1、口腔職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)之四,熊曦州,從自身崗位出發(fā)，如何做好客戶(hù)管理，客戶(hù)的服務(wù)，增加客戶(hù)對(duì)合美口腔診療過(guò)程前、中、后的體驗(yàn)感，維系客源，增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)？,客戶(hù)管理----全方位各環(huán)節(jié),客戶(hù)管理的意義,開(kāi)拓新客戶(hù)成本是維護(hù)老客戶(hù)的成本10倍左右，以前是6倍左右；失去老客戶(hù)的間接損失有形象的損失、客戶(hù)資源流失、信譽(yù)損失等。,客戶(hù)管理的策略與方法,一、牢固樹(shù)立“客戶(hù)為本”的經(jīng)營(yíng)理念，全 心全意為患者服務(wù)。 1、以患者

2、為中心。 2、患者永遠(yuǎn)是“對(duì)”的，你說(shuō)他不對(duì)，他 不付錢(qián)；我們不要與患者爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)，對(duì) 錯(cuò)都不重要，成交才是最重要的---不 成交也要讓患者開(kāi)開(kāi)心心的走！即使患者 錯(cuò)了，我們也要主動(dòng)引導(dǎo)幫助糾正錯(cuò)誤。,二、培養(yǎng)醫(yī)患忠誠(chéng)度 1、信任是基石 首先是醫(yī)生對(duì)診所的忠誠(chéng) 和信任（交流的底氣來(lái)源） 愛(ài)崗敬業(yè)、 愛(ài)患者的忠誠(chéng)感情

3、。感染患者。 其次患者對(duì)醫(yī)生的信任。 2、偏好是醫(yī)患惠顧的前提 包括服務(wù)偏好、文化偏好，或者是診所 品牌的偏好等。,3、門(mén)診銷(xiāo)售的是技術(shù)和服務(wù)，也是在賣(mài)一 種精神和文化 “不怕賊偷，就怕賊惦記”——不怕客 不買(mǎi)，就怕客不來(lái)。 4、關(guān)系是一種緣分（自己或前臺(tái)維系） 地緣、族緣、血緣、業(yè)緣、親緣……

4、 5、關(guān)系是一種情分 人情、友情、親情、商情、愛(ài)情、感情、 恩情——重情營(yíng)銷(xiāo)。（情商）,6、培養(yǎng)患者的惠顧精神 企業(yè)文化 消費(fèi)文化與理念 品牌文化,三、客戶(hù)分級(jí)的主要標(biāo)準(zhǔn)（前臺(tái)重點(diǎn)） 1、就診的頻率 2、信用狀況 3、影響力 4、發(fā)展前景 5、忠誠(chéng)度,四、客戶(hù)分群的主要依據(jù) 收入水平與經(jīng)濟(jì)條件 教育程度與個(gè)人修養(yǎng)

5、 職業(yè)背景與業(yè)余愛(ài)好,客戶(hù)分級(jí)管理,一、為什么要實(shí)行客戶(hù)的分級(jí)管理？ 客戶(hù)的質(zhì)量是不同的，所付出的成本也不同,,客戶(hù)的審查,我們要判斷： 誰(shuí)是我們真正的客戶(hù)？ 誰(shuí)是我們理想的客戶(hù)？ 誰(shuí)是我們合格的客戶(hù)？ 誰(shuí)是我們優(yōu)良的客戶(hù)？ 診所不能為所有的客戶(hù)服務(wù)，服務(wù)對(duì)象是有限的，我們只能找到適合自己的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象。避免將敵當(dāng)友，陷入誤區(qū)。,先建立大基數(shù)！沒(méi)有基數(shù)的前提下不能篩選病人！,1、客戶(hù)的基本

6、要件 （1）需求 需求是可以被創(chuàng)造出來(lái)的。挖掘患者本身 口腔問(wèn)題（綜合診療計(jì)劃的制定）及陪人、 家屬的口腔問(wèn)題。 （2）支付力 社會(huì)的購(gòu)買(mǎi)力會(huì)隨著社會(huì)的發(fā)展而變化的。 （3）決策權(quán) 要找到真正的決策者。,2、門(mén)診客戶(hù)篩選制度與程序（1）必要性 A) 為了維護(hù)門(mén)診的形象---診所定位 B) 為了提高工作效率 （2）制定篩選客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)需要考慮如下因素： A)門(mén)診服務(wù)宗旨

7、 B)市場(chǎng)定位 C)市場(chǎng)發(fā)展目標(biāo),客戶(hù)信用管理,一、首先建立起客戶(hù)信息檔案 客戶(hù)信息檔案的建立主要從以下方面收集:1、客戶(hù)基礎(chǔ)資料即有關(guān)客戶(hù)最基本的原始資料，包括客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話(huà)、所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表及他們的個(gè)人性格、興趣、愛(ài)好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、經(jīng)歷背景，到門(mén)診就診的時(shí)間，業(yè)務(wù)種類(lèi)等。這些資料是客戶(hù)管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，由負(fù)責(zé)市場(chǎng)業(yè)務(wù)推廣的業(yè)務(wù)人員和門(mén)診醫(yī)生對(duì)客戶(hù)的訪問(wèn)收集來(lái)的。,二、在確定患者信用

8、條件的同時(shí)，應(yīng)綜合考慮下列影響信用標(biāo)準(zhǔn)的因素： 1、診所承受違約風(fēng)險(xiǎn)的能力（逃費(fèi)或遺漏 費(fèi)用）；-----每月前臺(tái)打印一份欠費(fèi)單 2、患者的信用程度評(píng)估。（初診、復(fù)診、 老客戶(hù)、親戚朋友等）。,三、當(dāng)患者拖欠或超過(guò)約定付款期限時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)首先檢討現(xiàn)有該客戶(hù)的信用評(píng)級(jí)是否存在紕漏，流程是否不完善，然后重新對(duì)違約客戶(hù)的資信等級(jí)進(jìn)行調(diào)查、評(píng)估；并制定有效的收款方案，以盡可能低的代價(jià)促使呆帳的收回，最大限度地減少壞

