1、90年代房改以來,我國的房地產(chǎn)市場蓬勃發(fā)展,尤其是住宅類商品房的發(fā)展尤為迅猛。但同時,也面臨著大量的客戶投訴、糾紛、客戶忠誠度低、負面口碑等一系列問題。隨著國家宏觀政策的越來越健全,消費者越來越理性,房地產(chǎn)企業(yè)想要在激烈的市場競爭中贏的持續(xù)的競爭優(yōu)勢,那么就必須真正“以客戶為中心”,積極實行客戶價值管理,尤其是客戶潛在價值的管理。 客戶價值管理一方面對潛在客戶的購買行為、價值取向、價值影響因素進行深入分析,挖掘銷售機會,在變化的

2、市場環(huán)境中保持永續(xù)發(fā)展能力；另一方面,滿足當前最有價值客戶的個性化需求,提高客戶忠誠度和保持率,實現(xiàn)縮短銷售周期,降低銷售成本；同時為未來產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學的決策指導依據(jù),使企業(yè)適應快速變化的市場。 本文采用問卷調查方法對住宅客戶潛在價值的影響因素進行了實證研究。在對現(xiàn)有成果進行總結、分析及對房地產(chǎn)市場客戶潛在價值分析的基礎上,提出了本文的研究思路和假設。采用文本分析的方法對住宅客戶潛在價值的影響因素進行了初步的提取和篩選。結

3、合篩選后的因素,參考已有的研究中涉及的題項,設計出了本文的調查問卷,利用SPSS13.0進行了信度檢驗、效度檢驗,描述性統(tǒng)計分析、偏相關分析、方差分析等統(tǒng)計分析工作。本文對商品房住宅客戶的潛在價值進行了分析,辨析了住宅客戶潛在價值及三因素的影響因素,并就客戶感知價值、客戶滿意、客戶信任、轉移成本等因素與潛在價值及三因素的關系做了深入的分析以驗證假設,并提出了相應的建議。 本文得出如下結論：商品房住宅客戶潛在價值的主要影響因素有客

4、戶感知價值(顧客關懷,產(chǎn)品品質、員工能力,銷售支持,企業(yè)形象)、客戶滿意、客戶信任、轉移成本?？蛻舾兄獌r值的各因子與口碑推薦意愿,增量交叉購買意愿、及潛在價值總體有顯著的正相關關系?？蛻魸M意、客戶信任與口碑推薦意愿,增量交叉購買意愿、及潛在價值總體有顯著的正相關關系。貨幣成本與品牌忠誠顯著的負相關；時間成本與增量交叉購買意愿顯著的負相關。此外,本研究也得出結論：不同背景的客戶其潛在價值也存在差異。家庭結構、受教育水平及家庭年可支配收入不