1、1,護(hù) 理 人 員 人 際 溝 通,戴爾.卡耐基說(shuō)：“一個(gè)人的成功，只有15%來(lái)自于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85%要依賴人際關(guān)系和處事技巧?！?人際關(guān)系是人與人之間的溝通。,謹(jǐn) 記,處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力 “溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)”,,,,,,,,,,,護(hù)理人員,患者或陪護(hù)人員,醫(yī)生,是人與人之間信息的傳遞與交流，溝通

2、是一種過(guò)程，是人們分享信息、思想和情感并達(dá)成一致的過(guò)程。,溝通,,目錄,,,,醫(yī)護(hù)關(guān)系的重要性,,,醫(yī)療和護(hù)理的不同,,,新型醫(yī)護(hù)關(guān)系的建立,1、保證醫(yī)療過(guò)程的完整性； 2、適應(yīng)醫(yī)療過(guò)程的多樣性； 3、糾正醫(yī)療過(guò)程的“角色偏差”。,1、醫(yī)生：負(fù)責(zé)患者的診斷和治療方案； 2、護(hù)理：以護(hù)理程序?yàn)槭侄?，?duì)患者進(jìn)行身心全面的有計(jì)劃的整體護(hù)理。,隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)護(hù)關(guān)系已由傳統(tǒng)的“服從型”轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌?/p>

3、“并列-互補(bǔ)型”醫(yī)護(hù)關(guān)系。,,,,,這就需要護(hù)理人員有較高的業(yè)務(wù)能力，較強(qiáng)的責(zé)任感和有效的溝通技巧 。,兩個(gè)相對(duì)獨(dú)立而又密不可分的系統(tǒng)，服務(wù)對(duì)象雖都是病人，但工作側(cè)重點(diǎn)不同,醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通,醫(yī)護(hù)關(guān)系的轉(zhuǎn)變,,,,具有嫻熟的護(hù)理操作技術(shù),正確迅速的執(zhí)行醫(yī)囑,能提出合理的意見(jiàn)和建議,敏銳發(fā)現(xiàn)病人病情變化的能力,良好的醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、人文科學(xué) 等方面的知識(shí),了解醫(yī)生的習(xí)慣與性格,做好患者及其家屬的解釋與心理溝通工作,具有精湛的醫(yī)術(shù),具有高

4、度的責(zé)任心,尊重護(hù)士并能具體幫助護(hù)士處理好特殊病人,關(guān)心并支持護(hù)士工作,維護(hù)護(hù)士的人格和尊嚴(yán),有良好的個(gè)人修養(yǎng)且善能與人合作,護(hù)士對(duì)醫(yī)生的角色期望是,醫(yī)生對(duì)護(hù)士的角色期望是,,醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通,醫(yī)護(hù)間的角色期望,醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通,影響醫(yī)護(hù)關(guān)系的因素一、社會(huì)因素 傳統(tǒng)觀念： 人們受傳統(tǒng)觀念的影響，重醫(yī)輕護(hù)是造成醫(yī)護(hù)關(guān)系不平等的思想 基礎(chǔ)，也是引發(fā)醫(yī)護(hù)矛盾的原因之一。 工作職責(zé)： 由于兩種專業(yè)具體

5、的工作責(zé)任和工作性質(zhì)不同，醫(yī)生更注重科學(xué)知識(shí)的探索與研究，而護(hù)士則容易產(chǎn)生依賴和服從心理，久而久之，護(hù)士與醫(yī)生的知識(shí)差距越來(lái)越大，溝通越來(lái)越少，這也是容易發(fā)生醫(yī)護(hù)矛盾的原因之一。,醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通,影響醫(yī)護(hù)關(guān)系的因素二、個(gè)人因素性格與個(gè)性： 個(gè)性成熟、性格沉穩(wěn)、情緒穩(wěn)定的醫(yī)生與護(hù)士，比較能夠換位思考，正確理解對(duì)方，從而很好的配合工作，醫(yī)護(hù)之間較容易建立起融洽的合作關(guān)系。而性格與個(gè)性相反者，則不易與他人配合，也不容易建立起融洽的人

