huì)有突發(fā)情況，讓員工措手不及。員工未提前預(yù)測(cè)突發(fā)情況或及時(shí)到位的解決客人遇到的問(wèn)題，會(huì)遭受客人投訴，

24、對(duì)發(fā)生的各種情況一貫的尋求領(lǐng)班幫助解決。遇到特殊情況時(shí)，規(guī)范化服務(wù)不到位，滿足不了客人的特殊要求，意識(shí)不到自己的錯(cuò)誤。開元名都大酒店的服務(wù)理念是“賓客至上、無(wú)微不至”，它要求以賓客為中心的全方位服務(wù)，需要員工嫻熟的服務(wù)技巧。在日常的運(yùn)作當(dāng)中，員工的服務(wù)失誤給酒店帶來(lái)?yè)p失很多。開元名都大酒店相關(guān)部門對(duì)新員工進(jìn)行簡(jiǎn)單的入職培訓(xùn)，無(wú)法增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)。對(duì)于實(shí)習(xí)員工來(lái)說(shuō)，如果客人是通情達(dá)理的話，員工就會(huì)以微笑熱情相待，倘若是不通情達(dá)理、愛挑毛

25、病的客人員工就會(huì)缺乏熱情，表現(xiàn)不耐煩，隨自己心情工作。開元名都大酒店行業(yè)人員的職業(yè)道德核心就是服務(wù)，而中餐廳員工在做美團(tuán)預(yù)定包廂服務(wù)時(shí)，員工有著互相推卸責(zé)任的行為習(xí)慣。[6]員工以沒(méi)有熱情，沒(méi)有笑臉的服務(wù)為工作作風(fēng)，缺乏最基本的職業(yè)道德素質(zhì)，每天的包廂服務(wù)也是隨隨便便完成，工作一天是一天，工作乏味無(wú)新鮮感，慢慢地產(chǎn)生職業(yè)倦怠。</p><p>　　四、員工職業(yè)倦怠對(duì)開元名都大酒店中餐廳的影響</p>

26、<p>　?。ㄒ唬╅_元名都大酒店中餐廳服務(wù)質(zhì)量下降和形象受損</p><p>　　開元名都大酒店中餐廳的工作亮點(diǎn)就是要服務(wù)到位，細(xì)致入微的服務(wù)客人盡收眼底，才會(huì)吸引顧客前來(lái)就餐。例如員工在旺季想請(qǐng)假?zèng)]有得到經(jīng)理批準(zhǔn)，就會(huì)帶著情緒上班，服務(wù)不專注，經(jīng)常開小差，受到客人的多次投訴，嚴(yán)重影響到中餐廳的服務(wù)質(zhì)量。每開一次例會(huì)，領(lǐng)班會(huì)拿員工服務(wù)中的事例分析，經(jīng)常強(qiáng)調(diào)員工對(duì)待客人的服務(wù)要認(rèn)真再認(rèn)真，尤其是美團(tuán)預(yù)定

27、客人。加上熟練員工的離職，新員工又缺乏服務(wù)意識(shí)，滿足不了客人的特殊要求，也會(huì)影響到客人的就餐心情?？腿藭?huì)當(dāng)面向經(jīng)理領(lǐng)班投訴，對(duì)開元名都大酒店中餐廳五星級(jí)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)疑。美團(tuán)預(yù)定的客人較多，到店就餐后，客人若對(duì)服務(wù)不滿意就會(huì)在美團(tuán)網(wǎng)做出差評(píng)，互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，輿論的影響力，差評(píng)會(huì)影響就餐預(yù)訂量，開元名都大酒店中餐廳的形象也會(huì)受到一定影響。</p><p>　　（二）導(dǎo)致開元名都大酒店中餐廳員工流失</p>

28、<p>　　中餐廳員工不能適應(yīng)超強(qiáng)度的工作環(huán)境，工作中不能正確處理員工之間的人際關(guān)系，缺乏溝通交流意識(shí)，再加上員工工資待遇不合期望，服務(wù)意識(shí)的缺乏，無(wú)法調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，導(dǎo)致員工職業(yè)倦怠感的產(chǎn)生。實(shí)習(xí)期結(jié)束后不會(huì)繼續(xù)留到開元名都大酒店，會(huì)選擇去其他地方尋求更好的發(fā)展機(jī)會(huì)和工作環(huán)境，導(dǎo)致中餐廳員工流失。筆者是七月初正式入職，了解到員工一般的實(shí)習(xí)期限三個(gè)月或者半年，來(lái)的批次不同，離職時(shí)間也有所不同。經(jīng)實(shí)地考察得出2014年下半

