1、<p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p><b>　?。?20_ _屆）</b></p><p>　　C2C模式下服務(wù)補(bǔ)救及策略研究</p><p>　　摘 要：隨著我國電子商務(wù)的快速發(fā)展，相關(guān)理論研究也應(yīng)跟進(jìn)。從服務(wù)的本質(zhì)來看，C2C服務(wù)失誤是不可避免的，一旦出現(xiàn)服務(wù)失誤，企業(yè)需立即進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)

2、救。服務(wù)補(bǔ)救不容回避，它對維持顧客關(guān)系、提高顧客滿意度、維護(hù)企業(yè)的良好形象等具有重要的意義。而要想把服務(wù)補(bǔ)救工作做好，必須制定完善的服務(wù)補(bǔ)救策略。本文從C2C電子商務(wù)的基本概念出發(fā)，介紹了我國電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上，闡述我國電子商務(wù)模式下的服務(wù)質(zhì)量問題，對服務(wù)失敗、服務(wù)補(bǔ)救等進(jìn)行歸納，提出相應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)救策略。</p><p>　　關(guān)鍵詞：服務(wù)補(bǔ)救；服務(wù)失敗；C2C電子商務(wù)</p><p

3、>　　C2C models and strategies of service recovery </p><p>　　Abstract: With the rapid development of electronic commerce, the relevant theoretical research should be follow-up. From the nature of the servic

4、e point of view, C2C service failure is inevitable, once the service failure, companies need immediate service recovery. Service recovery can not be avoided, to maintain its customer relationships, improve customer satis

5、faction and maintain a good image of the enterprise has an important significance. The companies want the service to do the remedial wo</p><p>　　Keywords: service recovery; service failure; C2C e-commerce<

6、;/p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　一、緒論1</b></p><p><b>　　（一）研究背景1</b></p><p>　?。ǘ┭芯績?nèi)容方法及技術(shù)路線1</p><p>　　二、C2C電子商務(wù)與服務(wù)補(bǔ)救概述

7、2</p><p>　?。ㄒ唬〤2C電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀2</p><p>　?。ǘ┓?wù)補(bǔ)救的概念4</p><p>　?。ㄈ┓?wù)補(bǔ)救流程4</p><p>　　三、電子商務(wù)的服務(wù)失敗及類型5</p><p>　?。ㄒ唬╇娮由虅?wù)的服務(wù)失敗5</p><p>　?。ǘ╇娮由虅?wù)服務(wù)失

8、敗的類型6</p><p>　　四、C2C模式服務(wù)補(bǔ)救策略7</p><p><b>　?。ㄒ唬┥唐芬蛩?</b></p><p><b>　?。ǘ┓?wù)因素7</b></p><p><b>　　（三）快遞因素8</b></p><p>&l

9、t;b>　?。ㄋ模┢渌蛩?</b></p><p><b>　　五、總結(jié)8</b></p><p><b>　　一、緒論</b></p><p><b>　?。ㄒ唬┭芯勘尘?lt;/b></p><p>　　電子商務(wù)發(fā)展到現(xiàn)在，已成為世界商務(wù)活動(dòng)的重要推動(dòng)者。

10、隨著C2C電子商務(wù)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)零售商的競爭也異常激烈，電子商務(wù)平臺的評價(jià)系統(tǒng)也顯得尤非常重要，顧客在購買商品前往往會關(guān)注商家的信譽(yù)度以及其他顧客的評價(jià)，任何不良的評價(jià)都會影響到網(wǎng)店的信譽(yù)度。然而，由于電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)的種種模式上的區(qū)別，加上消費(fèi)者的需求千差萬別，以及交易過程的特殊性，注定了電子商務(wù)交易中，商家不可能保證每個(gè)消費(fèi)者都滿意，即使是最優(yōu)秀的商家也不可避免地會出現(xiàn)服務(wù)失敗。所有這種客觀上的失敗都將會導(dǎo)致消費(fèi)者主觀上的不滿

11、意。由于缺乏成熟的管理經(jīng)驗(yàn)，C2C電子商務(wù)下的零售企業(yè)在服務(wù)傳遞的過程中出現(xiàn)失誤在所難免。如何對虛擬環(huán)境中的服務(wù)失敗進(jìn)行補(bǔ)救、重獲顧客滿意對網(wǎng)絡(luò)商店至關(guān)重要。</p><p>　　服務(wù)失敗不僅僅會引起消費(fèi)者的不滿，當(dāng)消費(fèi)者因不滿意而投訴或差評的時(shí)候，商家的信譽(yù)度也會遭受損失。面對這些消費(fèi)者，網(wǎng)上零售商要想避免信譽(yù)遭受損失，唯一能做的就是想盡辦法來彌補(bǔ)過失。加強(qiáng)對服務(wù)失敗的重視以及提高服務(wù)失敗之后的補(bǔ)救措施就成為商

