1、隨著汽車消費(fèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈與顧客爭(zhēng)奪成本的提高，培育和維護(hù)忠誠(chéng)的顧客群體已經(jīng)成為汽車服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)制勝的重要策略。因此，如何建立和保持顧客忠誠(chéng)已經(jīng)成為理論界和企業(yè)界關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)。在這種背景下，本文在吸收前人已有研究成果的基礎(chǔ)上，選擇汽車服務(wù)企業(yè)作為研究對(duì)象，通過考察顧客滿意、顧客價(jià)值、關(guān)系信任、轉(zhuǎn)換成本和顧客忠誠(chéng)的關(guān)系，期望探究出該行業(yè)顧客忠誠(chéng)的形成機(jī)理，從而給理論界和企業(yè)界一些啟示。 本文以紙質(zhì)問卷和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的形式對(duì)車主進(jìn)

2、行調(diào)查，共回收有效問卷138份，利用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析，并得出如下主要結(jié)論： (1)汽車服務(wù)企業(yè)顧客滿意變量主要由服務(wù)質(zhì)量、員工素質(zhì)、顧客關(guān)懷這三個(gè)要素構(gòu)成。并且目前汽車服務(wù)企業(yè)顧客滿意度的實(shí)際表現(xiàn)是按照服務(wù)質(zhì)量、員工素質(zhì)、顧客關(guān)懷的順序依次降低的。 (2)汽車服務(wù)企業(yè)顧客價(jià)值變量由功能價(jià)值、情感價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值、社會(huì)價(jià)值四個(gè)要素構(gòu)成。并且在目前汽車服務(wù)企業(yè)顧客感知價(jià)值大小的實(shí)際表現(xiàn)是按照功能價(jià)值、情感價(jià)值

3、、經(jīng)濟(jì)價(jià)值、社會(huì)價(jià)值的順序依次降低的。 (3)汽車服務(wù)企業(yè)關(guān)系信任變量主要由可靠性、長(zhǎng)期性、企業(yè)聲譽(yù)和人際關(guān)系四個(gè)要素構(gòu)成。并且在目前汽車服務(wù)企業(yè)關(guān)系信任度的實(shí)際表現(xiàn)是分成三個(gè)層次：評(píng)分最高的是可靠性，其次是長(zhǎng)期性和企業(yè)聲譽(yù)，最后是人際關(guān)系。 (4)汽車服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)換成本變量是由風(fēng)險(xiǎn)成本、機(jī)會(huì)成本、轉(zhuǎn)換前的搜索評(píng)估成本、沉沒成本和轉(zhuǎn)換后的認(rèn)知和組織成本五個(gè)要素構(gòu)成。并且在目前汽車服務(wù)企業(yè)顧客感知轉(zhuǎn)換成本大小的實(shí)際表現(xiàn)是分成