29、年員工流動(dòng)統(tǒng)計(jì)：</p><p>　　表4—1 2014年杭州開元名都大酒店中餐廳員工流動(dòng)情況統(tǒng)計(jì)表</p><p>　　由表可知2014年7月初開元名都大酒店中餐廳員工在職人數(shù)55人，累計(jì)招入43人，離職人數(shù)22人，12月末在崗76人。離職高峰期在第二季度，從整個(gè)增減變動(dòng)分析來(lái)看，10月份和12月份增長(zhǎng)幅度最大，實(shí)習(xí)期結(jié)束離職率就越高。最為明顯的出現(xiàn)在12月份，12月份離職人數(shù)為9人，比

30、其他月份離職人數(shù)都要高，屬于實(shí)習(xí)期現(xiàn)結(jié)束離職，開元名都大酒店招聘新員工彌補(bǔ)每個(gè)月的離職人數(shù)。</p><p>　　(三）開元名都大酒店中餐廳用人成本增加

31、

32、 </p><p>　　相當(dāng)多的國(guó)內(nèi)酒店出現(xiàn)招人難和留人難問(wèn)題，不僅普遍且日益嚴(yán)重，尤其是酒店服務(wù)業(yè)最為突出。開元名都大酒店中餐廳員工的流失大大增加了人力資源的

33、招聘時(shí)間，開元名都大酒店從招聘新員工進(jìn)店，到組織崗前培訓(xùn)和在崗學(xué)習(xí)，都要付出了一定的成本。老員工離職后，開元名都大酒店需要一定時(shí)間重新挑選合適的員工來(lái)填補(bǔ)空缺的職位。為了維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，開元名都大酒店招聘、培訓(xùn)的頻率會(huì)不斷上升，人力資源成本也就會(huì)越來(lái)越高。開元名都大酒店尋找新學(xué)校合作，實(shí)習(xí)單增多。新員工不能夠及時(shí)到達(dá)崗位工作，都要經(jīng)過(guò)入職培訓(xùn)。中餐廳人數(shù)需求量大，同時(shí)又大大增加了新員工培訓(xùn)成本。開元名都大酒店的整體運(yùn)營(yíng)需要基層員工的維持，

34、招人難和留人難又給人力資源部門員工增加壓力，人力資源部員工也會(huì)出現(xiàn)職業(yè)倦怠感。中餐廳實(shí)習(xí)員工實(shí)習(xí)期結(jié)束后可自愿留在開元名都大酒店工作，繼續(xù)勝任級(jí)別高的職位，再經(jīng)過(guò)考核培訓(xùn)，需要再支付一定的培訓(xùn)費(fèi)用。</p><p>　　五、開元名都大酒店中餐廳員工職業(yè)倦怠的對(duì)策</p><p>　　(一）合理分配員工工作量</p><p>　　在淡季包廂預(yù)定量少時(shí)，領(lǐng)班要適當(dāng)放休員

35、工，9個(gè)小包廂安排6個(gè)員工，中型的6個(gè)包廂安排3個(gè)員工，7個(gè)大包廂安排3個(gè)員工，配備2個(gè)激動(dòng)員工，應(yīng)對(duì)突如其來(lái)的散客，減少其他員工的工作量。在旺季，22個(gè)包廂都要安排員工，大包廂要安排2個(gè)員工，安排機(jī)動(dòng)員工要充足，機(jī)動(dòng)員工做大小包廂根據(jù)實(shí)際情況而定。照顧到中午加班的員工，安排中午沒(méi)有預(yù)定包廂的員工來(lái)做晚上的包廂，或者讓沒(méi)有預(yù)定包廂員工幫助已預(yù)定的員工。員工一天工作量加班超過(guò)12個(gè)小時(shí)，給予半天休息。對(duì)待事假天數(shù)多的實(shí)習(xí)員工，不要強(qiáng)制性還

36、休，適當(dāng)還休的情況下扣除一部分工資，對(duì)待員工還休要合理安排工作量。[7]每天的值班員工不管中午還是晚上都要幫助員工，減少工作負(fù)擔(dān)，提早完成工作。開元名都大酒店工作一般都比較單一，員工每天都重復(fù)著一樣的工作很容易產(chǎn)生厭倦的心理，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)降低。二樓領(lǐng)班同三樓領(lǐng)班商量，采取行動(dòng)安排員工交替做包廂，提高員工的工作積極性。</p><p><b>　?。ǘ┨岣咝劫Y待遇</b></p>