12、家的關(guān)鍵問題。本文試圖探討服務(wù)失敗發(fā)生的原因，在解決消費(fèi)者問題時(shí)，商家在服務(wù)失敗后如何進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救過讓消費(fèi)者的滿意，從而給予商家一些經(jīng)營管理上的啟示，以實(shí)施有效的服務(wù)補(bǔ)救使消費(fèi)者由服務(wù)失敗后的不滿意轉(zhuǎn)變?yōu)樽罱K的滿意。因此，從消費(fèi)者角度研究對服務(wù)問題處理的評價(jià)對于提高消費(fèi)者滿意，建立網(wǎng)上零售商與消費(fèi)者的長期關(guān)系以及提高企業(yè)利潤有著重大的意義。</p><p>　?。ǘ┭芯績?nèi)容方法及技術(shù)路線</p>

13、<p>　　本文的研究可以歸納為以下三點(diǎn)：</p><p>　?。?）探討C2C電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和服務(wù)補(bǔ)救的概念以及流程</p><p>　　（2）闡述了電子商務(wù)模式下的服務(wù)失敗以及服務(wù)失敗的類型</p><p>　　（3）探討服務(wù)失敗后的解決方法及一些避免服務(wù)失敗的策略</p><p>　　本文的研究中，探討了多種原因的服務(wù)失敗

14、類型的解決方法，使C2C電子商務(wù)下的零售企業(yè)針對不通的原因，采取相應(yīng)的的服務(wù)補(bǔ)救措施，從而更有效地提高顧客的滿意度，促使其再度購買。</p><p>　　文獻(xiàn)綜述法：通過閱讀大量文獻(xiàn)，尋找理論支撐。本文的參考文獻(xiàn)主要來自網(wǎng)絡(luò)資源和圖書館的圖書數(shù)據(jù)，這些文獻(xiàn)都是關(guān)于網(wǎng)商如何進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救、避免中差評和投訴的文獻(xiàn)資料。通過廣泛的閱讀，充分汲取了商家的經(jīng)驗(yàn)。</p><p>　　具體實(shí)驗(yàn)法：通過自

15、身開設(shè)網(wǎng)店的經(jīng)驗(yàn)，以及與其他店主交流的心得，總結(jié)歸納出相應(yīng)的對策。</p><p>　　本文具體技術(shù)路線是：</p><p>　　圖1-1 本文具體技術(shù)路線</p><p>　　二、C2C電子商務(wù)與服務(wù)補(bǔ)救概述</p><p>　?。ㄒ唬〤2C電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　從1995年，Netscape和In

16、foseek公司在網(wǎng)上售出了第一個(gè)旗幟廣告空間以來，1995年被認(rèn)為是電子商務(wù)的開始年。電子商務(wù)通常是指是在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付及各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型的商業(yè)運(yùn)營模式。到現(xiàn)在，經(jīng)過了十多年的發(fā)展，電子商務(wù)已成為一個(gè)涉及面很廣，包容量巨大的業(yè)務(wù)活動(dòng)范疇。雖然

17、世界各國都在發(fā)展電子商務(wù)，然而就電子商務(wù)的定義，目前尚未形成一個(gè)統(tǒng)一的說法。許多專家和學(xué)者都嘗試從不同的角度來界定電子商務(wù)的內(nèi)涵和外延。聯(lián)合國經(jīng)濟(jì)合作和發(fā)展組織在有關(guān)電子商務(wù)的報(bào)告中對電子商務(wù)的定義是：電子商務(wù)是發(fā)生在開放網(wǎng)絡(luò)上的包含企業(yè)之間的商業(yè)交易。</p><p>　　在十多年的發(fā)展中，電子商務(wù)的概念越來越廣泛，電子商務(wù)主要有四種經(jīng)營模式：（1）企業(yè)對企業(yè)（B2B）電子商務(wù)。（2）企業(yè)對一般消費(fèi)者（（B2C

18、）電子商務(wù)。（3）消費(fèi)者對消費(fèi)者（C2C）電子商務(wù)。（4）消費(fèi)者對企業(yè)（C2B）電子商務(wù)。本文主要探討的是C2C模式的電子商務(wù)。</p><p>　　中國電子商務(wù)始于1997年，并且發(fā)展迅猛。來自商務(wù)部的一組官方數(shù)據(jù)顯示：2007年全國電子商務(wù)交易總額達(dá)2.17萬億元，2008年中國的電子商務(wù)交易額達(dá)到3.1萬億元人民幣，網(wǎng)絡(luò)購物交易額達(dá)到1257億元人民幣；2009年中國的電子商務(wù)交易額達(dá)到3.8萬億元人民幣，

19、網(wǎng)絡(luò)購物交易額達(dá)到2586億元人民幣，同比分別增長21.7%和105.8%。另據(jù)國內(nèi)知名電子商務(wù)第三方研究機(jī)構(gòu)中國電子商務(wù)研究中心即將發(fā)布的《2010年中國電子商務(wù)市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示：截止到2010年12月，中國電子商務(wù)市場交易額已逾4.5萬億，同比增長22%。其中，B2B電子商務(wù)交易額達(dá)到3.8萬億，同比增長15.8%，增速有所放緩，但行業(yè)整體仍保持穩(wěn)定發(fā)展態(tài)勢；網(wǎng)上零售市場交易規(guī)模達(dá)5131億元，同比增長97.3%，較200