6、際關(guān)系。情緒與應(yīng)激： 如果醫(yī)生和護(hù)士某一方在心理承受或情緒的控制能力稍差，就會(huì)擴(kuò)大小焦慮、抑郁或煩躁、憤怒等情緒，如果表現(xiàn)在工作上，就會(huì)影響正常醫(yī)護(hù)配合，從而影響醫(yī)護(hù)關(guān)系行為與沖突： 醫(yī)護(hù)合作十分強(qiáng)調(diào)和諧的醫(yī)護(hù)關(guān)系，要求醫(yī)護(hù)雙方彼此理解，相互配合，當(dāng)醫(yī)護(hù)間沒(méi)有建立有效的溝通時(shí)，往往容易出現(xiàn)不理解、埋怨、甚至誤解等情況，使雙方缺少較好的支持、尊重和體貼，相互對(duì)對(duì)方就會(huì)產(chǎn)生不信任感，從而影響醫(yī)護(hù)關(guān)系。,,問(wèn)題 1 護(hù)

7、士應(yīng)認(rèn)真核對(duì)醫(yī)囑開(kāi)出的具體時(shí)間，注意時(shí)間一致。如早晨醫(yī)生交完班查完房1 h后開(kāi)出的醫(yī)囑仍記錄08：00，護(hù)士責(zé)任心欠缺，不仔細(xì)核對(duì)，出現(xiàn)糾紛時(shí)責(zé)任為護(hù)士醫(yī)囑執(zhí)行不力，發(fā)現(xiàn)時(shí)間不一致及時(shí)與醫(yī)生溝通。緊急醫(yī)囑需醫(yī)生下達(dá)電子醫(yī)囑時(shí)再與護(hù)士口頭交代。,問(wèn)題 3口頭醫(yī)囑補(bǔ)記不及時(shí),,,問(wèn)題 2分級(jí)護(hù)理是實(shí)施護(hù)理的依據(jù)，如病人術(shù)后數(shù)日，離床活動(dòng)自如，飲食已正常，甚至院外活動(dòng)，護(hù)理級(jí)別仍為I級(jí)。這不僅會(huì)引起病人及家屬對(duì)我們的不滿，同時(shí)也無(wú)形中就增

8、加了我們護(hù)理工作的負(fù)擔(dān)和壓力。,,問(wèn)題 3 醫(yī)生下達(dá)口頭醫(yī)囑，護(hù)士礙于情面執(zhí)行，過(guò)后遺忘，造成護(hù)理記錄與醫(yī)療病歷不一致。沒(méi)有醫(yī)囑是不能強(qiáng)行執(zhí)行的，除非在搶救時(shí)，也應(yīng)在6 h內(nèi)補(bǔ)齊，以免造成不可彌補(bǔ)的后果。,,問(wèn)題 1醫(yī)囑開(kāi)出時(shí)間與執(zhí)行有出入,,問(wèn)題 2護(hù)理級(jí)別的界定認(rèn)識(shí)不一,,問(wèn)題 4對(duì)病人病情變化反應(yīng)不一,,問(wèn)題 4護(hù)士反映問(wèn)題應(yīng)真實(shí)、客觀、完整。病人病情有變化時(shí)，有的護(hù)士對(duì)病情認(rèn)識(shí)不足，自作主張，自行處理，耽誤了病情；有的

9、護(hù)士，病人一有變化，立即通知醫(yī)生，醫(yī)生認(rèn)為大呼小叫，不以為然。,,醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通,,,案例： 一名小孩疑似嚴(yán)重感冒住院治療，被診斷為嚴(yán)重肺炎，后在住院期間死亡。家屬隨即要求封存病歷……家屬調(diào)查到：小孩死亡前哭鬧不止；最后一次用藥記錄為注射“某鎮(zhèn)靜劑”；病歷記載中護(hù)士注射上述藥品時(shí)無(wú)書面醫(yī)囑。 護(hù)士解釋稱當(dāng)晚小孩哭鬧不止，于是護(hù)士按常規(guī)向醫(yī)生報(bào)告病情，醫(yī)生向護(hù)士下達(dá)口頭醫(yī)囑為“注射某鎮(zhèn)靜劑”，護(hù)士稱依照口頭醫(yī)囑執(zhí)行，但事后

