1、外包呼叫中心是國內(nèi)近十年來出現(xiàn)的一個(gè)新興行業(yè)。在服務(wù)致勝的今天，外包呼叫中心作為專業(yè)的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，為各個(gè)行業(yè)的眾多企業(yè)改善服務(wù)水平、增加客戶滿意度方面做出了積極的貢獻(xiàn)，豎立了很多優(yōu)秀的客戶服務(wù)典范。但是，作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的一個(gè)典型代表，外包呼叫中心自身的服務(wù)質(zhì)量管理卻一直是行業(yè)管理的一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)。服務(wù)質(zhì)量的衡量難度在于服務(wù)本身的無形性。如何建立一個(gè)質(zhì)量管理體系以對呼叫中心無形的客戶服務(wù)進(jìn)行管理及改進(jìn)是本文研究的核心。 我們

2、嘗試以COPC和ISO9001等質(zhì)量管理體系的理論為基礎(chǔ)，從質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)、質(zhì)量目標(biāo)管理、過程控制與完善、交易監(jiān)控、客戶滿意度測評、質(zhì)量團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面入手，對如何建立外包呼叫中心的質(zhì)量管理體系做了一個(gè)較為系統(tǒng)的描述。在研究過程中，我們也針對目前國內(nèi)外包呼叫中心質(zhì)量管理所面臨的多方面問題，如人員管理，交易監(jiān)控、溝通反饋等問題，提出了建設(shè)性的解決方案。研究中，我們以A公司為具體案例，詳細(xì)描述了了外包呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)的建立及運(yùn)作的關(guān)鍵環(huán)