20、9年近翻一番，約占全年社會商品零售總額的3%。如圖2-1所示。此外，報(bào)告還預(yù)計(jì)：在未來兩年內(nèi)我國網(wǎng)上零售市場交易規(guī)模將會步入全新階段，全年交易額有望首度突破10000億元“大關(guān)”，約占全年社會商品零售總額將達(dá)5%以上。</p><p>　　中國C2C電子商務(wù)是在幾個(gè)主要的服務(wù)商積極推動(dòng)之下形成的，但目前來看，用戶需求已經(jīng)成為推動(dòng)這個(gè)市場發(fā)展的最大動(dòng)力。當(dāng)年易趣網(wǎng)為中國C2C的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，為中國C2C市場培育了

21、大量的賣家和買家，一時(shí)間占領(lǐng)了中國90的C2C市場份額。淘寶網(wǎng)的出現(xiàn)成為中國C2C電子商務(wù)發(fā)展的加速器。2003年，淘寶低調(diào)進(jìn)入C2C市場，隨后又以免費(fèi)策略對易趣展開高調(diào)競爭。接著騰訊拍拍、當(dāng)當(dāng)，百度有啊等先后加入，中國C2C電子商務(wù)的競爭逐漸拉開序幕，鋪天蓋地的廣告宣傳和免費(fèi)策略將市場發(fā)展推向了高潮。這些都是綜合類電子商城，所謂商城，自然會有許多店鋪，綜合商城就如我們平時(shí)進(jìn)入現(xiàn)實(shí)生活中的大商城一樣。商城一樓可能是一級品牌，然后二樓是女

22、士服飾，三樓男士服飾，四樓運(yùn)動(dòng)裝飾，五樓手機(jī)數(shù)碼，六樓特價(jià)等等，將很多品牌專賣店裝進(jìn)去，這就是商城。而后面的淘寶商城也自然是這個(gè)形式，跟傳統(tǒng)無異，它有龐大的購物群體，有穩(wěn)定的網(wǎng)站平臺，有完備的支付體系（支付寶），誠信安全體系，促進(jìn)了賣家進(jìn)駐，買家消費(fèi)。如同傳統(tǒng)商城一樣，淘寶網(wǎng)自己并不出售任何商品，是提供了完備的銷售配套。而線上的商城，在人氣足夠，產(chǎn)品豐富，物流便捷的情況下，其成本優(yōu)</p><p>　　每個(gè)大的都

23、市總有三五個(gè)大的商城。而互聯(lián)網(wǎng)這一領(lǐng)域，也注定了三五家綜合商城獨(dú)大，目前是國內(nèi)的情況是淘寶一家獨(dú)大，沒有任何公司能與之抗衡的尷尬境地。其實(shí)相似的有拍拍、易趣以及百度有啊，只是其他三者市場份額相差甚遠(yuǎn)。2007年，淘寶網(wǎng)的市場占有率如圖2-1所示。</p><p>　　圖2-1 中國C2C電子商務(wù)市場份額及成交量①</p><p>　　通過圖2-1我們可以發(fā)現(xiàn)，中國的c2c購物規(guī)模日益增長，

24、并且增速非常迅猛，但市場的占有率仍然是淘寶網(wǎng)占據(jù)主導(dǎo)地位。</p><p>　　中國的C2C購物市場有以下三大特點(diǎn)：</p><p>　?。?）盈利模式初步探索。與國外C2C電子商務(wù)發(fā)展不同，中國C2C網(wǎng)站目前仍沒有在發(fā)展與盈利中找到好的平衡方式，而隨著C2C電子商務(wù)交易規(guī)模和用戶規(guī)模的擴(kuò)大，C2C購物網(wǎng)站除了承載交易功能外，還直面消費(fèi)終端、掌握海量用戶購買路徑和習(xí)慣數(shù)據(jù)、加上覆蓋群體廣泛

25、等特征，其蘊(yùn)含的巨大媒體價(jià)值被逐步釋放和認(rèn)可，網(wǎng)絡(luò)營銷等相關(guān)盈利模式探索也初步獲得成功。</p><p>　　（2）網(wǎng)購逐步加深滲透。在產(chǎn)品上，除了數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品外，早期的網(wǎng)購嘗試者漸漸成熟，并逐步影響周圍人群和新的加入者的購買行為，網(wǎng)購用戶的購買品類逐步向家居百貨等生活日常用品轉(zhuǎn)移，在網(wǎng)上幾乎沒有買不到的商品；在城市滲透上，二線城市的網(wǎng)購市場也呈現(xiàn)了快速增長的勢頭，隨著二線城市網(wǎng)絡(luò)滲透提高及網(wǎng)民增長，這部分用

