1、,,``-+`,,提供國際化與本土化完美結(jié)合的管理資訊與商務(wù)課程,GEC（中國）管理課程,GEC Program,,,,讓心靈快樂——情緒管理,方太呼叫中心2011年2月,課程目標(biāo),學(xué)習(xí)應(yīng)用心理學(xué)知識管理壓力和情緒的方法學(xué)習(xí)解決問題的思維方式，并養(yǎng)成習(xí)慣享受輕松愉快的課程,課程內(nèi)容,第一講：辨識壓力——情緒管理從何入手第二講：情緒管理的心理視覺和思維方式 第三講：情商管理與身心健康,理論篇,第一講：辨識壓力——情

2、緒管理從何入手,辯識壓力,壓力——現(xiàn)代生活的副產(chǎn)品什么是壓力？——三個層面：使人感到緊張的事件或者環(huán)境人體內(nèi)部出現(xiàn)的解釋性、情感性、防御性反應(yīng)過程對需要或傷害侵入的一種生理和行為上的反應(yīng),壓力源,社會性壓力：擁擠的空間、經(jīng)濟衰退或高速增長、環(huán)境污染、激烈的競爭、銷售業(yè)績、災(zāi)變事件、社會傳統(tǒng)生活性壓力：快速緊張的節(jié)奏、重要變動人際性壓力：日益增長的期望值、信任危機、身心發(fā)展不如人、認知發(fā)展不如人、同事同伴不協(xié)調(diào)或

3、沖突,壓力公式,生活(工作)時間*事件壓力值個人壓力總量 = ————————————————— 壓力應(yīng)對資源 人的心理能量是一個常量。如果總量耗費過多，引發(fā)機體強迫性調(diào)整，就是疾病,良性壓力思考活躍，動機加強是一次提高自己的機會，是動力和鞭策 為了按期完成任務(wù)，你就會更努力地工作它會使你以更積極、高度的感情投入工作,心理壓力帶來的影響,負面壓力使你變得工作效率低下——業(yè)績和生產(chǎn)率

4、低下過度緊張使你無法完成任務(wù)——一事無成為了安慰你自己，可能沉溺于吃零食、吸煙或喝酒各種負面情緒困擾和產(chǎn)生疾病,中國的“神甫”在哪里…,EAP心理咨詢師企業(yè)內(nèi)部心理培訓(xùn),,,,你手里的五個球……,第二講：情緒管理的心理視覺和思維方式,認識什么是情緒,情緒管理的心理視角與思維方式,認識自己認知協(xié)調(diào)理論歸因理論視網(wǎng)膜效應(yīng),１、認識自己,,意識,潛意識,無意識,,,弗洛伊德的人格三層次(冰山模型),2、認知協(xié)調(diào)理論,當(dāng)個體

5、的行為與觀念不一致時就會出現(xiàn)認知不協(xié)調(diào)，人們總是希望使由不協(xié)調(diào)造成的不適最小化——即情緒的調(diào)節(jié)一旦我們做了一個決定或選擇了一種立場，就會有發(fā)自內(nèi)心的以及來自外部的壓力來迫使我們與之保持一致。我們總是謀求采取各種措施或?qū)ふ腋鞣N理由，讓自己認為自己做出了明智的選擇。,學(xué)會溝通，協(xié)調(diào)認知,1.發(fā)送者有某種意圖,2.發(fā)送者將意圖編成信息,3.信息在渠道中傳遞,6.可能接受者提供再反饋,5.反饋傳遞至發(fā)送者,4.接受者對信息進行解碼,

6、,,,,,,,影響認知協(xié)調(diào)的障礙,表現(xiàn)出無興趣或敷衍的態(tài)度太早給出解決問題的方法批評或質(zhì)疑對方的言行使用自己的參照標(biāo)準(zhǔn),與上司相處的十種壓力情景分析,怎么辦？,上司不接受意見,與上司個性有沖突,上司不賞識,上司做錯事,上司故意刁難,和上司有隔閡,上司有不合理要求,上司有誤解,上司發(fā)火了,上司的決定經(jīng)常變,,,,,,,,,,,與上司溝通８大技巧,經(jīng)常匯報，不拖延、不隱瞞不斷創(chuàng)新思維，選擇正確主題，給出良好的選擇題把握機會，

7、表現(xiàn)長處實踐對上司的承諾支持上司；不反對上司將成績歸功于上司每次溝通前都作好規(guī)劃和準(zhǔn)備清楚地向上司表明溝通的目的，刪繁就簡、突出重點,企業(yè)減輕員工壓力的措施,改善組織的工作環(huán)境和條件 從企業(yè)文化氛圍上鼓勵并幫助員工提高心理保健能力，學(xué)會緩解壓力、自我放松組織制度、程序上幫助減輕員工壓力，加強過程管理 人力資源招聘：選擇適合壓力工作的人人力資源配置中：力求人與事的最佳配置，并清楚地定義在該崗位上員工的角色、職責(zé)、任務(wù)?？?/p>

