1、計算機網(wǎng)絡和通訊技術的發(fā)展，使信息的處理和傳遞突破了時間和地域局限，經(jīng)濟的網(wǎng)絡化和全球化成為世界經(jīng)濟發(fā)展的必然趨勢。新的經(jīng)濟模式對傳統(tǒng)的商務模式提出了挑戰(zhàn)，客戶擁有比過去更多的選擇機會，市場已經(jīng)從賣方市場轉向買方市場，客戶已經(jīng)成為企業(yè)爭奪的焦點。基于Web的客戶關系管理(CRM)作為新型的管理理念、管理機制和管理軟件以及技術體系的結合體，因其適應了新經(jīng)濟發(fā)展的要求從不斷涌現(xiàn)的電子商務新概念、解決方案中脫穎而出并迅速受到越來越多的企業(yè)的重

2、視和關注。 本文的研究內容首先從客戶關系管理的研究現(xiàn)狀出發(fā)，對客戶關系管理加以概述，闡述CRM系統(tǒng)概念、系統(tǒng)特點和核心管理思想；并闡明了基于Web的CRM系統(tǒng)的基本架構為進一步的研究作鋪墊，提出CRM系統(tǒng)對企業(yè)前端的整合，即對CRM系統(tǒng)的業(yè)務流程重構的研究；接下來說明基于Web的CRM系統(tǒng)開發(fā)的關鍵技術，包括系統(tǒng)體系結構的選擇，系統(tǒng)接口以及系統(tǒng)安全三方面的技術要求，具體說明了B/S模式的原理及優(yōu)點，Web Service是解決基