26、戶將成為未來網(wǎng)購用戶規(guī)模增長的生力軍。</p><p>　　（3）不同模式相互融合。C2C融合B2C——在已有的業(yè)務(wù)模式基礎(chǔ)上，C2C運(yùn)營商開始紛紛向B2C等其它模式尋求發(fā)展的可能和空間，模式融合不僅能實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)，而且能為C2C提供新的盈利模式；、出行，團(tuán)購需求，這兩大服務(wù)都能與C2C模式互動(dòng)和互補(bǔ)，不論是現(xiàn)有運(yùn)營商還是新加入者都將推動(dòng)新模式的發(fā)展和進(jìn)步。</p><p>　?。ǘ┓?wù)補(bǔ)救

27、的概念</p><p>　　服務(wù)補(bǔ)救概念最早是由Hart在1990年提出來的。服務(wù)補(bǔ)救，是指企業(yè)對顧客提供服務(wù)出現(xiàn)了錯(cuò)誤以及失敗的情況下，針對顧客的不滿意和抱怨立即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。目的是通過這種做出的反應(yīng)，重新讓顧客滿意，維護(hù)顧客忠誠。服務(wù)補(bǔ)救也可以定義為企業(yè)第一次服務(wù)失誤之后，為重獲顧客滿意而立刻作出帶有補(bǔ)救性質(zhì)的第二次服務(wù)。第二次服務(wù)可以與第一次服務(wù)相同，即第二次服務(wù)是第—次服務(wù)的重復(fù)，當(dāng)然也可以與第一次服

28、務(wù)有異，即第二次服務(wù)是第一次服務(wù)的轉(zhuǎn)變或者延伸。如淘寶網(wǎng)推出的七天無理由退貨，就是指七天之內(nèi)無條件地為對產(chǎn)品質(zhì)量表示不滿的顧客所做出的換貨服務(wù)或退貨服務(wù)。從定義可以看出，服務(wù)補(bǔ)救是一種反應(yīng)，是指企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤的時(shí)候，對顧客不滿和抱怨做出的反應(yīng)。在電子商務(wù)交易的過程中，即使最優(yōu)秀的商家業(yè)也不可避免會出現(xiàn)服務(wù)的失敗，這也是淘寶網(wǎng)推出中評差評的原因。這是因?yàn)椋阂环矫骐娮由虅?wù)具有差異性，即由于顧客了解商品的渠道僅現(xiàn)與商家的文字介紹和圖片描述

29、，產(chǎn)品的實(shí)際情況也許會低于客戶預(yù)期。另一方面電子商務(wù)具的溝通是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，在溝通的過程中由于缺乏相應(yīng)的表達(dá)，僅僅依靠文字表達(dá)，缺少了一絲情感因素，溝通方式的局限容易導(dǎo)致理</p><p>　　服務(wù)補(bǔ)救的對象是心存不滿的顧客，應(yīng)依據(jù)一定的原則來進(jìn)行。一是及時(shí)性原則，即一旦服務(wù)差錯(cuò)發(fā)生，相關(guān)客服應(yīng)立馬通知店主并積極采取補(bǔ)救措施，以免由于拖延遭到差評或投訴影響網(wǎng)店的信譽(yù)。如當(dāng)出現(xiàn)顧客的物品在快遞過程中損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)通

30、知客服人員，由其及時(shí)與顧客聯(lián)系并啟動(dòng)賠償。二是協(xié)作原則，面對糾紛的發(fā)生，不是將其移交客服就萬事大吉，需要及時(shí)關(guān)注事態(tài)的進(jìn)展，還需對客服人員所采取的補(bǔ)救措施予以大力支持與配合，以高度的責(zé)任心來保時(shí)、保質(zhì)、保量地完成。</p><p><b>　?。ㄈ┓?wù)補(bǔ)救流程</b></p><p>　　圖2-2 服務(wù)補(bǔ)救流程</p><p><b&g

31、t;　　1、確認(rèn)服務(wù)失誤</b></p><p>　　要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的補(bǔ)救服務(wù)，首先必須深入了解顧客不滿的原因，，確認(rèn)了服務(wù)失誤，才能有效地進(jìn)行補(bǔ)救。顧客抱怨及其回饋是商家確認(rèn)服務(wù)失誤的一種重要方法。面對顧客不愿投訴這種情況，商家應(yīng)該鼓勵(lì)不滿的顧客先主動(dòng)聯(lián)系賣家，提出自己的不滿，通過協(xié)商來解決問題，不要盲目的做出差評或投訴，以便準(zhǔn)確地找出問題的所在，及時(shí)地進(jìn)行補(bǔ)救。</p><p

32、><b>　　2、解決顧客的問題</b></p><p>　　對于顧客的投訴，提供方便且高效率的響應(yīng)服務(wù)，并且解決顧客的問題，使顧客不在產(chǎn)生抱怨，有助于提高顧客的滿意度，讓抱怨的顧客成為商家商品或服務(wù)的永久購買者，讓商家投入于服務(wù)補(bǔ)救的努力獲得回報(bào).努力的配合顧客解決問題，是提高服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的關(guān)鍵所在。</p><p>　　3、整理資料，查找原因</p&g