8、減輕因角色模糊、角色沖突等引起的心理壓力。人力資源培訓(xùn)中：壓力管理培訓(xùn)職業(yè)生涯規(guī)劃 保障制度：完善員工保障制度，進行定期心理心態(tài)輔導(dǎo)，建立必要管理措施，減輕其壓力。向員工提供有競爭力的薪酬，并保持企業(yè)內(nèi)部晉升渠道的暢通等，有利于幫助減輕或消除社會壓力源給員工帶來的壓力。,3、歸因理論——重要的內(nèi)在反饋,歸因與情緒之間的關(guān)系：將失敗歸于 ，會使人產(chǎn)生氣憤和敵意將失敗歸于 主觀，會使人產(chǎn)生內(nèi)疚與無助將成功歸于

9、客觀，會使人產(chǎn)生驚奇和感激將成功歸于 主觀，會使人感到滿意和自豪,客觀,客戶投訴指責(zé)時的自我調(diào)節(jié),歸因解壓法投訴的客戶是好客戶我是問題的解決者，我要控制住局面 客戶的抱怨不是針對我，而是針對公司的產(chǎn)品或服務(wù) 保持冷靜，做深呼吸客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響我需要冷靜地聽客戶訴說，雖然他的措辭很激烈我需要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情…,4、視網(wǎng)膜效應(yīng)

10、,視網(wǎng)膜效應(yīng)（又叫心眼）是指我們眼里看到的事物與心里所想的東西往往密切相關(guān)。,第三講：情商管理與身心健康,所謂壓力管理就是使用各種方法平衡情緒與心態(tài)，將壓力轉(zhuǎn)化為動力，從而使自我身心放松，保持健康生活及工作狀態(tài)。,情緒的處理方式,建設(shè)性的方法——用積極的態(tài)度去改進或彌補各樣的缺失； 破壞性的方法——損人又不利己的情緒若得不到適當(dāng)?shù)摹赋隹凇梗芸赡苻D(zhuǎn)成生理內(nèi)部的疾病,在壓力大的情況下如何控制自己的情緒——情商的管理,情商

11、——運用情緒的能力。將情緒轉(zhuǎn)化為思考及行為的能力，幫助自己達成預(yù)定的目標(biāo)認識自身的情緒：知道自己的職責(zé)是什么認識自身的優(yōu)勢：知道自己真正能做什么認識自身的缺點：知道自己不是致命的弱點是什么認知他人的情緒：知道別人能做什么不能做什么建立和諧人際關(guān)系,情緒智力的五種能力哈佛大學(xué)心理學(xué)家戈爾曼教授《Emotional Intelligence》,成功素質(zhì)商數(shù),,成功商數(shù),智商IQ,情商EQ,膽商AQ,內(nèi)智力：注意力、記憶力、觀

12、察力、理解力、想象力推理力、思考力、洞察力、內(nèi)省力、創(chuàng)造力,外智力：知識、經(jīng)驗、技能,,樂群性、穩(wěn)定性、恃強性、興奮性、獨立性有恒性、敢為性、敏感性、懷疑性、自律性世故性、憂慮性、幻想性、實驗性、緊張性,,信念、自信心、意志力容挫力、樂觀性,,情緒管理中的ＡＢＣ理論（林恩.克拉克）,人的情緒不是由某一誘發(fā)性事件的本身所引起，而是由經(jīng)歷了這一事件的人對這一事件的解釋和評價所引起的,情緒的三大陷井,偏見 負面 假設(shè),

13、情緒管理小妙方,明確你想要的結(jié)果改變事情的定義避開壓力源改變學(xué)習(xí)人物選擇學(xué)習(xí)和行動改變…而關(guān)鍵的是……,改變舊有的信念不要用既定的價值觀來思考！(感恩的心情)……,我們的信念差異影響著我們的“自我效能”，決定了我們對生活的態(tài)度你所相信的決定了你所擁有的＿人的大腦相信了一個信息后，就會將另一個信息過濾掉,調(diào)整個人信念，緩解生活壓力,沒有最好，只有更好——無須尋找完美的葉子人生不會總是綠燈——紅