37、<p>　　在員工負(fù)責(zé)的包廂沒(méi)有預(yù)定時(shí)，領(lǐng)班不要安排提早下班，改變拿平時(shí)的加班時(shí)間同規(guī)定未上班時(shí)間差相抵消的規(guī)定?；謴?fù)員工正常上下班時(shí)間，對(duì)于加班的員工給予雙倍的加班費(fèi)。鼓勵(lì)實(shí)習(xí)員工推銷中餐廳的特色菜，拿提成，以物質(zhì)激勵(lì)員工，滿足員工物質(zhì)需求提高其工作積極性。保障員工拿到2000的最基本工資，減小新員工同老員工的工資差距。開元名都大酒店在淡季時(shí)，適當(dāng)給員工安排帶薪輪休的機(jī)會(huì)，減小員工工作壓力，讓他們?cè)谳喰葜信懦ぷ髦械膲毫?/p>

38、?；氐焦ぷ鳟?dāng)中，精力充沛，在工作中更加認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)有明顯的提高，給中餐廳帶來(lái)收益。開元名都大酒店應(yīng)針對(duì)中餐廳制定不同的獎(jiǎng)懲制度，對(duì)受到客人表?yè)P(yáng)信的優(yōu)秀員工給予工資百分點(diǎn)的獎(jiǎng)勵(lì)，來(lái)鼓勵(lì)員工。旺季時(shí)，給予員工病假準(zhǔn)許，帶薪休病假，滿足員工的需求。開元名都大酒店為中餐廳員工提供各種工資的利益和優(yōu)惠待遇，包括員工醫(yī)療保健、人身保險(xiǎn)等福利性補(bǔ)貼。良好的福利待遇對(duì)調(diào)動(dòng)員工積級(jí)性，保證服務(wù)質(zhì)量，提高開元名都大酒店中餐廳的經(jīng)濟(jì)效益，減少員工流

39、動(dòng)起著重要作用。[8]開元名都大酒店中餐廳的福利待遇好了，員工們就會(huì)感覺有很大的發(fā)展空間，員工更愿意留在酒店。</p><p>　　（三）加強(qiáng)員工間的溝通交流 </p><p>　　領(lǐng)班應(yīng)該從新員工進(jìn)入中餐廳開始，幫助員工消除心中壓力、陌生、恐懼感，讓員工了解開元名都大酒店的規(guī)章制度，盡快適應(yīng)中餐廳的工作環(huán)境。鼓勵(lì)新員工同老員工的溝通交流，老員工帶新員工的過(guò)程中減少矛盾。在日常工作

40、上給予適當(dāng)?shù)膸椭完P(guān)心，讓員工知道開元名都大酒店中餐廳的管理是以人為本的。優(yōu)秀的員工要給予表?yè)P(yáng)，在進(jìn)步中的員工要多督促和培訓(xùn)，提高員工的自我調(diào)適能力。美團(tuán)預(yù)定兩個(gè)員工做包廂時(shí)，工作中員工之間要互幫互助，建立友好的工作關(guān)系。有錯(cuò)誤不相互推卸責(zé)任的良好習(xí)慣，這樣才能增強(qiáng)員工的親和力和凝聚力，使員工逐漸融入整個(gè)中餐廳來(lái)，實(shí)現(xiàn)中餐廳共贏的局面。[9]中餐廳為包廂員工每月輪換包廂時(shí)舉辦一次交流會(huì)，進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，通過(guò)發(fā)電子郵箱，工作面談、調(diào)薪

41、、崗位變動(dòng)等了解員工滿意度。營(yíng)造一種和諧的交流平臺(tái)，使員工能夠充分發(fā)表自己的意見，積極參與管理?；鶎訂T工往往比管理者更了解顧客的要求，筆者認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題必須引起領(lǐng)導(dǎo)層的重視。舉行員工座談會(huì)，面對(duì)面交談，了解員工對(duì)制度的意見或建議。應(yīng)該授權(quán)給基層員工積極參與管理活動(dòng)，增強(qiáng)員工的責(zé)任感，以便對(duì)顧客的問(wèn)題做出靈活處理。開元名都大酒店組織中餐廳員工進(jìn)行拔河比賽、辯論</p><p>　?。ㄋ模┍Ｕ蠁T工的人格受到尊重<

42、/p><p>　　開元名都大酒店應(yīng)給予洗餐間員工高溫補(bǔ)貼，提高工作效益的情況下加薪，更好地幫助包廂員工清洗餐具。一方面員工沖洗餐具井然有序，餐具零受損，餐間領(lǐng)班對(duì)員工獎(jiǎng)懲合理，提高工作效益，員工不要有抵觸心理。另一方面領(lǐng)班要關(guān)心員工，工作上的錯(cuò)誤要進(jìn)行心理疏導(dǎo)，不要以嚴(yán)厲的語(yǔ)言批評(píng)員工，尊重員工的人格。其次包廂員工多同洗餐間員工溝通交流，減少工作上的摩擦。員工遇到客人言語(yǔ)攻擊時(shí)，自身要有自我保護(hù)意識(shí)，提供防御措施。員