33、t;<p>　　商家應(yīng)認(rèn)真收集、記錄顧客的反饋信息，并將其整理分類。了解顧客不滿意的原因，有助于商家從中吸取經(jīng)驗(yàn)，提高顧客滿意度。導(dǎo)致顧客的抱怨的原因多種多樣，具體上包括:商品質(zhì)量問題、客服人員服務(wù)態(tài)度不佳、物流服務(wù)態(tài)度不好、商品不在預(yù)期范圍之內(nèi)等.商家必須從顧客的反饋信息中找出顧客不滿意的真正原因，為做好服務(wù)補(bǔ)救打下基礎(chǔ)。</p><p><b>　　4、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量</b>

34、</p><p>　　在找出顧客不滿意的原因的基礎(chǔ)上，必須采用各種措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量以提高所有顧客的滿意度。商家不能一味降低顧客期望，反而應(yīng)該在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)上，以恰當(dāng)?shù)膹V告提高顧客期望，同時(shí)提高顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。商家應(yīng)有針對性地采取多種措施持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)自身滿足顧客需要的能力，提高顧客的滿意程度，以便增強(qiáng)自身的競爭優(yōu)勢。有效的服務(wù)補(bǔ)救策略必須以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也就是說在服務(wù)補(bǔ)

35、救的整個(gè)過程中，把顧客滿意貫穿于服務(wù)補(bǔ)救前、服務(wù)補(bǔ)救中和服務(wù)補(bǔ)救后。一個(gè)完整的服務(wù)補(bǔ)救過程應(yīng)該包括四個(gè)方面的內(nèi)容:及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤；快速、有效地解決服務(wù)失誤;從服務(wù)補(bǔ)救中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提升服務(wù)補(bǔ)救的能力。</p><p>　　三、電子商務(wù)的服務(wù)失敗及類型</p><p>　?。ㄒ唬╇娮由虅?wù)的服務(wù)失敗</p><p>　　只要顧客對提供的商品或服務(wù)不滿意的時(shí)候，服務(wù)失

36、敗就發(fā)生了。造成服務(wù)失敗的原因是非常復(fù)雜的，既有服務(wù)提供者的原因，也有顧客自身的原因，還有隨機(jī)因素的影響。從服務(wù)提供者的角度來看，服務(wù)質(zhì)量差距的變化是造成服務(wù)失誤的最重要的原因。由于電子商務(wù)特殊的環(huán)境，服務(wù)是由兩部分組成的，提供給顧客的產(chǎn)品以及售前售后一系列的過程。計(jì)劃得再好也不可能達(dá)到完美無缺的理想狀態(tài)。商品會出現(xiàn)質(zhì)量問題，客服人員同樣會犯錯(cuò)誤，一些商品在運(yùn)輸過程中會出現(xiàn)一些不可預(yù)見的問題，或者在與客服人員就商品的使用過程中的一些疑問

37、，由此導(dǎo)致消費(fèi)者無法得到他們所期望得到的商品或是對問題的解答。因此，服務(wù)失誤是不可避免的。服務(wù)失敗是怎樣產(chǎn)生的呢?電子商務(wù)因?yàn)榫哂芯W(wǎng)絡(luò)的局限性、配送的特殊性等特點(diǎn)，在交易產(chǎn)生、傳遞的過程中，顧客常常感受到相當(dāng)高的不確定性，尤其當(dāng)他們面對不熟悉的商品時(shí)，這種不確定性會更高。服務(wù)失敗可能發(fā)生在許多方面，例如：商品不符合消費(fèi)者的預(yù)期、客服人員的解答另消費(fèi)者不滿、傳遞過程中因某種原因延遲等。</p><p>　　服務(wù)失敗

38、后，網(wǎng)上零售商就要針對顧客的不滿意而實(shí)施的服務(wù)補(bǔ)救，目的是顧客的再次滿意。只要顧客產(chǎn)生不滿意的時(shí)候，就需要采取補(bǔ)救措施讓顧客滿意。</p><p>　?。ǘ╇娮由虅?wù)服務(wù)失敗的類型</p><p>　　有關(guān)電子商務(wù)服務(wù)失敗類型的研究，可分為兩類：結(jié)果失敗和過程失敗。</p><p>　　結(jié)果失敗與商品相關(guān)，是指商品沒有達(dá)到顧客的期望，給顧客帶來的通常是經(jīng)濟(jì)損失，因?yàn)?/p>

39、顧客花了錢買到了并不稱心如意的商品；結(jié)果失敗的定因很多，可能是商品本身的質(zhì)量引起的，如消費(fèi)者由于商家的夸大描述而購買商品，但是實(shí)際收到商品后發(fā)現(xiàn)與期望相差甚遠(yuǎn)，也許商品本身存在質(zhì)量問題，比如衣物有破損或者污漬，商家發(fā)錯(cuò)客戶需要的尺碼，顏色，或是商品在傳遞過程中，由物流方面造成的商品損壞，例如易損品，電子產(chǎn)品等產(chǎn)品的自身屬性，容易在傳遞中損壞，由與商家與消費(fèi)者的認(rèn)知不同產(chǎn)生的糾紛，比如對于衣物是否為正品，或者商品材質(zhì)上的糾紛等。</