14、燈可以讓我們駐足觀賞幸福是一種感覺——感覺到了，便擁有了幸福,有關(guān)健康,世界衛(wèi)生組織調(diào)查顯示，亞健康人占全部人口的70％以上亞健康人群呈年輕化趨勢在亞健康檢查中，常發(fā)現(xiàn)20歲出頭的人就患有骨質(zhì)疏松癥，30多歲的年輕人就有脂肪肝，40多歲的人患慢性前列腺炎,消除負面情緒的方法,冥想法,幽默療法,音樂療法,運動法,渲瀉法,厭惡法,活動療法,營養(yǎng)療法,加鈣維生素A/B,健康生活的：紅、黃、綠、白、黑,改善情緒從吃開始,性格不穩(wěn)定

15、者（焦慮不安者）：長期缺鈣，應(yīng)多吃牛奶、莧菜、海帶、木耳、紫菜、田螺、橙子、河蟹、蝦米等易怒者：缺鈣、缺維生素B，遇不順心事易激動，甚至暴跳如雷。應(yīng)減少鹽分及糖分的攝取。多吃牛奶及海產(chǎn)品喋喋不休者：大腦中缺維生素B，需要多吃粗糧、牛奶加蜂蜜，常吃有非常好的效果怕事者：缺少維生素A、B、C，宜多吃辣椒，筍干、魚干。這類人也可能吃酸性食物過量，應(yīng)多吃瓜果蔬菜固執(zhí)者：減少肉類食物，少吃鹽，多吃魚恐懼抑郁者：多吃生菜、土豆、麥面包、燕

16、麥、檸檬等,“期望管理”緩解期望壓力,期望值管理(Expectation Management)認知對比原理比較優(yōu)勢,（1）認知對比原理,建立兩個或多個期望，并讓對方作出對比而選擇,（2）比較優(yōu)勢原理,不在于你多強，在于比對手強不在于你多差，在于對手比你差,積極心態(tài)的好處,積極態(tài)度可激發(fā)熱情積極態(tài)度可增強創(chuàng)造力相信天生好運氣會促使好事情發(fā)生,積極的心態(tài)是成功的關(guān)鍵！,消極心態(tài)的壞處,喪失機會使希望破滅限制潛能發(fā)揮

17、消耗掉很大的精力失道寡助不能充分享受人生,培養(yǎng)積極心態(tài)的方法,培育高雅的個人愛好翻面技巧隔離!隔離!把積極態(tài)度給予他人看好自己接受態(tài)度與身體狀況之間的聯(lián)系探索第三出路創(chuàng)新！創(chuàng)新！,1、培養(yǎng)高雅的個人愛好,沉淀出的精品細節(jié)制造不同提高自控能力,2、翻面技巧,是積極還是消極，關(guān)鍵因素往往取決于幽默感。有些人成功地運用“翻面技巧”來保持和增強幽默感你怎樣才能通過更強的幽默感，來改進自己的態(tài)度？ 幽默是一種內(nèi)

18、功笑是一劑良藥,3、隔離！隔離！,當(dāng)爆發(fā)嚴(yán)重問題時，應(yīng)該如何進行調(diào)整？用談話來擺脫它們用干活來擺脫它們用微笑來擺脫它們與上帝一起來分享問題改變自己的環(huán)境避免一些壓力源,4、把積極心態(tài)給予他人,Begin with the end in mind——思考問題的真正原因,5、看好自己,自卑感就是你把別人看得比自己要好。換個角度理解就是，當(dāng)你有一個消極的自我形象時，你在心理上會覺得自己比別人差。,6、接受態(tài)度與身體

19、狀況之間的聯(lián)系,隨著人們生活水平的提高，與以往任何時候相比，人們更清楚地意識到了身體健康的重要性。 優(yōu)勢理論,7、探索第三條路,溝通是增加理解,減輕壓力的橋梁,8、創(chuàng)新!創(chuàng)新!,用積極的心態(tài)適應(yīng)變化——正確認識挫折,“沒有得到你的同意，任何人都不能傷害你。”　　　　——Eleanor Roosevelt 埃莉諾．羅斯?！叭舴枪笆肿屓?，任何人都無法剝奪我們的自尊。”　　　　　　　　—— Mahatma Gandhi 甘地

20、你不能控制他人，但你可以掌握自己,盤點你的資源,金錢和物質(zhì)品牌市場時間身體：優(yōu)化原始生命智慧：情商性格：有人通達，有人狹隘，有人內(nèi)向，有人外向知識和技能：培訓(xùn)，再教育人脈：內(nèi)部、外部；圈內(nèi)、圈外信譽：credit,請感悟……,優(yōu)秀是一種習(xí)慣 生命是一種過程 放棄是一種智慧 缺陷是一種恩惠 幸福是一種感覺,,http://www.psytopic.com/http://www.psytopic.com