43、工如果遇到客人醉酒，給客人解酒，必要時(shí)領(lǐng)班準(zhǔn)許員工開包廂門服務(wù)。情況嚴(yán)重時(shí)開元名都大酒店給予一定的精神補(bǔ)償，調(diào)換部門，來(lái)安慰員工的心理。領(lǐng)導(dǎo)要重視員工的生活、學(xué)習(xí)、娛樂(lè)以及個(gè)性需求等，要把員工看成是渴望得到尊重、關(guān)懷和理解的人來(lái)看待。員工向領(lǐng)班反映問(wèn)題時(shí)，領(lǐng)班要把問(wèn)題落到實(shí)處，給員工解決對(duì)策。不斷承受轉(zhuǎn)變的刺激，積極地愉快的工作，減少心理垃圾的積累，對(duì)生活充滿信心，遠(yuǎn)離職業(yè)倦怠。 </p><p>　

44、?。ㄎ澹┨岣邌T工的服務(wù)意識(shí)</p><p>　　開元名都大酒店相關(guān)部門對(duì)新員工的入職培訓(xùn)不要按部就班要有突破性，重點(diǎn)培養(yǎng)員工的職業(yè)道德素養(yǎng)，改變員工互相推卸責(zé)任的習(xí)慣。培養(yǎng)員工較好的文明禮儀習(xí)慣，可以通過(guò)工集中培訓(xùn)，工作中現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并充分利用例會(huì)，以工作中發(fā)生的事例作典型，要求員工在工作中嚴(yán)格要求自己，抓員工職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)能力。組織開展崗位技能競(jìng)賽，提高員工整體服務(wù)技術(shù)。中餐廳要實(shí)施完善的激勵(lì)機(jī)制，必須嚴(yán)格要求員

45、工執(zhí)行酒店服務(wù)制度與工作規(guī)范，以身作則為員工樹立榜樣。員工要保持身心健康，充滿熱情與活力、能夠控制自己的情緒，遇到突發(fā)狀況保持樂(lè)觀的儀容，待人隨和有禮貌。在工作中開展擺臺(tái)服務(wù)技能競(jìng)賽，優(yōu)秀員工帶動(dòng)其他員工，使中餐廳的包廂服務(wù)更加完善。中餐廳可以幫助員工制定個(gè)人規(guī)劃，這樣能夠增強(qiáng)員工對(duì)開元名都大酒店的忠誠(chéng)度和信任度。員工也要重新認(rèn)識(shí)服務(wù)行業(yè)，要充分認(rèn)識(shí)自己，確定切合實(shí)際的職業(yè)目標(biāo)。[10]根據(jù)情況來(lái)調(diào)動(dòng)員工到西餐、宴會(huì)部門工作輪換，給員工

46、提供獲取經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)，使員工的工作內(nèi)容更加豐富化。不斷提高自己的服務(wù)技巧，使服務(wù)更加規(guī)范化，提高員工的服務(wù)意識(shí)。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]李爽.酒店員工職業(yè)倦怠成因及對(duì)策[J].勞動(dòng)保障世界,2016(21):29.</p><p>　　[2]周采風(fēng).酒店實(shí)習(xí)生職業(yè)倦怠原因探析[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),

47、2011(11):121-122.</p><p>　　[3]陳姍姍.酒店員工職業(yè)倦怠現(xiàn)象對(duì)策研究[J].河南機(jī)電高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào),2015(6):49-51.</p><p>　　[4]王世螺.社會(huì)支持對(duì)企業(yè)員工工作倦怠的影響[J].國(guó)際中華應(yīng)用心理學(xué)雜志,2011(4):342-345.</p><p>　　[5]楊海紅.星級(jí)酒店員工職業(yè)倦怠的根源及解決策略[J

48、].邊疆經(jīng)濟(jì)與文化,2012(9):153-154.</p><p>　　[6]許頔.酒店員工職業(yè)倦怠狀況及其產(chǎn)生原因與對(duì)策[J].中國(guó)健康心理學(xué)雜志,2015(2):207-210.</p><p>　　[7]曹嘉暉.基于職業(yè)倦怠的員工職業(yè)穩(wěn)定性研究[J].技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究,2014(7):68-70.</p><p>　　[8]程艷.合肥古井假日酒店員工工作倦