40、p><p>　　過程失敗與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)，學(xué)術(shù)界對于服務(wù)質(zhì)量的研究始于20世紀(jì)70年代后期，從那時(shí)起，服務(wù)質(zhì)量問題引起了許多學(xué)者的研究興趣。Gronroos指出顧客的感知質(zhì)量是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期即期望質(zhì)量與實(shí)際質(zhì)量即體驗(yàn)質(zhì)量的對比來評價(jià)的。提出服務(wù)質(zhì)量可以分成兩種形態(tài)，一為技術(shù)質(zhì)量，它是顧客實(shí)際接受了服務(wù)時(shí)的衡量指標(biāo)，關(guān)乎服務(wù)結(jié)果:另一個(gè)是功能質(zhì)量，它是服務(wù)傳遞的方式以及服務(wù)態(tài)度的衡量指標(biāo)，關(guān)乎服務(wù)過程。服務(wù)是服務(wù)營銷

41、學(xué)的基礎(chǔ)，而服務(wù)質(zhì)量則是服務(wù)營銷的核心。無論是產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)還是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是企業(yè)在競爭中致勝的法寶。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與有形產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵有區(qū)別，消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且要涉及服務(wù)的過程。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被消費(fèi)者所識別，消費(fèi)者認(rèn)可才是質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素、形成過程、考核依據(jù)、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)均有其有別于有形產(chǎn)品的內(nèi)涵。服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費(fèi)者所評價(jià)；顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識取決于他們預(yù)期同實(shí)際所感受到的服務(wù)水

42、平的對比；顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過程。服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對象，顧客通過對服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)和期望來衡量服務(wù)質(zhì)量。</p><p>　　如果服務(wù)的過程未能滿足顧客需求，例如客服回復(fù)速度過慢，或者顧客收到商品后有使用上的疑問而商家并不理睬顧客，給顧客帶來的往往是感受到服務(wù)水平的差距。顧客對現(xiàn)在的網(wǎng)上商家不僅重視最后的商品質(zhì)量，而且越來越重視服務(wù)過程。而在多數(shù)商家心理，往往由于多方面的原

43、因而較多關(guān)注結(jié)果失敗，對過程失敗的預(yù)防（如對培訓(xùn)客服人員）則顯得并不重視。顧客在結(jié)果失敗的服務(wù)中遭受的是經(jīng)濟(jì)損失，因此顧客需要實(shí)質(zhì)性的經(jīng)濟(jì)或?qū)嵨镅a(bǔ)償，此時(shí)利用道歉、響應(yīng)速度等方式補(bǔ)償效果欠佳。同樣，顧客如果遭遇過程失敗，就需要通過響應(yīng)速度等方式彌補(bǔ)；通過主動(dòng)補(bǔ)救、道歉等方式彌補(bǔ)客戶；通過解釋、足夠的溝通來讓客戶理解；此時(shí)實(shí)物補(bǔ)償?shù)男Ч筒患?。結(jié)果失敗和過程失敗給顧客帶來不同層面的損失，商家應(yīng)該具有針對性進(jìn)行有效的補(bǔ)救，以重新獲得顧客滿意

44、。在電子商務(wù)環(huán)境下，顧客的滿意主要取決有有形商品的質(zhì)量，以及產(chǎn)品的傳遞過程，客服人員的態(tài)度等方面，通過顧客對這些方面的主觀評價(jià)來衡量服務(wù)質(zhì)量以及研究相應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)救策略。</p><p>　　四、C2C模式服務(wù)補(bǔ)救策略</p><p><b>　?。ㄒ唬┥唐芬蛩?lt;/b></p><p>　　由于網(wǎng)購與傳統(tǒng)商務(wù)不同，對于所購買的商品的了解僅僅局限于

45、商家對商品的描述，消費(fèi)者并不能切身實(shí)地的憑感官去判斷商品，所以在網(wǎng)購交易達(dá)成后，顧客收到商品時(shí)實(shí)際上并不能百分百達(dá)到顧客的預(yù)期要求，例如衣服存在實(shí)物色差；商品尺寸與顧客要求或者圖片并不合適；商品有破損或者并非正品；條形碼查不到或與專柜有區(qū)別；衣服有異味；食品的味道不正宗等，消費(fèi)買到的商品，如果有上述情況，就會與消費(fèi)者的期望產(chǎn)生差距，從而影響消費(fèi)者滿意度，產(chǎn)生糾紛，造成服務(wù)失敗。</p><p>　　解決策略：店家

