1、本文以“人壽保險(xiǎn)佛山公司”為研究對象，對其保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立與運(yùn)行以及保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化對策展開了系統(tǒng)的研究。 本文首先對保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量管理體系理論基礎(chǔ)進(jìn)行分析、歸納，并對國內(nèi)外保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量管理體系研究現(xiàn)狀進(jìn)行分析，歸納了國內(nèi)保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)服務(wù)存在的問題。然后根據(jù)保險(xiǎn)服務(wù)具有一般服務(wù)業(yè)所具有的無形性、差異性、不可分離性、不可儲存性的特征，提出保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量管理體系模式，著重以人壽保險(xiǎn)佛山公司為實(shí)例，考證保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量管理體系模

2、式在保險(xiǎn)公司運(yùn)行的可行性和有效性。在綜合運(yùn)用現(xiàn)代質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的基礎(chǔ)上，研究人壽保險(xiǎn)佛山公司服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建的原則、目標(biāo)及模式，提出了適合保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量管理體系建立與運(yùn)行的步驟，并對其績效進(jìn)行評價(jià)，對所產(chǎn)生的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行了充分性、有效性、適宜性方面的闡述。最后針對人壽保險(xiǎn)佛山公司服務(wù)質(zhì)量問題提出了如何優(yōu)化的對策，得出樹立顧客滿意經(jīng)營理念、實(shí)施有效的售后服務(wù)質(zhì)量策劃、再造售后服務(wù)流程、建立保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量信息管理系統(tǒng)、持續(xù)改進(jìn)保