10、醫(yī)生否認(rèn)向護(hù)士下達(dá)過(guò)口頭醫(yī)囑。 錯(cuò)位的醫(yī)護(hù)關(guān)系 職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄,醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通,構(gòu)建和諧醫(yī)護(hù)關(guān)系相互尊重 相互“補(bǔ)臺(tái)”相互協(xié)作與諒解相互督促,,醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通,,,,,如何建立和諧的醫(yī)護(hù)關(guān)系：既要明確醫(yī)護(hù)之間的分工不同，更要正確認(rèn)識(shí)到醫(yī)護(hù)關(guān)系的協(xié)作性、互補(bǔ)性是醫(yī)護(hù)關(guān)系的核心紐帶，

11、可促進(jìn)生物、心理、社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變。醫(yī)護(hù)工作既要保持各自的獨(dú)立性，更要處理好醫(yī)護(hù)之間的互補(bǔ)性，共同為醫(yī)療工作開(kāi)創(chuàng)一個(gè)和諧的工作環(huán)境，為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)，推動(dòng)醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展。,協(xié)作與諒解,相互尊重,相互“補(bǔ)臺(tái)”,相互督促,1、在制訂醫(yī)療方案和護(hù)理計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意相互溝通和交流，及時(shí)修訂出最合理的醫(yī)護(hù)計(jì)劃；2、醫(yī)護(hù)之間出現(xiàn)協(xié)調(diào)配合欠妥時(shí)，要主動(dòng)諒解對(duì)方，分析并理解對(duì)方的醫(yī)療或護(hù)理用意，善意地提出合理的批評(píng)和建議，協(xié)商解決，更不能在患者面

12、前抵毀別人。影響正常工作的進(jìn)行,1、在醫(yī)學(xué)發(fā)展的今天，護(hù)士不僅要執(zhí)行醫(yī)生的醫(yī)囑，還要根據(jù)病情，制定出護(hù)理診斷、護(hù)理計(jì)劃、護(hù)理效果評(píng)價(jià)。醫(yī)護(hù)合作應(yīng)在相互尊重，相互信任的基礎(chǔ)上進(jìn)行；2、醫(yī)生護(hù)士都應(yīng)該盡可能地在患者面前樹(shù)立對(duì)方威信 ；3、整個(gè)護(hù)理工作過(guò)程是獨(dú)立的，具有專業(yè)性，是醫(yī)生無(wú)法替代的,1、執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)，護(hù)士要注意醫(yī)囑的正確性與合理性，對(duì)于不妥之處要及時(shí)“補(bǔ)臺(tái)”2、執(zhí)行醫(yī)囑過(guò)程中，護(hù)士需要全面細(xì)致地觀察患者反應(yīng)，因此，醫(yī)生應(yīng)重視護(hù)

13、士提供的信息，采納護(hù)士對(duì)治療的正確建議與意見(jiàn)，及時(shí)修改治療方案。3、護(hù)士不能盲目執(zhí)行醫(yī)囑，對(duì)不理解的問(wèn)題要虛心地詢問(wèn)醫(yī)生 4、醫(yī)護(hù)之間要組織學(xué)習(xí)交流，共同總結(jié)正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；,維護(hù)患者利益，是醫(yī)護(hù)人員最重要的道德標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)生和護(hù)士對(duì)任何侵犯患者健康利益的醫(yī)療、護(hù)理行為要相互監(jiān)督,,,良好的情緒認(rèn)同感：值班時(shí)能遇上同自己角色期望相符的醫(yī)生、護(hù)士，心里上就感到輕松愉快，配合也更默契，工作起來(lái)不僅有踏實(shí)感，而且工作效率也提高了。,良