9、帳的損失。,開(kāi)展客戶(hù)教育,1、為什么要開(kāi)展客戶(hù)教育？ 先賣(mài)知識(shí)，后賣(mài)產(chǎn)品；先開(kāi)腦袋，后看錢(qián)袋。 知識(shí)經(jīng)濟(jì)是學(xué)習(xí)的經(jīng)濟(jì)、教育的經(jīng)濟(jì)。,2、怎樣開(kāi)展客戶(hù)教育 廣告教育---整個(gè)口腔醫(yī)療市場(chǎng)良性or惡性 公關(guān)教育 消費(fèi)學(xué)校 用戶(hù)講座—合美 客戶(hù)培訓(xùn),建立客戶(hù)投訴制度,1、為什么要建立客戶(hù)投訴制度？ 維系客戶(hù)關(guān)系 認(rèn)真對(duì)待每一位客戶(hù)投訴 找到診所各環(huán)節(jié)漏洞2、建立客戶(hù)投訴

10、處理機(jī)構(gòu) 專(zhuān)用電話(huà)、信箱、人員等。,3、建立客戶(hù)投訴處理程序,提供優(yōu)良的客戶(hù)服務(wù),1、為什么要提供客戶(hù)服務(wù) （1）必要的技術(shù)與服務(wù)要素 （2）有效的促銷(xiāo)手段 （3）合理的利潤(rùn)來(lái)源——不但要賣(mài)產(chǎn)品，還要賣(mài)服務(wù)。,（5）客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是相輔相成的，服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)重要的利潤(rùn)來(lái)源，要為客戶(hù)提供及時(shí)、優(yōu)良、全面的服務(wù)。 （6）服務(wù)創(chuàng)新與市場(chǎng)創(chuàng)新,優(yōu)質(zhì)服務(wù)----意識(shí)為先,什么是服務(wù),人的需求是什么

11、！,顧客要什么……..,顧客為何不再上門(mén),討論：顧客是怎樣流失的？,評(píng)估我們的現(xiàn)狀,我們的路在何方？,為什么患者對(duì)我們的服務(wù)總是不滿(mǎn)意？,患者太難伺候了總是“刁難”我們？,我的患者為什么流失？,打算如何改善？,總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生存之道。,我們的服務(wù)工作存在著哪些不足之處,顧客花錢(qián)買(mǎi)走的是什么,1、品質(zhì) 2、安心 3、價(jià)值 4、感覺(jué) 5、產(chǎn)品+服務(wù)+文化,態(tài)度決定一切,她是一個(gè)年老丑陋的女人嗎,心態(tài)是你真正的老板,有

12、一種美麗叫微笑,誰(shuí)偷走了你的微笑,先從最簡(jiǎn)單的微笑開(kāi)始---練習(xí)微笑,微笑必須發(fā)自心底才會(huì)動(dòng)人?？蛻?hù)的感覺(jué)是舒服，而不是高興。,優(yōu)秀服務(wù)一瞬間----職業(yè)化！,你會(huì)信賴(lài)誰(shuí)？,（1）建立與客戶(hù)的信任度（2）重諾守信（3）禮貌地解決問(wèn)題（4）贏得顧客的心很重要,建立良好的顧客關(guān)系,讓更多的客戶(hù)成為回頭客,始終喜歡客戶(hù)，即使客戶(hù)不喜歡你歡迎客戶(hù)對(duì)如何改進(jìn)你的工作提出建議和藹地接受并處理客戶(hù)的任何抱怨或問(wèn)題格外的關(guān)心客戶(hù)即使你不

13、高興，也面露笑容調(diào)整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時(shí)間安排提供超出客戶(hù)預(yù)料的服務(wù)—有用的人當(dāng)你感到客戶(hù)需要時(shí)，就向客戶(hù)提供有幫助的建議和知識(shí)詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)所具有的特色和利益不斷地追求客戶(hù)的稱(chēng)贊,讓服務(wù)成為一種習(xí)慣,1、治療前服務(wù)：消除患者的不信任。開(kāi)拓 接觸 （前臺(tái) 醫(yī)護(hù)） 2、治療中服務(wù)：替患者著想、把握患者的真正需求。促成（醫(yī)護(hù)） 3、治療后服務(wù)：保持業(yè)務(wù)發(fā)展，患者自覺(jué)自愿地向別人介紹你，

14、并對(duì)你進(jìn)行良好評(píng)價(jià)?；颊咄庋?(前臺(tái) 醫(yī)護(hù)),與患者交流溝通的習(xí)慣用語(yǔ),禮貌金字塔請(qǐng)謝謝對(duì)不起不用客氣太麻煩你了我可以……嗎需要我為你服務(wù)嗎,常與客戶(hù)聯(lián)系,服務(wù)是最好的營(yíng)銷(xiāo),節(jié)假日問(wèn)候定期隨訪內(nèi)容的安排,,一 有問(wèn)必答,二 保持溝通,三 專(zhuān)人負(fù)責(zé),四 超常服務(wù),五 專(zhuān)業(yè)顧問(wèn),六 長(zhǎng)期伙伴,等級(jí),你的位置在哪里？,顧客服務(wù)的等級(jí),為客戶(hù)提供附加服務(wù),不增加額外的成本舉手之勞的細(xì)節(jié)或動(dòng)作，雖不起眼但帶來(lái)更多利益價(jià)值。