46、應(yīng)該加強(qiáng)寶貝描述的真實(shí)性，商品尺寸、圍度、顏色的深淺一定要抽樣手工測量，有尺寸的要做尺碼對照表，尺碼有偏小的購物時(shí)盡量提醒顧客關(guān)注尺碼；所有商品要如實(shí)描述，例如商品材質(zhì)，生產(chǎn)廠家，商標(biāo)品牌等等，如有瑕疵的需要特別要注明并且主動(dòng)告知消費(fèi)者；東西如果并非正品，不可冒充；屬于正品的標(biāo)明是正品，凡帶條形碼，專利號的，店家宜事先在國家網(wǎng)絡(luò)查詢機(jī)構(gòu)查詢核實(shí)確認(rèn)為正品等。圖片拍攝要如實(shí)，不可利用相關(guān)軟件過分美化圖片致使實(shí)物和圖片差距過大，不要以相機(jī)原

47、因或者顯示器分辨率等為借口，盡量讓圖片真實(shí)的反應(yīng)實(shí)物，并描述時(shí)申明可能略有色差等，在購物的過程中一定要和買家充分溝通，了解買家需求，事先預(yù)警可能存在的糾紛或疑問，同時(shí)應(yīng)努力提高自身商品質(zhì)量，不可銷售假冒偽劣商品，以次充好。</p><p><b>　?。ǘ┓?wù)因素</b></p><p>　　由于客服回復(fù)速度過慢慢，或客服態(tài)度冷漠，或者答非所問，以及查詢快遞件郵遞情

48、況客服不予理睬，遇到售后質(zhì)量問題、退換貨問題，視而不見或者陌然以對。以及在一些產(chǎn)品的使用上不能給消費(fèi)者做正確的指導(dǎo)等因素引起的服務(wù)失敗。</p><p>　　作為商家，同樣也可能是消費(fèi)者，也應(yīng)該在網(wǎng)上購買過商品，如果客服回復(fù)極慢或者干脆無回復(fù)，也無自動(dòng)回復(fù)提示，仿佛買家在自言自語，消費(fèi)者心里肯定會產(chǎn)生抱怨。特別是一些信譽(yù)度很高的大賣家，此類問題情況已經(jīng)非常突出了，因此才有流行的“店大欺客”的評語，</p&g

49、t;<p>　　解決策略：商家聘請的客服可能不會做到全心全意地服務(wù)，回復(fù)速度過慢可能是多種原因造成的，因?yàn)樽稍兊娜诉^多客服不夠，或客服暫時(shí)離開用餐等情況，對于這種情況，應(yīng)設(shè)置好簡潔有效的自動(dòng)回答和大量的快捷短語，這樣避免逐一打字的過程，大大節(jié)約了回復(fù)時(shí)間，同時(shí)做好客服人員的培訓(xùn)工作，對待顧客的態(tài)度要誠懇，了解客戶的真實(shí)需求，努力解決顧客的問題 。在顧客收到貨物后應(yīng)該主動(dòng)做出客戶回訪，詢問客戶的滿意度，如果顧客不滿意，在顧客

50、抱怨之前予以主動(dòng)補(bǔ)救，讓顧客感到人性化的關(guān)懷和網(wǎng)店服務(wù)的專業(yè)性。遇到售后質(zhì)量、退換貨問題要耐心的解決，如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題退貨，在顧客提供了相應(yīng)的證據(jù)圖片后，應(yīng)迅速啟動(dòng)退貨流程，并詳細(xì)及時(shí)的告知客戶處理結(jié)果；如果是由商家的疏忽導(dǎo)致商品質(zhì)量出現(xiàn)了問題，要通過電話、聊天工具、郵件等方式像客戶表達(dá)歉意，表現(xiàn)出謙恭的態(tài)度，同時(shí)說明網(wǎng)上開店的難處，告知客戶出現(xiàn)錯(cuò)誤的原因，也能夠讓顧客感受到自己被重視和店家誠懇的態(tài)度，請求客戶的諒解。遇到顧客對于商

51、品的使用提出的疑問，應(yīng)該耐心的解答顧客的疑問，做好售后的三包服務(wù)，讓顧客滿意。</p><p><b>　　（三）快遞因素</b></p><p>　　由于電子商務(wù)交易的特殊性，商品都會選擇快遞的方式進(jìn)行運(yùn)輸,在運(yùn)輸過程中難免會有意外，這也是無法避免的。比如，顧客提出快遞公司服務(wù)差，需要快遞公司自取，不送貨上樓，隨意找門衛(wèi)、物業(yè)簽收貨物，不電話通知；送貨過程慢，收件人

52、信息填寫錯(cuò)誤使貨物未能送到，或者由于快遞方的原因簽收后發(fā)現(xiàn)貨物損壞等。</p><p>　　解決策略：在商品成交時(shí)，可以給顧客一個(gè)關(guān)于快遞方面的提示，說明各種情況及原因，如學(xué)?；蚬镜忍厥獾攸c(diǎn)快遞不能逐一派送等，讓顧客事先感知。如遇到過節(jié)或天氣原因，快遞經(jīng)常會出現(xiàn)延誤件的情況，應(yīng)該在購物一開始就告訴顧客，詢問顧客是否愿意等待，如果顧客還未收到貨物但貨款即將自動(dòng)支付給賣家，應(yīng)該提醒顧客在到自動(dòng)付款時(shí)間前，未收到貨提