14、好的醫(yī)護(hù)關(guān)系,,遵循的原則在彼此了解角色期望的基礎(chǔ)上，同心同德，團(tuán)結(jié)協(xié)作，主動(dòng)配合，相互支持，相互學(xué)習(xí)，共同為病人服務(wù),良好的醫(yī)護(hù)關(guān)系讓工作環(huán)境輕松，配合默契，避免了不必要的醫(yī)療糾紛。,醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通,目錄,,,,,,,,,4、醫(yī)療糾紛易引發(fā)社會(huì)反應(yīng) ，構(gòu)成社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn),5、醫(yī)療糾紛賠償款額越來(lái)越高,1、醫(yī)患沖突不斷發(fā)生，醫(yī)療糾紛呈逐年上升趨勢(shì),2、醫(yī)療糾紛以醫(yī)療過(guò)失為主轉(zhuǎn)變?yōu)榉轻t(yī)療過(guò)失為主,3、處理以行政為主體轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑ㄔ簽橹?/p>

15、體,現(xiàn)狀：目前我國(guó)醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀可以說(shuō)是用緊張來(lái)形容的。醫(yī)患關(guān)系的緊張度正逐年增加，醫(yī)患矛盾有激化趨勢(shì)。而在頻發(fā)的醫(yī)療糾紛中，因技術(shù)原因引起的占不到20%，其他80%均緣于服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題。醫(yī)患未進(jìn)行有效的交流，這是醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的最直接原因。,,具體表現(xiàn),護(hù)患溝通現(xiàn)狀,護(hù)患溝通現(xiàn)狀,,,,,患者,護(hù)士：角色功能是主要的、多方面的,提供護(hù)理的幫助者、照顧者、安慰者；在對(duì)健康問(wèn)題進(jìn)行診斷處理時(shí)，是計(jì)劃者、決策者；在

16、實(shí)施護(hù)理干預(yù)時(shí)，是健康促進(jìn)者；在病區(qū)或一定范圍內(nèi)，是管理者、協(xié)調(diào)者、是患者權(quán)益的代言人和維護(hù)者；在衛(wèi)生宣教和健康咨詢方面，是教師和顧問(wèn)。在以上范圍內(nèi)，患者對(duì)護(hù)士的角色期待都是正當(dāng)而且合理的。,最主要的是被幫助者 護(hù)士對(duì)患者的角色期待不應(yīng)過(guò)高。護(hù)士對(duì)于患者的角色期待要從實(shí)際出發(fā)，不能期待患者樣樣都懂，個(gè)個(gè)通情達(dá)理，更不能對(duì)患者某些不適當(dāng)?shù)难孕型龍D加指責(zé)。,護(hù)患溝通現(xiàn)狀,據(jù)調(diào)查，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或

17、溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；33.3％的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧。,,目錄,護(hù)患溝通不良的原因,1、由于護(hù)理人員過(guò)于繁忙，沒(méi)有時(shí)間和病人溝通。護(hù)士

18、配備不足、治療量過(guò)大、加床,護(hù)患溝通不良的原因,2、由于護(hù)理人員缺乏溝通技巧和專業(yè)知識(shí)導(dǎo)致不會(huì)溝通“世界上不存在不能溝通的對(duì)象，只存在失敗的溝通者”,護(hù)患溝通不良的原因,3、護(hù)士對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜： 表現(xiàn)在溝通時(shí)不重視對(duì)方的想法和反應(yīng)，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教；溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機(jī)動(dòng)，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來(lái)信息的情況下，不合時(shí)宜地自顧自地進(jìn)行說(shuō)話，從而達(dá)不到溝通效果。,護(hù)患溝通不

19、良的原因,4、面對(duì)較嚴(yán)峻的醫(yī)療環(huán)境，使護(hù)士與患者之間的溝通變得更加小心翼翼。病人維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)、醫(yī)療事故處罰條例的出臺(tái)等,護(hù)患溝通不良的原因,5、觀念差異是護(hù)患溝通的障礙 傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級(jí)，護(hù)士只是被動(dòng)的執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對(duì)護(hù)士沒(méi)有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動(dòng)性和自覺(jué)性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。同時(shí)，由于重醫(yī)輕護(hù)的觀念存在，使

20、部分病人對(duì)護(hù)士的宣教不重視。,護(hù)患溝通不良的原因,6 、溝通信息的偏差表現(xiàn)在: (1)過(guò)多使用方言或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)而產(chǎn)生不理解或誤解。 (2)分析和評(píng)價(jià)病情與治療時(shí)過(guò)多的使用“沒(méi)事”“不會(huì)”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話而造成患者誤解或斷章取義。（3）溝通時(shí)速度太快、信息量過(guò)大使患者難以接受。（4）溝通信息認(rèn)識(shí)的差距也容易造成溝通失敗，如入院評(píng)估問(wèn)病人文化程度時(shí)“你有文化嗎？”使患者無(wú)法回答而影響溝通。,目錄,,溝通的重要性,,

