1、隨著入世后我國金融市場的進一步開放，我國銀行業(yè)將面臨巨大的競爭壓力。信息技術的飛速發(fā)展，使網上銀行服務成為銀行獲取競爭優(yōu)勢的主要手段。在這一競爭過程中，網上銀行如何識別客戶的差異并進行個性化營銷已成為銀行業(yè)關注的焦點?？蛻魞r值管理就是實現(xiàn)個性化營銷的一個有效手段。要在激烈的市場競爭中獲得主動，網上銀行必須保持客戶，提高客戶潛在價值。 本文通過大量的文獻閱讀，總結了客戶價值、潛在價值、客戶終身價值的概念和評估方法，概括了客戶價值鏈

2、及客戶細分的相關理論和模型，并根據(jù)研究現(xiàn)狀指出以往研究的不足。 在理論分析的基礎上，本文提出了實證研究中“影響因子-潛在價值”的假設，其中影響因子包括客戶感知、客戶信任、轉移成本和客戶滿意四個方面。為了驗證這一假設，本文采用現(xiàn)場訪談和問卷調查相結合的研究方式，主要以農業(yè)銀行浙江分行網上銀行的管理人員和其139家企業(yè)用戶作為實證研究對象，并運用SPSS統(tǒng)計軟件對問卷調查結果進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。 根據(jù)調查和分析的結果，本文基本

3、驗證了研究假設，得出的主要結論如下：通過對影響因子與潛在價值各指標進行偏相關分析，證實了它們之間存在顯著正相關關系；通過回歸分析，得出影響潛在價值各指標的主要因素；對不同客戶背景的企業(yè)進行單因素方差分析，發(fā)現(xiàn)它們在潛在價值上存在顯著差異。 此外，本文還針對客戶行為的進行了分析，在研究結論的基礎上提出采用潛在價值和當前價值兩個維度實現(xiàn)客戶管理的策略，為銀行實行客戶的個性化營銷供了對策建議。 最后，在實證研究的基礎上，本文探