53、示賣家延長交易時(shí)間等。顧客有快遞選擇時(shí)，盡量避開顧客不滿意的快遞。在顧客拍下商品填寫收貨地址后，一定要再次發(fā)與顧客確認(rèn)收貨信息的準(zhǔn)確無誤，包括客戶的要求，一定要注明在快遞單上。如果快遞的物品是易碎物品或精密的電子產(chǎn)品，一定要仔細(xì)包裝，同時(shí)提醒快遞方面物品的特殊性，避免物品在運(yùn)輸過程中的損壞，如是貴重物品，盡量保價(jià)，同時(shí)告知客戶務(wù)必先核對商品，確認(rèn)商品完好無損后之后再簽收貨物，避免因快遞過程中產(chǎn)生質(zhì)量問題而引起的糾紛。</p>

54、<p><b>　?。ㄋ模┢渌蛩?lt;/b></p><p>　　近些年由于電子商務(wù)發(fā)展迅猛，競爭也不斷激烈，從而引發(fā)一系列周邊產(chǎn)業(yè)，例如刷信譽(yù)或職業(yè)差評，開網(wǎng)店，信譽(yù)和口碑很重要，好的信譽(yù)能使點(diǎn)擊量和搜索排名提升，網(wǎng)店賣家都很注重客戶的評價(jià)。這樣的網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)則也催生了網(wǎng)上新的行當(dāng)，職業(yè)差評師。他們會找出各種各樣的理由，給予賣家差評，然后以此威脅賣家，達(dá)到自身的目的。職業(yè)差評師大

55、多數(shù)使用新注冊的賬號，并且賬號無規(guī)則可言，亂填的字母或數(shù)字，買家信譽(yù)度也很低。但操作很熟練并且不在指定聊天工具上交談。</p><p>　　遇到此類情況，如商家發(fā)現(xiàn)用戶信譽(yù)度很低，但是操作不像是新手買家，就要警惕起來，并且一定要用網(wǎng)站推薦的聊天工具交流，這樣在事后可以提供相關(guān)的證據(jù)，買家如果留下十分偏僻古怪的收貨地址，賣家一定要事先核實(shí)地址的準(zhǔn)確性，被職業(yè)差評師惡意差評后，賣家不要過分驚慌，應(yīng)先和對方溝通，了解對

56、方的想法，借此拖住時(shí)間。之后后找網(wǎng)站投訴，并提供一切有利證據(jù)，要求網(wǎng)站介入調(diào)查，切記不可和職業(yè)差評師輕易的妥協(xié)，防止后續(xù)的訛詐。</p><p><b>　　五、總結(jié)</b></p><p>　　本文闡述了電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀以中國電子商務(wù)的相關(guān)狀況，探討了服務(wù)補(bǔ)救的概念，服務(wù)補(bǔ)救遵循的原則，以及服務(wù)補(bǔ)救相應(yīng)的流程，并且闡述了服務(wù)失敗的定義，探討了了由于電子商務(wù)環(huán)境的特

57、殊性質(zhì)，服務(wù)失敗發(fā)生的原因，以及服務(wù)失敗的相關(guān)類型，并針對不同的定因，提出了相應(yīng)的補(bǔ)救策略。在C2C電子商務(wù)模式下，企業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救可以使企業(yè)獲得較高的顧客滿意，同時(shí)提高顧客的忠誠度。在分秒必爭的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，如何有效的提高服務(wù)，以及在服務(wù)出現(xiàn)失敗后做出有效的正確的補(bǔ)救方法，并從中吸取經(jīng)驗(yàn)，避免服務(wù)失敗的再次發(fā)生，對網(wǎng)上零售商家的生存和發(fā)展意義重大。從服務(wù)失敗原因的服務(wù)補(bǔ)救的方法出發(fā)，進(jìn)行C2C電子商務(wù)下服務(wù)補(bǔ)救的策略和預(yù)防措施的研究，有

58、利于電子商務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，提高顧客的滿意度，從而使企業(yè)獲得良好的口碑和市場占有率。近些年，電子商務(wù)得到迅速的發(fā)展，但是由于相關(guān)法律法規(guī)并不完善，以及一些無良商家在利益驅(qū)動(dòng)下的道德缺失，以淘寶網(wǎng)為代表的一些電子商務(wù)網(wǎng)站假貨泛濫，欺詐糾紛頻繁發(fā)生，致使電子商務(wù)糾紛率日益增大，也引起了國家相關(guān)部門的重視，希望國家能出臺相應(yīng)的法律法規(guī)，來完善電子商務(wù)市場，同時(shí)也希望電子商務(wù)網(wǎng)站和商家能加</p><p><b&

59、gt;　　注釋：</b></p><p>　?、?數(shù)據(jù)來源：中金網(wǎng)站2010年電子商務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)：</b></p><p>　　[1]Rowley J. Retailing and shopping on the Internet[J]. Internet Research: Electroni

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