21、,,,,,,,,,,,,,第二層次,第三層次,第四層次,溝而不通,溝而能通,不溝就通,有效溝通的四個(gè)層次,,不溝不通,,,,第一層次,,溝通的重要性,溝通是情緒管理,,護(hù)理人員與患者溝通的一些具體方式,,,,,口頭語(yǔ)言,口頭溝通,書面溝通,非語(yǔ)言溝通,電子媒介溝通,書面文字,動(dòng)作、表情、體態(tài)等非語(yǔ)言,電話、網(wǎng)絡(luò)等,,,,,,,,溝通的重要性,溝通的重要性,,,,,,禮貌性語(yǔ)言,解釋性語(yǔ)言,保護(hù)和暗示性語(yǔ)言,安慰和鼓勵(lì)性語(yǔ)言,規(guī)范性語(yǔ)言,

22、護(hù)士與患者間注意語(yǔ)言的藝術(shù)修養(yǎng),,,語(yǔ)言在溝通中的重要地位語(yǔ)言是一種文化，是人們相互理解的紐帶，是人類特首的交往工具。是信息的第一載體。護(hù)士的語(yǔ)氣直接影響護(hù)士與病員的關(guān)系，是影響疾病發(fā)生、發(fā)展的重要因素。因此要求護(hù)士注意語(yǔ)言的藝術(shù)修養(yǎng)，提高護(hù)士與病員之間的交流技巧，使病員在最佳的心理狀態(tài)下接受治療和護(hù)理，以收到良好的醫(yī)療護(hù)理效果。,,好言一句三冬暖，惡語(yǔ)相向六月寒,案例,王先生行顱內(nèi)血腫清除術(shù)后第五天，病情危重，昏迷不醒。值班護(hù)士正在

23、辦公室寫護(hù)理記錄時(shí)，王先生的兒子來(lái)的辦公室，說(shuō)液體快輸完了。 值班護(hù)士立即停下記錄，準(zhǔn)備去換液體。因?yàn)橥跸壬酉聛?lái)的液體中要加入抗生素，所以她沒(méi)有馬上去病房，而是先到治療室配制藥液。這時(shí)王先生的兒子又一次來(lái)的辦公室，很不耐煩地提高嗓門說(shuō)“怎么搞的，等了那么長(zhǎng)時(shí)間還不來(lái)?yè)Q液體？病人的病情這么嚴(yán)重，我們都急壞了，你們倒好，總是慢吞吞的不著急！” 如果是你，你怎么做？,案例,A護(hù)士：“我正在給液體瓶里加藥，要加好了

24、藥才能來(lái)?yè)Q瓶。你吵什么？我又沒(méi)有閑著！” 結(jié)果？？？ B護(hù)士：板著臉，一言不發(fā)，走到病房換上液體瓶，調(diào)節(jié)好輸液速度，然后默默地離開(kāi)了病房。 結(jié)果又如何？C護(hù)士：一邊配制藥液一邊說(shuō)：“哦，對(duì)不起！讓你等急了。你父親的病情確實(shí)比較嚴(yán)重，我能理解你。因

25、為液體里要加入抗生素，所以耽擱了一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)你諒解?！弊哌M(jìn)病房更換了液體瓶，調(diào)好輸液速度后離開(kāi)病房。 這樣怎么樣？,案例,D護(hù)士：當(dāng)王先生的兒子第一次來(lái)通知護(hù)士液體快輸完了時(shí)，護(hù)士先到病房看了一下，護(hù)士對(duì)王先生兒子說(shuō)：“液體還有一點(diǎn)兒沒(méi)輸完，我去準(zhǔn)備藥液。要在液體里加入抗生素，需要等一會(huì)兒，請(qǐng)你不要著急?！蓖跸壬鷥鹤狱c(diǎn)頭表示領(lǐng)會(huì)。護(hù)士準(zhǔn)備好藥液來(lái)?yè)Q液體瓶說(shuō)：“剛才主治醫(yī)生

