1、隨著消費(fèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨加劇與客戶(hù)爭(zhēng)奪成本的提高，培育和維護(hù)忠誠(chéng)的客戶(hù)群體己經(jīng)成為企業(yè)市場(chǎng)制勝的重要策略。如何建立和保持客戶(hù)忠誠(chéng)己經(jīng)成為客戶(hù)關(guān)系管理理論界和企業(yè)界關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)。 首先，本文通過(guò)整理相關(guān)文獻(xiàn)得到影響移動(dòng)通信企業(yè)客戶(hù)忠誠(chéng)度的四個(gè)主要的影響變量，并由此提出關(guān)于中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度的一個(gè)概念模型及相關(guān)假設(shè)。由概念模型出來(lái)，以結(jié)構(gòu)方程模型的思想為基礎(chǔ)，提出一種基于結(jié)構(gòu)的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)建模方法。 其次，以阜新聯(lián)通的客

2、戶(hù)為研究對(duì)象，對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度模型進(jìn)行了實(shí)證分析。在分析方法上，本文主要采用的方法分別是：因子分析、主成分分析與結(jié)構(gòu)化神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型。 最后，經(jīng)過(guò)上述研究工作，論文獲得的主要研究結(jié)論是：①在中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)下，客戶(hù)忠誠(chéng)的形成是受多個(gè)因素影響的，主要有客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)抱怨、企業(yè)形象和轉(zhuǎn)換成本；②客戶(hù)忠誠(chéng)的四個(gè)影響因素對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)的影響程度是不同的，對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)影響最大的是轉(zhuǎn)換成本，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他三個(gè)影響因素，其次是企業(yè)形象、客戶(hù)抱怨和客戶(hù)滿(mǎn)意。