26、說(shuō)你父親的情況還比較穩(wěn)定，你不要過(guò)分擔(dān)憂。（王先生兒子點(diǎn)頭)好了，我過(guò)一會(huì)兒再來(lái)看你父親。”調(diào)節(jié)好輸液速度后離開(kāi)病房。,,目錄,護(hù)患溝通的基本方法與技巧,1、見(jiàn)面之初說(shuō)您好2、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)3、交談的藝術(shù)4、非語(yǔ)言性溝通,,一句“您好！”為患者留下美好的“第一印象”,良好的開(kāi)端是成功的一半！ 一句問(wèn)候 一個(gè)微笑 拉近了彼此距離， 為護(hù)患溝通奠定了成功

27、的基礎(chǔ)！,,傾聽(tīng)—聽(tīng)的藝術(shù),美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：你長(zhǎng)大后，想要當(dāng)什么呀？ 小朋友天真的回答：嗯，我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！ 林克萊特接著問(wèn)：如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？ 小朋友想了想：我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。 當(dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒(méi)想到，接著

28、孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情，遠(yuǎn)非筆墨所能形容…… 于是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：為什么要這么做？ 小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：我要去拿燃料，我還要回來(lái)！我還要回！,,學(xué)會(huì)傾聽(tīng),請(qǐng)記住,你聽(tīng)到別人說(shuō)話時(shí)......你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽(tīng)別人說(shuō)完吧！這就是基本的“聽(tīng)的藝術(shù)” 聽(tīng)話不要聽(tīng)一半 不要把自己的意思投射到別人所說(shuō)的話上頭 要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，用心聽(tīng)，虛心聽(tīng),學(xué)會(huì)傾

29、聽(tīng),傾聽(tīng)的技巧,專注：專心聽(tīng)，摒除所有可能分心的想法同理心：設(shè)身處地站在患者的立場(chǎng)，了解其想要傳達(dá)的訊息接受：客觀地傾聽(tīng)不加個(gè)人判斷，接受說(shuō)話者所說(shuō)的意愿：盡可能了解說(shuō)話者所要傳達(dá)的內(nèi)容，聽(tīng)其內(nèi)容，更要聽(tīng)其感覺(jué)、意愿,學(xué)會(huì)傾聽(tīng),溝通的靈魂——同理心表現(xiàn)同理心是關(guān)鍵,定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準(zhǔn)則：,學(xué)會(huì)傾聽(tīng),,傾聽(tīng)的要求,

30、傾聽(tīng)的要求,,,,,,,,保持適度目光接觸,教育背景不同,,肯定的點(diǎn)頭或報(bào)以適當(dāng)?shù)拿娌勘砬?,避免心不在焉的舉動(dòng)或手勢(shì),,有技巧的發(fā)問(wèn),,,,,重述：你的意思 是......,,避免突然打斷對(duì)方的話,轉(zhuǎn)換說(shuō)話者和傾聽(tīng)者角色,學(xué)會(huì)傾聽(tīng),●善于引導(dǎo)病人談話● 開(kāi)放式談話● 重視反饋信息● 認(rèn)真談● 處理好談話中的沉默,交談的藝術(shù),,1、善于引導(dǎo)病人談話 應(yīng)用引導(dǎo)性的談話，鼓勵(lì)患者顯露自己的情緒、情感。 如“您

31、看起來(lái)好像......”“據(jù)我理解，您所說(shuō)的是......” 將被交談?wù)叩摹把酝庵?，弦外之音”擺到桌面上來(lái)，使對(duì)方進(jìn)一步明確自己的真實(shí)意圖和情感。,交談的藝術(shù),2、開(kāi)放式交談,病人告訴護(hù)士說(shuō)：“我頭痛?！弊o(hù)士回答：“吃片去痛片’吧。” 談話結(jié)束，信息收集不全病人告訴護(hù)士說(shuō)：“我頭痛?！弊o(hù)士這樣說(shuō)：“哦，怎么痛法，什么時(shí)候開(kāi)始的？”或“痛得很嚴(yán)重嗎？”

32、 談話深入，信息收集、溝通暢通胃切除手術(shù)前病人對(duì)護(hù)士說(shuō)：“我有點(diǎn)害怕?！弊o(hù)士答：“你不用害怕?！?談話就這樣中止，患者恐懼心理得不到疏導(dǎo)胃切除手術(shù)前病人對(duì)護(hù)士說(shuō)：“我有點(diǎn)害怕?！弊o(hù)士這樣說(shuō)：“您在擔(dān)心什么呢？.......” 交談繼續(xù)，有針對(duì)性進(jìn)行心理護(hù)

33、理,交談的藝術(shù),3、重視反饋信息,反饋信息是指說(shuō)話者所發(fā)出的信息到達(dá)聽(tīng)者，聽(tīng)者通過(guò)某種方式又把信息傳回給說(shuō)話者，使說(shuō)話者的本意得以澄清、擴(kuò)展或改變。病人和護(hù)士談話時(shí)，護(hù)士對(duì)所理解的內(nèi)容及時(shí)反饋給病人，例如，適時(shí)地答：“嗯”“對(duì)”，表示護(hù)士在仔細(xì)聽(tīng)，也聽(tīng)懂了，已理解了病人的情感。同樣，護(hù)士向病人說(shuō)話時(shí)，可采用目光接觸、簡(jiǎn)單發(fā)問(wèn)等方式探測(cè)病人是否有興趣聽(tīng)，聽(tīng)懂沒(méi)有等，以決定是否繼續(xù)談下去和如何談下去。這樣能使談話雙方始終融洽，不致陷入僵局。

34、,交談的藝術(shù),案例,當(dāng)一位患者向護(hù)士訴說(shuō)自己的痛苦時(shí)，護(hù)士一邊聽(tīng)，一邊在調(diào)整心電監(jiān)護(hù)儀。直到患者停止訴說(shuō)時(shí)，護(hù)士才抬起頭來(lái)對(duì)患者說(shuō)：“你得了這種病，肯定是會(huì)有這些痛苦的，你忍耐幾天吧！過(guò)幾天就會(huì)好的?！?信息傳遞失敗 被忽視、不滿

35、 溝通失敗,4、認(rèn)真談,應(yīng)集中注意力，傾聽(tīng)對(duì)方所談內(nèi)容，甚至要聽(tīng)出談話的弦外之音。談話時(shí)，要讓對(duì)方看到自己。特別是老年病人，他們視野窄，和他們面對(duì)面地談，效果最好。,交談的藝術(shù),5、處理好談話中的沉默,患者沉默的四種可能尋求反饋——護(hù)士有必要給予一般性插話，以鼓勵(lì)其進(jìn)一步講述思維中斷——“反響提問(wèn)法”來(lái)引出原來(lái)講話的內(nèi)容難言之隱——應(yīng)通過(guò)各種方式啟發(fā)患者提供信息

36、思維進(jìn)入自然延續(xù)的意境——沉默本身也是一種信息交流，所謂“此處無(wú)聲勝有聲”,交談的藝術(shù),案例,一位護(hù)士在辦公室寫護(hù)理文書時(shí)，看見(jiàn)外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過(guò)去坐在老太太的身邊問(wèn)她有什么需要幫助，老太太說(shuō)她老伴得癌癥已擴(kuò)散到全身......說(shuō)著便流下了眼淚。這位護(hù)士用理解的目光注視著老太太，并輕輕撫摸她的手。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護(hù)士。老太太感激得說(shuō)：“你去忙吧！我已經(jīng)好多了！真謝謝你！”,交談的藝術(shù),,

37、,,非語(yǔ)言溝通,,觸摸,,表情,,姿態(tài),,目光,非語(yǔ)言溝通,通過(guò)體態(tài)、目光、表情、動(dòng)作等行為來(lái)進(jìn)行信息傳遞,,護(hù)患溝通中 “五主動(dòng)” “六一句” “十個(gè)一點(diǎn)”,,主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人,五主動(dòng),入院時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說(shuō)明一句晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時(shí)多關(guān)照一句,六一句,微笑多一點(diǎn) 儀表美一點(diǎn) 語(yǔ)言甜一點(diǎn)